В какие круизы возвращаются туристы?

Как научиться работать с взыскательными туристами и чем отличаются морские путешествия класса премиум и люкс от массового продукта? На вопросы ответила директор по PR и маркетингу компании «Виа Марис», получившей очередную награду Holland America Line за лидирующие позиции на рынке по итогам 2019 года, Елена Карманова. В последние годы круизные компании наращивают активность на российском рынке. Каковы, на ваш взгляд, предпосылки для этого? Присутствие наших туристов на популярных и далеко не дешевых пляжных и горнолыжных курортах становится всё более заметным, поэтому интерес к России неподделен. Круизным компаниям интересно заполучить взыскательных российских клиентов. Особенно учитывая, что они часто немало тратят на отдыхе. Конкуренция круизных компаний благоприятно сказывается на туроператорском бизнесе – игроки инвестируют больше средств в продвижение, русификацию сервиса, а это позволяет развивать рынок. Таким образом, обостряется борьба и между круизными операторами. На какие сильные стороны «Виа Марис» нужно ориентироваться турагентам? «Виа Марис» обладает внушительным портфелем прямых контрактов с круизными компаниями, что позволяет нам удовлетворять практически любые запросы в любом регионе плавания. Мы давно и плотно освоили продажи дорогих круизов класса премиум и люкс. Клиенты такого уровня не будут искать, кто даст скидку больше, – для них важнее качественная информационная поддержка. И тут мы готовы быть рядом и делиться знаниями. Несмотря на то что круизы Holland America Line (HAL) и Seabourn Cruises – непростой продукт, турагенты, которые хотят их продавать, окупят свои усилия сторицей. Ведь возвратность туристов в круизном бизнесе в целом составляет 75 %, а в классах премиум и люкс превышает 80–85 %. Очень многие наши клиенты бронируют следующий вояж будучи на борту – настолько им там комфортно. Заявка автоматически направляется нам, а мы адресуем ее агенту. При этом он получает такую же комиссию, как если бы всю работу проделал сам. Сегодня только «Виа Марис» собирает русские группы в круизы Holland America Line. Для участников путешествия ежедневно переводят программу дня и меню ресторана, а также организуют экскурсии на русском языке в каждом порту, куда заходит лайнер. В чем состоит основной принцип работы с взыскательным путешественником? Превзойти его ожидания. И это возможно, если правильно подобрать первое предложение. Дальше, когда доверие завоевано, будет намного проще – и остается только держать планку. Чем различаются круизы стандарт, премиум и люкс помимо размеров и вместимости лайнеров? Круизы класса премиум и люкс – это не только дорогие натуральные материалы (дерево, металл, кожа, стекло) в оформлении интерьеров, более качественное постельное белье и туалетные принадлежности, рестораны высокой кухни, но и уникальные маршруты, длинные стоянки в портах захода. Лайнеры приходят в конкретный регион в самый комфортный и востребованный сезон: во Францию – во время Каннского кинофестиваля, в Бразилию – в период проведения карнавала в Рио, в Японию – когда цветет сакура и т. д. Небольшие размеры судов позволяют заплывать в самые живописные бухты Средиземноморья, недоступные для многопалубных океанских лайнеров. Чем выше класс компании, тем больше личного пространства выделено каждому пассажиру. Другим важным показателем является число гостей на одного члена команды. В стандарте это соотношение в среднем 4:1, в премиуме – 2–2,5:1, в люксе – 1,5:1. Нужно ли пояснять, где сервис будет выше? Если в стандартных круизах за каждую услугу клиентам приходится доплачивать, то компании высокого уровня часто дарят клиентам возможность забыть кошелек дома, ведь в цену пакета включены алкоголь, экскурсии, чаевые и многое другое. На многих лайнерах класса стандарт представлено несколько классов обслуживания или есть специальный клуб, где размещаются каюты высокой категории и предусмотрены консьерж-сервис, отдельные лаундж-зона и рестораны. Почему при таком многообразии вариантов стоит рекомендовать клиенту круизы HAL и Seabourn Cruises? Не каждому хочется занимать VIP-зал в «Иль Патио». Некоторые предпочитают забронировать столик в White Rabbit. Говоря о HAL и Seabourn, мы имеем в виду круизы своего круга. Созданные для тех, кто привык к исключительной заботе, размеренному изысканному отдыху без шумных игр у бассейна и громких объявлений, к улыбающимся официантам, которые помнят, какие напитки любят клиенты. Изменилась ли целевая аудитория круизов HAL и Seabourn в последнее время? В целом круизы, как и флот круизных компаний, молодеют. На новых лайнерах не только совершенствуются развлекательные программы для детей и молодежи, но и предлагаются новые экскурсии для туристов с детьми, растет количество совмещенных и семейных кают на пять человек. Сейчас средний возраст пассажиров на борту лайнеров Holland America Line и Seabourn Cruises – от 45 лет. Какие развлечения предлагаются пассажирам лайнеров HAL наряду с мастер-классами по купажированию вин и уроками кулинарного мастерства? В круизах класса премиум есть вечерние шоу и казино, театры, арт-галереи, салоны красоты, бутики и огромные спа, фитнес, но нет массовых конкурсов, а вместо дискотек – живая музыка в барах: классика, джаз, блюз. К примеру, на новом флагмане Holland America Line – Nieuw Statendam – можно не только послушать концерт камерной музыки и поучаствовать в интерактивном шоу двух роялей, но и насладиться виртуозным исполнением рок-хитов в зале Rolling Stone Rock Room. Юных гостей до 12 лет и подростков на лайнере развлекают в разных клубах. Стоит ли брать с собой детей в luxury-круизы? В люксе практически не бывает детской анимации, и даже услуги няни нужно заказывать опционально. Но поверьте – на борту детям будет комфортнее, чем в дорогом отеле Парижа или Рима, где часто родителям приходится развлекать своих чад самостоятельно. Потому что весь персонал лайнера будет им угождать: петь песни, сворачивать фигурки из салфеток и окружать вниманием. Какие возможности открываются перед путешественниками, которые выбирают круизы Seabourn Cruises? Seabourn – это про угадывание желаний на лету и создание незабываемых моментов. Когда с первых минут на борту помнят ваши имя и вкусы. Когда в ненастный день вас ждут с прогулки по порту и стюардесса готовит вам теплую пенную ванну. Когда после долгого восхождения на горное плато Прекестулен над фьордом гид сервирует вам ужин скатертью и бокалами с борта. Когда в Эфесе вам устраивают романтический вечер на площади у знаменитой библиотеки со скрипичным концертом или прямо в море на сёрфе подают черную икру с шампанским. И примеры можно приводить долго. Какие главные вопросы должен задать турагент взыскательному клиенту, чтобы грамотно подобрать ему круиз? Как клиент любит проводить время в путешествиях и какие аспекты отдыха он ценит больше всего? Зачастую круизные линии класса luxury выбирают гости, которые хотят получить уникальный опыт, доступный лишь ученым и исследователям. Например, в экспедиционном круизе на лайнере Seabourn Venture туристы смогут не только послушать лекции авторитетных географов и океанографов. Но и погрузиться в воды Амазонки на мини-субмаринах или совершить прогулку к пингвинам, китам и тюленям на лодках «Зодиак». Лайнер, рассчитанный на 264 пассажира, будет спущен на воду в июле 2021 года. Многие турагенты боятся продавать круизы. Что, на ваш взгляд, мешает профессионалам осваивать эту перспективную нишу рынка? Профессионалам не может помешать ничего – они не боятся спрашивать, узнавать новое, изучать неизвестное. Нужно лишь желание, а мы всегда готовы глубоко погрузить в продукт. Это гарантия хорошего заработка и возвратной клиентуры. Как вы стимулируете розничных партнеров на активные продажи? Планируете ли обучающие мероприятия и «шип-визиты» в 2020 году? Весной и осенью мы проведем обучающие семинары и вебинары о круизах Holland America Line и Seabourn Cruises. График мероприятий будет опубликован в феврале. А летом мы запланировали посещение лайнеров HAL и Seabourn Cruises в порту Санкт-Петербурга. Одним из самых ожидаемых событий станет шип-визит на Nieuw Statendam, который будет совершать недельные круизы по фьордам Норвегии с отправлением из центра Амстердама. И как раз на эти маршруты «Виа Марис» формирует русские группы. У агентов будет прекрасная возможность увидеть интерьеры лайнера, оценить кухню и сделать фото для работы. В зависимости от активности продаж мы выплачиваем розничным партнерам комиссию от 10 % и более. Также турагенты могут получить дополнительные бонусы, собрав группу от 16 человек на лайнеры HAL. Кроме того, мы открываем турагентам доступ в системы онлайн-бронирования круизных компаний, где они могут выбрать путешествия для себя по специальным тарифам.