В новой реальности: Как калининградские рестораторы работают после масштабных ограничений

Карен Априянц, главный редактор журнала «Балтийский Бродвей»: Есть предположение, что после длительного простоя качество ресторанного сервиса ухудшилось. Можете ли вы подтвердить или опровергнуть это утверждение?, Игорь Крупицкий: Непонятно, откуда взялось такое мнение. Не считаю, что сервис настолько упал, насколько нужно уделять внимание обсуждению этого вопроса. Однако проблема всё-таки есть, качество сервиса снизилось по двум причинам. Во-первых, мы в течение четырёх с половиной месяцев находились в режиме простоя, и я могу сказать о своих заведениях: работали активно в режиме доставки. Постарались задействовать в этих процессах максимальное число людей, но всех, к сожалению, не удалось. Что касается качества приготовления продукта, то здесь всё в порядке — заведения работали, сотрудники соблюдали все стандарты. И вторая, наиболее острая проблема, — отсутствие персонала. У нас и раньше рынок труда был довольно сложный, а теперь официанты, рядовые повара, кухонные работники просто ушли в другие отрасли, где такой же уровень зарплат. В частности, в строительство. Нам понадобится время, чтобы вернуть их в ресторанную индустрию. Любовь Антонова: Если говорить о том, откуда мы взяли информацию. Прежде всего, это соцсети, рекомендательные сервисы, публикации СМИ Игорь Крупицкий: Считаю, что те, кто пишет это в социальных сетях, относятся к категории людей, которых я называю «потребительскими экстремистами». У нас в компании высокая служба качества. Постоянно мониторим обратную связь с нашими клиентами и не наблюдаем, что сильно упал сервис. , Арман Бабакехян: Мне кажется, учитывая сезонность, заведения с потоком гостей не справляются., Марина Агеева: Тоже считаю, что сервис не упал, и мы привыкли анализировать не эмоции, а факты и цифры. Берём количество посетителей, столов, гостей и оцениваем. Да, негативные отзывы, вероятно, есть, но они были всегда и до пандемии. Такая ситуация может складываться из-за нехватки людей. Сейчас это вообще некая катастрофа, потому что они ушли в другие отрасли. На стройке, оказывается, нагрузка меньше, чем в горячем цеху, где целый день стоишь на ногах в тридцатиградусную жару. Естественно, какой-то отток произошёл. Например, у нас он был небольшим — ушли всего 2-3 человека. У персонала общепита нет уверенности, что впоследствии будет работа в этой сфере. Они не хотят обучаться и не знают, что будет дальше, может, в сентябре опять всех закроют. И плюс, конечно, возросло число посетителей, спрос увеличился вдвое. То есть нужно было набирать большее количество сотрудников, а взять их негде. , «На стройке, оказывается, нагрузка меньше, чем в горячем цеху, где целый день стоишь на ногах в тридцатиградусную жару», Юрий Минин: По своим ребятам вижу: произошла конкретная переоценка ценностей гостя и своей работы. Потому что остался тот персонал, который не стал менять сферу, кто пересидел, переждал. И когда двери открылись, отношение к гостю серьёзно улучшилось. По негативным отзывам никаких точных данных нет. Какие-то просматриваем у коллег: жалуются ли люди на то, что наш персонал в тридцатиградусную жару на кухне какой-то вяленький. Ещё и в масках, перчатках. И несмотря на это, люди работают в формате «3 через 1». Скорость не меняется, выкладываются на полную катушку. Дарья Друтман: Вообще так исторически сложилось, что сфера гостеприимства вне зависимости от пандемии, — самая критикуемая. Наталья Волкова: Мы открылись в сезон, когда стабильны проблемы с сервисом, отсутствием персонала, притоком отдыхающих. Более того, в этом году мы столкнулись с нетипичными туристами, которые раньше, например, привыкли ездить в Турцию, где сервис совершенно другой. Гости часто требуют то, что требовать не совсем логично. Они приходят в фаст-фуд, а запросы предъявляют как к ресторану. Карен Априянц: Есть ли у бизнеса какое-то понимание, как перебороть этот кризис и вернуть профессионалов? Дмитрий Акулов: Многие работники общепита боятся, что наступит вторая волна, и они пойдут домой — сидеть и ждать. Вчера мы собирали персонал для нового проекта, который у нас открывается, и сотрудница задала вопрос, что произойдёт, если всё повторится. Я ответил, что ничего не изменится, и те, кто сидит за этим столом, будут в первую очередь думать о бизнесе и пытаться его сохранить. И пока не появится какая-то работа для вас, опять будем на паузе. Считаю — это честный ответ. Работница сказала, что её это не устраивает, и она уходит. Марина Агеева: Лояльности к отрасли вообще нет никакой, даже несмотря на то, что все эти три месяца у нас были хорошие условия. Мы получили кредиты, платили зарплаты без задержек. Тем не менее, люди не готовы жить на 16 тысяч. Каким образом можно убедить их остаться в отрасли? Я вспоминаю этот период, когда ты приходишь на работу, а на тебя смотрят, как на господа бога, и спрашивают: «Ну что?» Как будто я могла сказать что-то другое. Каждый раз пыталась успокаивать всех, а у самой никакого покоя не было. Но я понимала, что не могла сказать: «Всё пропало». Говорила только: «Ещё неделя, ещё неделя…». А ещё некоторые в этот период просто приспособились жить на эти небольшие деньги. Когда они вышли на работу, то поняли, что ты им доплачиваешь, но практически за эти же зарплаты нужно «так много трудиться». Удивительная история — люди перестали хотеть работать и зарабатывать, и это коснулось всех сфер. Игорь Крупицкий: Закон рынка таков, что когда спрос превышает предложение, возникает рост затрат. Поэтому, отвечая на вопрос, каковы пути решения этой проблемы, могу сказать, что однозначно в сентябре-октябре предстоит рост зарплат в сфере ресторанного бизнеса. Только так можно хотя бы удержать персонал, который у нас есть, и, возможно, привлечь новый. Мы уже в будущий финансовый год закладываем эти расходы на содержание сотрудников. Еще одна возможность решения проблемы лежит в области психологии. После появления информации о возможности создания вакцины люди будут чувствовать себя более уверенно. Следующая тенденция, которую мы наблюдаем, связана с большим потоком туристов из России. Ожидаем, что увеличится число переезжающих в Калининград из других регионов страны. Важно перехватить этот поток, привлечь трудовые ресурсы, и здесь нам предстоят затраты на обучение персонала. Таким образом, в ближайшее время ресторанный бизнес будет вынужден поднимать розничные цены, так как мы не сможем выдержать рентабельность и зарабатывать на том уровне, который был на сегодняшний день. Карен Априянц: Туристов в этом году даже больше, чем в 2018-м. Есть версия, что такой приток поможет бизнесу восполнить потери. Это похоже на правду? Марина Агеева: Сложно однозначно ответить на этот вопрос, у всех разные финансовые ситуации. Наверное, если просто проанализировать приток гостей, безусловно, он увеличился в разы, перекрыл ЧМ-2018 по футболу. Радует, что поменялся уровень приехавших к нам гостей, — это совершенно другие люди. Они больше тратят, у них увеличился средний чек, они привыкли получать качественный сервис, и иногда у них завышенные требования. Даже если откроют границы, все равно 20-30% тех, кто посмотрел, что есть в области, однозначно вернутся. Игорь Крупицкий: Что касается полного восстановления — однозначно нет. Потому что мы 4,5 месяца находились в полном простое. Но если говорить о поддержке штанов, то ожидали, что ситуация после пандемии будет гораздо хуже. Все факторы — приток туристов, закрытие границ, то, что калининградцы остались в области и стабильно хорошая погода, помогли нам получить больший доход, чем рассчитывали. Волкова: Не сможет один месяц окупить такой длительный простой. Опять же, мы ведь открылись с ограничениями. Например, не получается полноценно обслуживать все столы. Работаем на максимуме возможностей. Любовь Антонова: А цены поднимали? Юрий Минин: Нет, не поднимали. Даже не успели отреагировать на поднятие цен поставщиками. В нашем ресторане даже не все столы в работу пускаем, чтобы людей не замучить. Марина Агеева: Несмотря на то, что сейчас есть посадка в 50%, мы иногда не берем бронь потому, что персонал просто не справляется. У нас не было сильного взлёта цен. Переоценку не делали, есть какие-то изменения, но они сезонные и происходят регулярно, с пандемией никак не связаны. Игорь Крупицкий: Мы цены не повышали и не собирались это делать. Но в октябре у нас планируется смена меню в двух форматах, и понимаем, что придётся поднимать. , Арман: По некоторым позициям у нас был рост, например, стоимость баранины повысилась. Но ничего глобального., Дмитрий Акулов: Конечно, мы не поднимали цены, потому что, повысив их, оттолкнули бы постоянных гостей: все равно 80% наших посетителей — калининградцы. Но в последнее время к нам приходит большое количество людей, и когда приносим счёт, то они задают единственный вопрос: «Всего?» И мы понимаем, что это не местные. Любовь Антонова: Есть расхожее мнение: приехало столько туристов, что мы к ним оказались не готовы. Это правда? А как надо было быть готовыми? Дарья Друтман: Это невозможно было спрогнозировать. Всё случилось неожиданно для всех. Вижу это как перспективу для понимания, что область может в плане притока туристов. И, соответственно, к следующему сезону у нас уже будут готовы новые интересные предложения. Марина Агеева: Есть ещё один пугающий момент: мы анализировали состав своих гостей и спрашиваем себя, где люди из Калининграда. Сейчас начнётся школа, туристы возвратятся домой, может быть, вернутся на уик-энд. А мы не видим своих постоянных клиентов. Возможно, просто сейчас попасть не могут, а может, и финансы не позволяют. Дмитрий Акулов: Общаюсь с собственниками, и они говорят, что нет постоянных и местных клиентов. Причём местных нет нигде. Скорее всего, у калининградцев денег больше не стало. Если бы не было туристов, то мы бы увидели, что местные жители реже ходят по заведениям. Их денежная подушка, вероятно, уменьшилась, если не считать тот процент людей, которые откладывали деньги на отпуск, но он не состоялся. И они готовы потратить их в ресторанах. Арман Бабакехян: Или наши, может, уехали в Сочи, Крым. Как вариант тоже можно рассматривать. Игорь Крупицкий: Мы заметили такую вещь — гости приходят и говорят: «Здесь никого не сажайте, соблюдайте дистанцию». Только калининградцы так заявляют, приезжие ничего подобного не произносят, они уже ничего не боятся. Карен Априянц: Ходят слухи, что в сентябре нам стоит ждать вторую волну коронавируса. Если она действительно придёт, какие здесь могут быть сценарии для общепита? Акулов: Будем приспосабливаться. На самом деле уже знаем, что делать. Будем ли открыты, станем соблюдать все нормы или нет, это не имеет никакого значения. Есть вещи, на которые мы не можем повлиять. В те месяцы, когда сидели, боялись и переживали, что же будет потом, у нас у всех появилось чуть больше седых волос. Из этих простоев все должны сделать выводы, чтобы не было так больно. Нужно иметь какой-то план В, чтобы чувствовать себя комфортно и думать о лояльности гостей, доставке. Друтман: Если компания получила лояльность от клиентов, то уже неважно, какая волна будет. Но это только прогноз. Акулов: И вообще есть такая статистика, что все мы в нашем бизнесе, в сегменте среднем и выше, зарабатываем с 20% людей, которые приходят в рестораны. Они готовы отказаться от гречки, которая была куплена несколько лет назад и лежит у них в шифоньере. Эти люди всё равно будут посещать наши заведения, и они делают это без какого-либо повода. Марина Агеева: Я не совсем соглашусь, потому что наши люди в ресторан есть не ходят, к сожалению. Они всё-таки больше идут туда за атмосферой. У меня много друзей за границей, которые там занимаются общепитом. Когда мы созваниваемся, они говорят: «У нас как было 100%, так и осталось, теперь работаем на доставку». А наши люди приходят в ресторан показать себя, провести время, посидеть в компании. К сожалению, еда для них второстепенна. Давайте признаем это, коллеги. Дарья Друтман: Просто европейцы уже отвыкли готовить дома. Марина Агеева: Не хочется об этом думать, но если вдруг такая ситуация сложится, первое, что мы сделаем, — аккумулируем финансовую подушку. Конечно, наверное, придётся повысить зарплаты, чтобы удержать персонал. Откровенно сейчас просто боимся тратить деньги на какие-то новые проекты, на улучшения. Если нас закроют, мы должны чувствовать себя более спокойно, чтобы обеспечить команду. Карен Априянц: Многие, даже публичные лица, считают, что полностью ограничения с общепита не снимут даже в 2021 году. Зелёный свет санитарные власти дают только открытым площадкам. Можно ли предположить, что летние террасы для индустрии станут единственным безопасным местом для ведения бизнеса? Дмитрий Акулов: Мне кажется, что летняя терраса — сезонное решение. Она должна быть полностью открыта со всех сторон. Если ты сидишь на террасе, где дует ветер, при температуре в 16 градусов, то хочешь побыстрее всё доесть и уйти, потому что тебе некомфортно. И неважно, сколько рядом пледов и тепловых пушек. Мы понимаем, что история с террасой это, наверное, поздняя весна, бархатный сезон, а что делать в остальные 8 месяцев? Марина Агеева: Вечером после девяти часов уже прохладно. Кто готов сидеть в шубах? Дарья Друтман: В целом, террасы популярны в бархатный сезон. В снег, дождь и стужу это уже не актуально. При хорошей погоде мы и в ноябре замечаем, что люди ещё сидят в пледиках, но не более того. Марина Агеева: Уменьшится тайминг посетителя — уменьшится чек. Понятное дело, что летние террасы не такие большие, как залы, в любом случае получится ограниченное количество посетителей. Любовь Антонова: Речь не идёт о том, что мы завтра закроемся, а про существующие ограничения, которые в 2021 году сохранятся почти наверняка. Это не официально, это нигде не продекларировано, но вероятность большая. Дмитрий Акулов: На самом деле есть другой прецедент. В Питере, например, все заведения с окнами, которые открываются, считаются летней террасой. Это вопрос трактовки, того, как хотят это видеть контролирующие ведомства. Игорь Крупицкий: Роль летних террас для нас однозначно повышается. Но это не полноценная компенсация — зимой там невозможно работать: некомфортно как для посетителей, так и для персонала. Поскольку мы опытные, то теперь рассматриваем в своих заведениях такие площадки, пытаемся сделать всё, чтобы они появились. Что касается того, будут ли в следующем году вводиться ограничительные меры и как с ними бороться, считаю, что нам всем нужно более активно вести диалог. В рамках Федерации рестораторов, с представителями того же Роспотребнадзора, объяснять им, что ограничения ничего конкретно не дают. Есть разные способы обеззараживания помещений, и необязательно для этого иметь летнюю площадку зимой. Здесь, мне кажется, возможен диалог, чтобы меры были менее жёсткими, чем сейчас.