«Мы усилили меры безопасности из-за угрозы коронавируса» — директор «АМАКS Отель Омск» Татьяна Грибачева

Сеть AMAKS Hotels & Resorts зашла в регион в 2013 году, выкупив гостиницу «Омск». Сегодня это один из самых крупных отелей в Омске. О том, как изменился отель и каковы планы по его дальнейшей модернизации, рассказала управляющий директор «АМАКS Отель Омск» Татьяна Грибачева. Татьяна Владимировна, что нового произошло в «АМАКS Отель Омск» в 2019 году? — Начну с новостей по всей гостиничной сети АМАКS Hotels & Resorts, которая включает 28 объектов по стране и ближайшему зарубежью (Беларусь). Одно из ключевых событий года — в сентябре 2019 года был приобретен объект в Хабаровске, и сеть таким образом расширила свои границы до Дальнего Востока. В прошлом году был запущен новый проект — курорт «Новая Истра» в Подмосковье. Это новый комплекс с обширной территорией в 22 га. Что касается Омска, то в гостинице завершена реконструкция еще одного этажа. И на сегодня полностью отремонтированы четыре этажа в соответствии со стандартами сети АМАКS Hotels&Resorts — это 151 номер. Всего у нас 200 номеров — мы являемся одним из крупнейших отелей в городе. Постепенно меняем инфраструктуру здания, например, сделали кондиционирование на всех этажах. Помимо этого мы проводили работы по улучшению ранее сделанного ремонта — заменили текстиль в номерах, начиная от тюля и заканчивая постельным бельем и полотенцами. Провели повторный ремонт санузлов на втором этаже, это пространство было отремонтировано в первую очередь в 2014 году после покупки отеля компанией. В настоящее время какой номерной фонд в гостинице по уровню комфортности? — Есть одноместные и двухместные «стандарты», студии — номера повышенной комфортности, а также два люкса. Причем люксы интересные, необычные. Один — с окном в ванной комнате, где установлено джакузи, откуда открывается красивый вид на Иртыш. Второй — с отдельно стоящей ванной, откуда в номер выходит большое окно во всю стену. Такой интересный дизайн создан в том числе для молодоженов. В 2018 году, когда проводилась реконструкция шестого этажа, мы сделали номер для людей с ограниченными возможностями. И он у нас востребован именно у таких гостей. Но мы продаем его и обычным гостям, которым не требуются особые условия. Изменилась ли работа отеля из-за ситуации с коронавирусом? — Разумеется, мы усилили меры профилактики. Во всех отелях нашей сети, и Омск не исключение, были закуплены бактерицидные лампы для холла и ресторана. Их плюс, что они могут работать в присутствии человека. Заказаны диспенсеры для обеззараживания рук, которые будут находиться и при входе в ресторан и в холле ресепшена. В сувенирном киоске продаются медицинские маски. Развешаны памятки о том, как действовать, если почувствовал недомогание. Управляющая компания разработала ряд мер по работе горничных в этот период. Установлен график дополнительных уборок и дезинфекции — в гостинице стали чаще протирать дверные ручки, стойки ресепшена и другие поверхности, к которым часто прикасаются люди. Мы заботимся о гостях и принимаем все меры, чтобы обезопасить их. Что делается для улучшения сервиса? — Сеть АМАКS Hotels & Resorts первой в нашей стране запустила уникальный проект Self check-in. Это стойка саморегистрации для гостей. Этот проект был внедрен на нашем объекте в Великом Новгороде совместно с компанией «ККС». Гость самостоятельно может зарегистрироваться, оплатить и тут же получить ключ от номера из автомата. Пока эта услуга будет доступна только жителям нашей страны. На данный момент это уникальный проект. В конце 2019 года мы его тестировали, а в феврале 2020 года запустили. Собственники компании приняли решение, что в течение этого года все крупные отели сети будут оборудованы подобными киосками самообслуживания. Мы будем в ближайшее время вводить такую услугу. Это будет новинка не только для города, но в целом для страны. В 2019 году для омского отеля были приобретены вендинговые аппараты с различными напитками и снеками. Услуга активно пользуется спросом, особенно у детей. В прошлом году у нас была введена необычная функция — консьерж-менеджер. С ее помощью гость может в любое время по WhatsApp связаться со мной и передать свою жалобу или просьбу. Номер телефона указан на карте гостя. В чем необходимость напрямую директору отправлять претензии? — Я считаю очень важным получать от гостей обратную связь, чтобы нам совершенствовать услуги. У нас в каждом номере установлены кнопки быстрого вызова, с помощью которой можно связаться с горничной, администратором, рестораном, менеджером отдела продаж, администрацией отеля. При этом система настроена так, что если меня нет в кабинете, то переадресация срабатывает на мой личный сотовый телефон. Это сильно влияет на удовлетворенность наших гостей — они понимают, что мы не отделаемся просто отпиской «Мы обработаем ваш отзыв». Мы действительно разбираем каждый конкретный случай. У нас есть день, когда мы зачитываем все отзывы со всех ресурсов, начиная с интернет-порталов и заканчивая собственным сайтом, а также книгой отзывов и предложений. В спорном случае просматриваем камеры, выясняем, что действительно произошло, и принимаем меры. Такая практика дает свои плоды. За два с половиной года, например, оценка клиентов на Booking выросла с 7,6 до 8,4. Это в том числе благодаря оперативным ответам на запросы гостей и нашей активной работе с мнениями и отзывами гостей. Среди других достижений — омский отель занял второе место по финансовым итогам за 2019 год по всей сети АМАКS Hotels & Resorts. Это говорит о том, что мы активно развиваемся. А в 2018 году стал лауреатом премии RUSSIAN BUSINESS TRAVEL & MICE AWARD в номинации «Лучшая региональная конгрессная гостиница». Омск не туристический город, за счет чего удалось достичь высоких показателей? — Наши гости — это в основном бизнес-сегмент и спортсмены. «Авангард», к сожалению, пока не играет в Омске. Но к нам приезжают гимнастки, рядом с нами находится центр художественной гимнастики, а также баскетбольные и волейбольные клубы. Кроме того, мы тесно сотрудничаем с концертными агентствами и театрами. Из-за кризиса произошел небольшой спад, есть паника в бизнес-сегменте. Но надеемся, что ситуация улучшится. Мы гостиничная сеть, и это дает нам преимущество перед одиночными объектами. Это огромный плюс быть в составе сети, потому что одна голова хорошо, а 28 — лучше. (Смеется.). В 2020 году мы запустили свой Telegram-канал, где мы делимся информацией в рамках сети. Собственники сети напрямую обращаются к персоналу в видеообращениях. Такой контакт важен и положительно влияет на нашу работу. Сколько человек работает в штате омского отеля? — Более 35 сотрудников. В 2020 году гостиничная сеть выбрала стратегию обучения персонала по новой системе. Первыми прошли обучение службы горничных — их собирали в Москве, на одном из объектов сети. Следующими поедут на учебу руководители отдела продаж и маркетинга. Мы постоянно отправляем персонал на обучение, чтобы совершенствовать качество сервиса. И это тоже влияет на наши показатели. Какие еще планы на этот год? — Каждый год мы ремонтируем по этажу и в 2020 году планируем провести реконструкцию еще одного этажа. Также хотим обновить конференц-зал, благоустроить территорию перед отелем, положить новый асфальт, озеленить пространство. В планах провести косметический, уже повторный, ремонт холла, зоны ресепшен, ресторана, заменить линию для шведского завтрака, увеличение мощностей по резервному подогреву горячей воды. Иногда омичам может казаться, что в отеле ничего не изменилось. Но это не так — изменения произошли кардинальные, хотя, может быть, и не заметные на первый взгляд. Когда сеть АМАКS Hotels & Resorts выкупала объект в 2013 году, он был в достаточно плачевном состоянии, поскольку в гостинице не проводилась реновация с 1970 года. За семь лет работы мы заменили ветхие коммуникации, окна, установили новые современные лифты. В 2018 году мы расширили подачу электроэнергии, заменили электрические шкафы — сейчас у нас новейшее оборудование. Эти изменения потребовали крупных вложений и позволили сделать отель более надежным и безопасным. Немало было инвестировано в улучшение сервиса. В 2018 году было модернизировано Wi-Fi-обеспечение объекта, что сейчас является немаловажным аспектом при выборе гостиницы. Даже если гость приехал не по работе и ему не нужен интернет в бизнес-целях, то ему наверняка просто захочется вечером посмотреть кино или зайти в соцсети, позвонить по скайпу родным. Вы не только управляете омским отелем, но и выступаете региональным директором по Сибири в сети. Вы совмещаете обе должности? — Да. Я с августа 2017 года работаю в омской гостинице в должности директора, а с марта 2019 года — как региональный директор по Сибирскому региону, куда входит Новый Уренгой, Курган и Красноярск. И одно из достижений — по финансовым итогам 2019 года все первые три места среди крупных отелей в составе сети заняли сибирские объекты. Первое место — Красноярск, второе — Омск и третье — Новый Уренгой. Надеемся, что и в этом году мы окажемся на высоте. Я приехала из Ростова-на-Дону. И хочу сказать, что я не разделяю настроений омичей, связанных с желанием покинуть Омск. Часто слышу мнения, что работы здесь нет, зарплаты низкие, все плохо. Как и везде, есть и определенные минусы, но и свои плюсы. Я уверена, что если есть желание, страсть, любовь к своей работе, то можно жить везде: и в Омске, и в Москве, и в Воронеже. Информационная поддержка