Ещё

Рекламация: Отель списал двойную плату за проживание 

Фото: Sostav.ru
В рубрике «Рекламация» Sostav будет поднимать реальные кейсы, которые попали в публичное пространство и ждут своего разрешения. Как компаниям реагировать на претензии своих клиентов? Как выйти из спорной ситуации без потерь для бренда? Разбираемся вместе со всеми сторонами конфликта и экспертами. Некачественный товар или услуга в эпоху тотальной гласности, лайков и репостов — яд для бренда (продавца или поставщика услуг), а иной раз и вовсе несмываемое пятно на репутации компании. Свои претензии потребители сегодня фиксируют не только в письмах-претензиях, но и на страницах социальных сетей. Всего какой-то час, и против бренда уже началась война. В первом выпуске новой рубрики мы разберем конфликт постояльца с отелем сети Marriott. Marriott — культовая сеть и гигант гостиничного бизнеса с почти вековой историей и отелями по всему миру. К бренду лояльны как представители среднего класса, так и самые состоятельные люди мира. В начале января основатель DELLO Collective проживал в отеле Marriott на Шри-Ланке. Спустя полтора месяца после его возвращения с отдыха с дебетовой карты повторно списали плату за проживание. К слову сказать, сумма оказалась немаленькая. Разумеется, Илья сразу обратился в службу претензий. По словам самого Ильи, в течение первого месяца ему отвечали. И финансовый директор отеля в личной переписке в WhatsApp перед Ильей даже извинился. Оператор call-центра шриланкийского Marriott подтвердил факт двойного списания денег. А затем Илье сообщили, что по документам этот вопрос уже урегулирован, и возврат средств на его счет осуществлен. Но: ни подтверждающих документов, ни возвращенных средств Илья не увидел. А потом ему и отвечать перестали. Куда пойдет в таком случае человек? Правильно — в Facebook! Советы были разные — от «проклянуть» до «обратиться с юристу». Помимо рекомендаций люди стали поговаривать, что с Marriott подобное не впервые. Через месяц молчания отеля Илья написал еще один более развернутый пост в социальную сеть. А деньги все не возвращались на карту. Два вопроса: как Илье вернуть деньги? И почему коммуникация с отелем вдруг прервалась? Неужели им не дорога репутация? Мы сделали два запроса: первый — в отель, второй — в «Альфа-банк». Банк ответил моментально. Сергей Брынин, руководитель дирекции процессинга «Альфа-банка»: Случаи двойного списания средств случаются, и обычно связаны с техническими сбоями или человеческим фактором. Решаются такие ситуации или обращением клиента непосредственно в торгово-сервисное предприятие (так возврат будет осуществлен быстрее) или в свой банк-эмитент, выпустивший карту. Банк, получив претензию клиента на двойное списание, начинает процедуру претензионной работы с банком-эквайером через платежную систему. К сожалению, второй путь более длинный (при плохом раскладе может занять до нескольких месяцев) и клиенту в данном случае придется запастись терпением. Что же касается сети Marriott, то мы не можем подтвердить, что такие случаи с ними происходят систематически, по нашей практике, за последнее время это единичный инцидент такого рода, связанный с ними. Ответ на наш запрос из отеля Marriott на Шри-Ланке пришел только через две недели. В нем менеджер утверждает, что администрация отеля поддерживает контакт с Ильей Киселевым и делает все возможное, чтобы решить вопрос. В качестве доказательства он приложил письменный ответ банка Global Payments, в который Marriott обратился по вопросу возврата средств гостю. Кроме того, менеджер уверяет, что ответ банка был перенаправлен Илье, но Илья не ответил. Вероятно, ответное письмо отеля просто не дошло до адресата. Коммуникация бренда и клиента оборвалась по очень глупой причине — отправляющий не проверил, ушло ли письмо. А в интернете уже полился негатив в адрес сети. «Альфа-банк», в свою очередь, так и не решил вопрос в установленные сроки, несмотря на свои же обещания. Вывод Из-за малейшей халатности сотрудника компании в сети появилось три поста, отбрасывающих тень на репутацию мирового бренда и как минимум один человек, готовый навсегда отказаться от услуг некогда любимого отеля. А сколько еще таких писем не ушло и породило волны жалоб и разочарований в интернете? Сотни? Тысячи? Роман Пустовойт, партнер Human Code: Поддерживать контакт с клиентом важно — это сейчас скажет любой специалист по менеджменту репутации и социальным сетям. Порой крайне приятно, когда на личной странице тебе отвечает известный бренд. Или даже неизвестный, на небе трендспоттинга только и разговоров, что о разрушении иерархии коммуникации и символическом равенстве бренда и потребителя. Особенно если бренд отвечает быстро. Особенно если чётко. Особенно если не шаблонным языком, а по-человечески. Это всё очень круто, и любому бренду стоит советовать отвечать именно так, и, скорее всего, в такой иерархии приоритетов. В данном кейсе именно скорость ответов могла быть решающей в возможности не перевести недовольство в скандал. Но важно помнить, что отзывы в социальных сетях — обоюдоострая история. Как мы видим по громкому скандалу против лишенного платинового статуса за критику компании Алешковского, порой бренду проще отказаться от требовательного клиента, чем пытаться ему угодить. И «Аэрофлот» — только заметная звезда плеяды брендов в жанре новой искренности, которые заявляют: «не нравится — проваливай». Такое в учебниках по маркетингу и должностной инструкции вряд ли напишут, но такие бизнесы существуют, а подлинное возмущение вызывает не жалоба клиента, а переход границы: начиная от того, как было с известной шуткой про  и старушек, и заканчивая шуткой про подводную лодку «Курск» от Delivery Club. Обрушились ли акции «Аэрофлота» после лишения клиента платинового статуса? Определенно нет. А акции — это более-менее объективный показатель ценности бренда. А значит, даже скандал человека с высоким социальным капиталом не обязательно повлияет на бизнес. Как и в случае с «Мариоттом» — ситуация неприятная, но акции с января с небольшими колебаниями только растут. Присылайте свои истории в рубрику «Рекламация» на reclamation@sostav.ru.
Комментарии
Читайте также
Новости партнеров
Новости партнеров
Больше видео