Мы даем клиентов навсегда!

О первых результатах, трудностях и выгодных перспективах партнерства с региональными турагентствами рассказала HotLine.travel директор по стратегическому развитию OnlineTours, директор управляющей компании франчайзинговой сети Екатерина Бежанова. Осенью прошлого года вы объявили о создании франчайзинговой сети из 100 региональных агентств. Каковы результаты работы за 5 месяцев, что удалось сделать? Работа идет хорошими темпами и сейчас, можно сказать, в самом разгаре. Мы получили безумное количество заявок! Безумное?! Огромное или совершенно сумасшедшее? (Смеется.) Сотни! Почти со всех регионов России. Из них мы отобрали лучших из лучших. Наши офисы действуют почти во всех намеченных регионах и городах. Владимир давно открыт, Курск и Казань – сейчас на стадии открытия. Дальше: Мурманск – на днях откроются. В Подмосковье работают офисы в Одинцово, Люберцах и Коломне – запускаются со дня на день. Далее по России: Ярославль, Череповец, Нижний Новгород, Челябинск, Уфа, Тольятти, Ставрополь, Сочи, Саранск, Пенза, Вологда, Вельск, Белгород. Несколько офисов открыто в Санкт-Петербурге и Москве. Сколько сейчас офисов OnlineTours в Москве? Двенадцать. А всего в регионах? На данный момент у нас 40 офисов. Несколько сильных команд на старте, планируется открытие минимум трех новых офисов, где заканчивается ремонт, так что, когда это интервью выйдет, нас, скорее всего, будет уже больше! Вместе с тем нам пришлось несколько скорректировать свою работу ввиду проблем, которых мы не очень ждали. Что это за проблемы, можете рассказать? Дело в том, что не все кандидаты проходят наш фейсконтроль, назовем это так. К вам так же сложно попасть, как в элитный клуб? Здесь более уместна аналогия с новой ступенью бизнес-обучения, для преодоления которой нужны усилия, но которая выводит турагентства на новый уровень. Новый онлайн-уровень, расширяющий горизонты – высокотехнологичные, ресурсные, доходные. Пока в основном хотят открываться новички. Если это не новички, мы проводим аудит, наводим справки и тогда принимаем решение. Бывает, что нас не устраивает расположение агентства, потому что у нас жесткая территориальная неприкосновенность для других офисов. Если у нас уже есть один офис у станции метро, например, мы не открываем другой рядом в радиусе километра. Кроме того, по нашей инициативе у нас закрылось несколько действующих агентств. Что пошло не так? Может, у вас слишком высокие требования? Я не считаю, что слишком. Просто мы столкнулись с тем, что многие агентства, когда открывают франчайзинг, считают, что вот сейчас они повесят вывеску и на них на следующий же день начнут сыпаться денежки, а они будут сидеть и их собирать. Это не так. Мы не работаем за сотрудников офисов. Мы даем инструменты, всячески помогаем, обучаем, делаем всё от нас зависящее, чтобы при вложении усилий агентство могло выйти на другой уровень. Мы хотим, чтобы каждое агентство в нашей сети было весомой частью общей команды. Те, кто не хочет работать, идти в ногу со временем, использовать технологические решения, которые мы предоставляем для развития, кто не готов к дисциплине, а просто сидит и ждет прибыли, – это не наши партнеры. Мы за то, чтобы всем вместе грести с одинаковой силой вперед, вместе расти и развиваться. Игра в одни ворота в любом бизнесе в любых отношениях – это не рабочий вариант. Понятно, халявщикам нигде не рады. Но многие ли в регионах готовы к инновациям или предпочитают работать по старинке, в том числе в офлайне? Ведь одно дело купить через Интернет турпакет в Турцию за 30 тыс., а другое – свадебное путешествие на Мальдивы за полмиллиона, – как тут обойтись без живого турагента, посмотреть ему в глаза, довериться. Верно, именно для этого мы и развиваем нашу сеть. При выборе и планировании поездки туристы уже давно приходят в Интернет, чтобы получить ответы на свои вопросы. По оценкам экспертов, около 80 % туристов заходят в сеть при планировании путешествия, а вот совершают покупку пока не более 10 %. И здесь как раз включается симбиоз онлайна и офлайна. Мы сделали сайт, на котором туристы могут получить всю необходимую информацию: увидеть цены на туры от всех туроператоров, выбрать удобные рейсы, посмотреть фотки, отзывы и пр. А потом эти же туристы, уже «в подогретом состоянии», придут в один из наших офлайн-офисов и совершат покупку. В результате все в выигрыше. С новичками понятно, а что вы можете дать опытным агентствам? Какая им выгода вставать под вашу франшизу? Судите сами. Мы даем агентствам нашу CRM-систему, отлаженный бизнес-процесс продаж, телефонию, предоставляем скрипты и тренинги, чтобы выявлять потребности клиентов и правильно считать конверсию. Мы даем наш сайт onlinetours.ru, на котором клиенты наших партнеров- франчайзи 24 часа в сутки и 7 раз в неделю могут самостоятельно подобрать, оплатить и забронировать тур. При этом наши офисы получат полную комиссию по такой брони. Мы даем проверенные маркетинговые инструменты для развития бизнеса, учим работать с соцсетями, через которые сегодня идет большое количество продаж, помогаем работать с базой клиентов. Система напоминает, что надо позвонить клиенту после отдыха, фиксирует, когда он снова едет в отпуск, делает рассылки, сообщает об интересных предложениях и событиях на курортах и пр. Именно поэтому мы интересны и действующим и сильным агентствам, потому что мы готовы вдохнуть в них новую жизнь, дать им возможность сконцентрироваться на развитии и масштабировании бизнеса. Поэтому мы активно приглашаем в наши ряды агентства со стажем работы 1-2 года. Как показывает практика – это лучшие партнеры, готовые расти, развиваться и зарабатывать больше. В чем преимущества ваших технологий перед конкурентами? На мой взгляд, мы самая честная туристическая франшиза на рынке, и единственная, которая строится вокруг интересов агентства – франчайзи. Давайте посмотрим на самые популярные франшизы, в том числе других ОТА. Они все были созданы с одной целью – развитие своего бренда. Работает это просто – они открывают как можно больше офисов, получают много вывесок, повышая узнаваемость. У всех туроператоров и ОТА есть свои собственные онлайн-продажи. Сегодня клиент видит вывеску и покупает тур во франчайзинговом офисе, а в следующем году совершает онлайн-покупку на сайте, за которую франчайзи не получает ничего. Согласитесь, тут есть несправедливость, мы решили ее сломать. Главное – наша система запоминает и закрепляет клиента за партнером-франчайзи навсегда после первой покупки. Независимо от того, на какой номер телефона клиент позвонит или купит тур на сайте без звонка, продажа всё равно будет засчитана за этим офисом и он получит полную комиссию. Таким образом, с нами агентства наращивают свою базу клиентов и не боятся, что их уведут. Это наша фишка, наше уникальное преимущество перед другими франшизами. Такого в туризме не делает больше никто. Чем агентства должны с вами делиться, цена вопроса сотрудничества? Агентства платят роялти от 10 до 20 тыс. руб./мес. в зависимости от населения региона. Всё, что они продают, остается за ними. А если агентство надумает продавать в обход вашей системы? У нас действует эффективный контроль, прежде всего, электронный. Кроме того, тайного покупателя тоже никто не отменял – время от времени мы пользуемся этой практикой. При этом, если офис работает с туристом и не завел его в систему, то если клиент решит позвонить в компанию, он будет расценен как новый и ему может продать тур кто-то другой. А какие пряники у вас есть, как поощряете своих партнеров? Мы всячески холим и лелеем наших партнеров. Наши главные пряники помимо нового уровня дохода – это полная поддержка наших офисов. Есть отдел по работе с агентствами, который постоянно на связи, если что-то не так и если всё хорошо тоже. Наша система хоть и единственная в своем роде – достаточно проста в управлении, там нет ничего сложного, разобраться можно за пару дней. Еще мы устраиваем для наших офисов совместные выездные сессии и конференции, последний раз были в Турции. Каковы ваши дальнейшие планы по строительству сети? С учетом корректировок наши действия усовершенствовались, а планы «по захвату мира» не изменились. (Смеётся.) Теперь мы действуем еще более уверенно и эффективно. Так что приглашаем новых партнеров.