Эксперты отмечают, что компаниям в последнее время все чаще приходится сталкиваться с односторонней подачей информации потребителями их услуг, в том числе в соцсетях. Как правило, "разбор полетов", который следует за этим, демонстрирует, что конфликтные ситуации далеко не столь однозначны, какими представляются на первый взгляд. На Западе подобные явления называют потребительским терроризмом, для борьбы с которым потребительскими организациями и объединяющими ведущие корпорации ассоциациями вырабатываются общие механизмы. В понедельник "Аэрофлот" прокомментировал ситуацию с пассажиркой Ольгой Ломоносовой, которая, как говорят в авиакомпании, не уведомила ее работников должным образом о состоянии своего здоровья. "При перелете из Мале в Москву в бронировании было указано, что пассажир использует костыли в связи с травмой ноги, однако, то, что нога не сгибается указано не было. Перевозка пассажирки из Мале в Москву оказалась возможной исключительно из-за того, что рейс выполнялся на дальнемагистральном лайнере А330 с увеличенным пространством для ног (расстояние между креслами составляет 110 см)", - отметили в авиакомпании. При этом, при регистрации на рейс из Москвы в Санкт- Петербург из-за отсутствия в бронировании информации о том, что в полете требуется особое положение для размещения травмированной ноги, авиакомпания не смогла заблаговременно зарезервировать для пассажирки место с увеличенным пространством, информируют в "Аэрофлоте". Шаг же между креслами самолета А321, который выполнял данный рейс, меньше. "Именно это не позволило размещение пассажира на любом месте в салоне экономического класса", - утверждает перевозчик. Таким образом, у "Аэрофлота" не было технической возможности отправить Ольгу Ломоносову данным рейсом, так как места с увеличенным пространством для ног и места в классе "бизнес" были забронированы другими пассажирами. Работники авиаперевозчика предложили Ольге перебронировать билеты на другой рейс, однако, она этой возможностью не воспользовалась. В "Аэрофлоте" подтверждают, что ранее Ольга Ломоносова действительно осуществляла перелеты на лайнерах авиакомпании с поврежденной ногой, однако при этом она либо пользовалась классом "бизнес", что позволяло ей комфортно разместиться, либо заранее оформляла услугу EXTRA SEAT. При этом изначально ситуация подавалась в СМИ как понуждение пассажира к приобретению более дорогих билетов из-за "абсолютной некомпетентности" сотрудников стойки регистрации, якобы принципиально не желающих войти в положение пассажира. Детальное выяснение ситуации авиакомпанией показало, что на самом деле суть произошедшего была иной - напротив, пассажиру предлагались все возможные варианты урегулирования ситуации, а сотрудники перевозчика прилагали для этого максимально возможные усилия.