Ольга Береснева, турагентство "ФБР": "Туроператоры уже не возвращают денег"

— Как ваше агентство переживает кризис? — У нас очень большая глубина продаж — до сентября-октября. И, несмотря на сложившуюся сейчас ситуацию, мы все равно продолжаем со всеми работать. Работа, которую мы уже проделали до нынешних событий, к сожалению, обесценилась полностью. Сейчас переделываем ее многократно — аннулируем, перебронируем, уговариваем, пробиваем стены молчания туроператоров. Это довольно сложно, так как неясно, каковы долгосрочные перспективы. В начале марта оптимистично переносили брони на май, сейчас, когда стало понятно, что в мае никто никуда не полетит, обсуждаем с клиентами другие возможные варианты. Мы не делаем прогнозов, есть лишь умозаключения исходя из ситуации. Без особой паники, без особой истерии и, увы, без надежды на какие-то ближайшие перспективы. Сейчас, объективно, — это уже не раньше сентября-октября, скорее всего. То есть, должны быть сделаны переброни на октябрь, и все мы прекрасно понимаем, что октябрем все это может и не закончиться. Придется продолжать работать. — Есть ли клиенты, которые просят вернуть деньги? — Есть. Клиенты разные. — Таких много? — У нас умные и думающие клиенты. Мне кажется, сто процентов хотели бы вернуть деньги. Хотели бы, но туроператоры уже не возвращают денег, предлагают воспользоваться оплаченными средствами для бронирования других туров на другие даты. И это безапелляционно… Значит за деньгами придется идти в суд. Мы никого не отговариваем. Если у кого-то есть желание и возможности пойти в суд, пойдут. Но сейчас и суды-то не работают. А это значит, когда они откроются, сначала займутся отложенными делами, время на новые иски от туристов появится еще не скоро, соответственно до реальных выплат по решениям дойдет, в лучшем и идеальном случае, не раньше, чем через семь-восемь месяцев. И потом - начнет складываться новая судебная практика, ведь такой ситуации, какая сложилась сейчас с коронавирусом, еще никогда не было, значит и оптимизма у адвокатов по защите прав потребителей поубавится. Мы объясняем все это клиентам, информируем, что нужно сделать для обращения с претензией, предоставляем все документы. — Как я понимаю, вы находитесь примерно в том же положении, что и ваши клиенты... — На сегодня туристические агентства, которые работают в белую и выполняют правила игры, защищены законом. Если есть правильный договор с туристом, чеки оплаты, агентский договор и платеж за конкретный тур — ответственность по отраслевому законодательству лежит на туроператоре. Мы несем ответственность только за свои услуги, как турагент, в рамках своего комиссионного вознаграждения, которое сейчас не сильно-то и велико. Многие операторы снизили комиссии, поэтому деньги здесь, если и не смешные, то очень маленькие. — То есть, если суд удовлетворит иск клиента, вы должны будете вернуть всю сумму или только "комиссионку"? — Мы вернем только свою комиссию, и сделаем это в досудебном порядке. И потом, как мы можем быть ответчиками за то, что туроператор не возвращает деньги? Если даже турист по незнанию подает на нас в суд, все равно, ответчиком будет выступать туроператор. Мы, конечно, придем в суд, но только как третья сторона. — Сейчас на федеральном уровне вносится много инициатив, в частности, по поддержке малого и среднего бизнеса, каких-то ключевых секторов экономики. А что с туризмом? — Туризм туда вошел. Но обобщать в нашей отрасли сложно. Я уверена, поддержка должна быть разной — турагентам одна, гостиницам другая, туроператорам третья и так далее. Вот, например, поддержка авиакомпаний: те деньги, которые выделили "Аэрофлоту", пойдут не на возвраты клиентам за отмененные авиабилеты, а на содержание персонала, флота и т. д. Да, можно говорить, что с точки зрения государственной политики и экономики это необходимо. А с точки зрения людей, потерявших деньги на билетах "Аэрофлота"? — Региональные власти не будут поддерживать туризм, вашу компанию в частности. — Вряд ли — на федеральном уровне же помогают… Точнее, может быть помогут, когда все обещания превратятся в реальные документы и законы, но про перспективы мы уже говорили. Я читала про губернскую инициативу снизить налоги по упрощенке для гостиничного бизнеса, но результата не знаю. Конкретно моей компании помогать не будут, однозначно не будут. — Вы в сложившейся ситуации выплачиваете зарплату сотрудникам? Их много? — Сотрудников немного, никто не уволен и не уволился. Зарплата выплачивается. Пока. А дальше… — Вы работали на "импортных" направления. А российский туризм был? — По российскому туризму у нас были единичные заказы. Клиентская база постоянная, с улицы к нам не приходят. Помню, в один из кризисов, когда сотрудникам внутренних органов запретили выезжать за рубеж, мы некоторым клиентам перебронировали отпуска на наш юг. Они тогда, придя к нам, буквально плакали, пытаясь решить возникшую проблему, а потом, уже съездив, приходили к нам и буквально плакали второй раз. Рассказывали, не буду вдаваться в подробности, про полное несоответствие ни ожиданиям, ни цены качеству. — И все-таки, есть какие-то мысли, чтобы заняться и внутренним туризмом? — Как турагентству, скорее всего, придется. Но есть опасения. Я своим именем несу ответственность перед клиентами. Понимаете, вот придут ко мне люди, я им буду выбирать внутренние направления, прекрасно понимая, что там наверняка будет много "косяков", которые ни я, ни туроператор даже предугадать не можем. Как мне потом в глаза туристам смотреть? Я не обобщаю — в России есть отели, которые можно рекомендовать, но у людей, привыкших разумно тратить, на такой отдых нет таких денег. — Может быть, есть планы заняться еще каким-то бизнесом? — Я думаю в нашей отрасли сейчас все включили мозг и думают об этом. Как говорится, поживем — увидим.