S7 Airlines принудительно пересадила пассажиров из бизнеса в экономкласс. Из‐за этого можно судиться
В последнее время заметно участились жалобы на рейсы S7 Airlines со стороны клиентов. В частности, пассажиры недовольны качеством обслуживания на рейсах перевозчика. Разгневанные пользователи утверждают, что доплачивают за перелет бизнес-классом, но в итоге их принудительно пересаживают обратно в эконом. «360» побеседовал с юристами и выяснил, могут ли обманутые клиенты потребовать компенсацию за предоставленные неудобства. Накануне перевозчик получил второе место в рейтинге лучших российских авиакомпаний от Momondo Open World Award. В голосовании приняли участие 13,5 тысячи путешественников из России. Также за прошлый год S7 Airlines удалось перевезти около 11,6 миллионов пассажиров, что на 16% превышает показатель 2017 года. Несмотря на высокие показатели, не все из пассажиров авиалиний остались довольны полетом. Так, на специализированных сайтах и на своих страницах в соцсетях клиенты S7 Airlines жалуются на плохое обслуживание и обман при выборе мест в самолете. Так, одна из постоянных клиентов компании рассказала, что не смогла полететь в бизнесе, хотя заблаговременно оплатила повышение класса обслуживания. «Когда при онлайн регистрации вам предлагают повысить класс до бизнеса, вы соглашаетесь, платите деньги, получаете на почту квитанцию и посадочный талон с присвоенным вам местом в бизнес-классе. А на следующий день приезжаете в аэропорт и случайно в общем-то обращаетесь на стойку регистрации, где вам внезапно выдают посадочный в эконом, потому что в бизнесе мест нет», — пишет разгневанный пользователь. Как пояснил пострадавшей представитель компании, все кресла в бизнесе на момент ее прихода были уже заполнены, а бронь на полет повышенной комфортности связана «со сбоем в системе». Взамен женщине предложили вернуть доплату за бизнес-класс, правда, все необходимые документы на возврат она должна была собирать сама. «Только вы сами заполните теперь заявление на возврат, отсканируйте посадочный, и потом обращайтесь», — пересказывает она разговор с представителями авиалиний. В пресс-службе авиакомпании «360» рассказали, что не получали жалоб по поводу этого инцидента, но пообещали в ближайшее время разобраться с проблемой. Деньги за причиненные неудобства Источник фото: РИА «Новости» В таком случае клиент имеет право на возврат не только потраченных денег, но и на денежную компенсацию, отмечают опрошенные «360» юристы. «Потерпевшая может писать претензию о возврате средств и требовать еще выплат за причиненный моральный вред. По сути, компания нарушила права потребителя», — объяснил управляющий партнер организации «Защита прав авиапассажиров» Андрей Лухин. Если компания не удовлетворила требование, то пассажир может обратиться в суд. «После покупки билета авиалинии несут обязательства перед пассажиром за его перевозку до места назначения. Если перевозчик не выполнил пункты договора, то это может быть поводом для обращения в суд», — добавил в разговоре с «360» председатель Союза пассажиров России Кирилл Янков. Также можно написать жалобу в Росавиацию или прокуратуру, если компания не предпримет никаких действий, отмечает эксперт. По его словам, ведомства проведут тщательную проверку инцидента и найдут виновных. «Возможно, имел место технический сбой или произошла неразбериха и двух людей посадили на одно место, в любом случае, ответственность за инцидент лежит на компании. Она должна была извиниться и выделить компенсацию клиенту», — отметил Янков. Впрочем, бывают случаи, когда компания, наоборот предлагает клиентам повысить класс обслуживания. Так, один из клиентов S7 Airlines рассказал, что ему предложили повысить класс перелета на стойке регистрации, хотя накануне мужчина звонил с той же просьбой в call-центр, но ему отказали. По его словам, он хотел повысить класс обслуживания, оплатив услугу накопленными милями, но ему сказали, что все места уже выкуплены. Но непосредственно перед рейсом ему предложили лететь в бизнес-классе, правда, только за доплату. «Вот так и теряют лояльных клиентов, которые копят мили и советуют вашу авиакомпанию», — пишет расстроенный пассажир. Переполненный борт Источник фото: РИА «Новости» Между тем перевозчик не только занижает класс обслуживания пассажиров, но и иногда вообще не сажает их на рейс, хотя те уже приехали в аэропорт с билетами на руках. Подобный случай произошел в конце февраля. Сначала женщине сказали, что она пришла после завершения регистрации на рейс, хотя потерпевшая была у стойки регистрации за 20 минут до ее окончания. Затем ей пояснили, что посадили на ее место транзитного пассажира, у которого был задержан рейс. «Транзитные пассажиры в приоритете, поэтому мы не можем посадить вас на рейс», — только и сказали потерпевшей представители компании. Источник фото: скриншот с форума Airlines Inform После долгих споров S7 Airlines предложила пассажирке компенсацию в 2,5 тысячи рублей, но каких-либо извинений со стороны компании она так и не получила. «У вашего персонала совершенно отсутствует чувство такта, ни один из ваших сотрудников не удосужился сказать элементарное: наша компания приносит извинения за сложившуюся ситуацию, у меня просто слов нет. Я не буду больше пользоваться вашими авиалиниями только потому, что не хочу больше оказаться в подобной ситуации», — пишет пользователь. С юридической точки зрения авиакомпания не нарушает никаких правил, признают опрошенные «360» эксперты. Дело в том, что так называемый овербукинг, когда перевозчик намерено продает больше билетов, чем есть мест на рейсов, никак в стране пока не регулируется. «Доказать, что компания заведомо продала больше билетов, чем мог вместить самолет, чтобы дополнительно подзаработать, у нас пока невозможно. Перевозчик в таких случаях обычно ссылается на технический сбой, и, кроме этого, данные о количестве проданных билетов содержатся в полетной ведомости, доступа к которой у пассажиров нет. Кроме того, у нас в законодательстве до сих пор отсутствует понятие овербукинга, поэтому пассажир никак не защищен», — объяснил в разговоре с «360» независимый аналитик Дмитрий Адамидов. В российском воздушном Кодексе действительно нет ни слова об овербукинге. Депутаты Госдумы неоднократно пытались ввести многотысячные штрафы для авиакомпаний за продажу билетов на рейс сверх лимитов, но пока все предложения так и остались на бумаге.
