Партнерство – понятие круглосуточное

Чем хороша глобальная система бронирования отелей У холдинга Go Global в этом году двойной праздник – он празднует двадцатилетний юбилей и пятилетие на российском рынке. По этому случаю в Москву приехал гендиректор Офир Бен Эзра. Мы поговорили с ним о том, чем платформа отличается от конкурентов, почему с ней сотрудничают туроператоры и как круглосуточная служба поддержки на 14 языках влияет на продажи. Офир, Go Global Travel работает в России уже пять лет. Чем известна компания? На рынке нас знают в первую очередь как поставщика объектов размещения в сегменте B2B. Однако мы предпочитаем называть себя компанией, которая специализируется на технологиях для путешествий. Потому что именно с этого всё и началось. Если быть точным, мы начинали как туроператор в Болгарии в 1999-м. Сейчас он крупнейший в стране и всё еще входит в холдинг Go Global. Его фундаментом является компания Go Global Travel, запущенная в 2000 году в Израиле. Ее основная задача – с помощью технологий облегчить жизнь турагентов по поиску отелей. Двенадцать лет назад мы инвестировали огромные суммы в развитие системы и продолжаем улучшать ее каждый день, делая более удобной для агентов. Мы гордимся полученным результатом – сегодня у нас более 20 тысяч клиентов по всему миру, и их число ежегодно растет более чем на 20 %. Название Go Global – неслучайно, мы глобальная компания, работаем в 60 странах по всему миру, в половине из них у нас есть сотрудники и в 13 – собственные офисы. Вы позиционируете себя как B2B система бронирования, которая специализируется на отелях, трансферах и аренде авто. Почему именно B2B и в чем ваши отличия от конкурентов? Мы не хотим быть еще одним из множества ОТА, мы стремимся стать лучше в том, что мы умеем делать. За 20 лет мы стали экспертами в том, как соответствовать ожиданиям и турагентов и туроператоров по всему миру. Я верю в экспертизу и не хочу тратить ресурсы на те сегменты, где не являюсь специалистом. В этом случае велика вероятность, что, сосредоточившись на двух сферах, в обеих ты не добьешься успеха. И как раз в этом, как мне кажется, наше главное отличие от конкурентов – уровень экспертизы в каждом регионе, где мы работаем. Именно поэтому у нас офисы в 13 странах и многоязычная служба поддержки – вам ответит человек, который понимает не только ваш язык, но и то, что вам нужно. Есть ли у вас свой собственный продукт? Какой процент ваших продуктов основан на прямых договорах с отелями / компаниями по организации трансферов или аренде машин? Да, свой отельный продукт у нас есть, но нам он не так важен. Попробую объяснить. Мы используем все возможные источники. Для нас самый главный фактор – доступность и ассортимент – т. е. наличие более одной альтернативы для бронирования каждого отеля в системе. Часть этих альтернатив – наш собственный продукт. Но при этом я не думаю о том, как продать именно его, моя задача – дать агенту отель, который ему нужен, и упростить его жизнь. Мы достигаем этого с помощью инновационных алгоритмов и функционального интерфейса. Недавно мы запустили поиск по карте, помогающий искать отели даже в небольших населенных пунктах, названий которых агент не знает. Вот это и есть наш основной продукт. У нас очень продвинутые алгоритмы, которые позволяют быстро найти то, что нужно. И всё же для многих цена – фактор определяющий. Почему туроператоры должны покупать у вас, а, скажем, не у DMC, у которых с ними прямой контракт? Так как они выкупают квоты заранее, у них довольно привлекательные цены. Да, цена, безусловно, важна, но, если на конкретный запрос нет подходящих вариантов, их стоимость уже никого не интересует. У нас большой ассортимент и выгодные условия сотрудничества – наш клиент сам выбирает, с какой наценкой продавать продукты нашей системы. Мы работаем с сетевыми отелями, небольшими DMC, оптовиками, ОТА, и многие из них дают нам максимальную скидку. Почему? У нас мощная покупательная способность – это означает, что мы бронируем большие объемы и всегда вовремя платим по счетам. Для наших крупных поставщиков мы выступаем как эффективный канал продаж, который много покупает и продает очень быстро. Мы находимся примерно на одном уровне с hotelbeds.com. Стоит отметить, что наши клиенты покупают у нас не потому, что это дешевле, а так как считают это надежным. Мы не соревнуемся с туроператорами в цене: они – наши клиенты. Мы для них представляем интерес как дополнительный инструмент, через который можно получить продукт. Например, если они не хотят рисковать, покупая жесткую квоту. Более того, часто мы помогаем продать их собственные нереализованные объемы. Это, скорее, сотрудничество. Агенты тоже зачастую боятся доверить клиентов бездушной интернет-системе. Им проще отправить заявку туроператору. Какие плюсы для них дает сотрудничество с вашей платформой? Во-первых, это удобство и функционал интерфейса. Мы всегда прислушиваемся к рекомендациям клиентов по его улучшению. Например, если они говорят, что им было бы удобно сохранять предложение в PDF для отправки туристам, мы обеспечим им такую возможность, даже если это нужно только для российского рынка. Во-вторых, наша поисковая система основана на глубоком знании каждого рынка, отельной базы и клиентов. Агент в России и агент в Бразилии совершенно не похожи: они имеют разный менталитет, у обоих свои запросы, манера работы, свой рейтинг отелей и набор направлений. Алгоритмы нашей системы автоматически распознают эти нужды, подстраиваются под них и подбирают продукт, который подходит по всем параметрам. Есть такой параметр – look to book – он оценивает, сколько раз пользователь совершает поиск, прежде чем забронировать. Точных цифр я раскрывать не могу, скажу лишь, что благодаря нашим алгоритмам конверсия поисков в бронирования у нас очень и очень хорошая. Наконец, наша компания предоставляет индивидуальный подход и поддержку на всех этапах – до, во время и после бронирования – и именно мы ответим на звонок, если возникнут проблемы и нужно будет оперативно что-то поменять. Вы предвосхитили мой следующий вопрос. Можете подробнее остановиться на службе поддержки, которая, как анонсировано на вашем сайте, работает 24 часа. По каким вопросам туда можно обращаться? Обратиться можно по любому вопросу, в том числе для справки. Например, если агент ищет нечто особенное, но не знает отельной базы региона. Кстати, мы также организуем для наших клиентов бесплатные образовательные вебинары по разным странам, которые ни к чему не обязывают. Львиная доля обращений касается каких-либо форс-мажоров. Конечные потребители нашего продукта – туристы. Для них очень важно получить качественный сервис, именно от этого зависит, станут ли они возвратными для агента и принесут ли им – и, соответственно, нам – доход. Это обеспечивает агенту ощущение безопасности при бронировании. Ведь если на месте что-то случится, ему есть куда обратиться. В крупных компаниях обычно невозможно до кого-либо дозвониться, а ответ на обращение готовится неделями, что снижает общее впечатление от сервиса. У нас же поддержка работает 24/7. А на другом конце провода отвечает не просто сотрудник колл-центра, говорящий общими словами на вашем языке, а профессионал, способный решить проблему. Есть ли такая служба на русском языке? И можете привести пример проблем, которые можно решить через службу поддержки? Сейчас мы в процессе создания поддержки на русском языке, но уже есть промежуточное решение – можно поговорить с русскими аккаунт-менеджерами, тем более что, по правилам нашей компании, перед началом своей основной деятельности они всегда сначала работают какое-то время в службе поддержки. Это помогает им осознать правила и ценности нашей компании. Примеры вопросов – добавить в бронирование завтрак, решить вопрос с заселением, если отель отказывается это сделать, или изменить даты бронирования. При решении проблем мы часто идем навстречу агенту. Мы не можем сказать ему, что он должен сам разруливать эту ситуацию. Мы всегда пытаемся решить этот вопрос, и иногда нам удается отменить бронь с минимальным штрафом, иногда с частичным, и в исключительных случаях мы оплачиваем его сами. Это часть нашей философии и то, что делает Go Global тем, чем мы сейчас являемся. Чтобы расти самим, нужно помогать расти тем агентам, которые работают с вами. В противном случае вы просто теряете и приобретаете клиентов, но при этом остаетесь на том же уровне. Наша компания, как я уже сказал выше, постоянно растет, а значит, нам пока это удается.