Ещё
Как различить фальшивые сайты по продаже билетов
Как различить фальшивые сайты по продаже билетов
Новости путешествий
Чем плацкарт лучше купе
Чем плацкарт лучше купе
Новости путешествий
Куда не стоит ехать туристам в 2020 году
Куда не стоит ехать туристам в 2020 году
Новости путешествий
Пассажир прикинулся пилотом ради мест в самолете
Пассажир прикинулся пилотом ради мест в самолете
Новости путешествий

Как создать аэропорт будущего 

Как создать аэропорт будущего
Фото: Инвест-Форсайт
Юрий Бондарь — заместитель генерального директора SAP CIS Аэропорт — зеркало индустрий
Аэропорт — огромный хаб с множеством функций. Теоретически, каждое направление деятельности здесь можно сравнить с отдельной отраслью или индустрией. Логистика, техническое обслуживание авиаперевозчиков, обеспечение безопасности людей и багажа, контроль доступа сотрудников, реклама, маркетинг, информационное обеспечение, продажи, управление складами, различные сервисы по питанию, парковке и т.д. И у каждого направления свой отдельный бизнес. А что если их подружить? Объединить в единую аналитическую сеть, собрать и обработать данные, подготовить персональные предложения, в итоге получить счастливого пассажира, который улетит вовремя?
Сегодня компании, предоставляющие многочисленные сервисы в аэропорту, практически ничего не знают о своих пользователях, при этом весомая часть их доходов формируется именно от продаж пассажирам различных услуг и товаров. А если учесть, что, по прогнозам, к 2030 году поток пассажиров только в московских аэропортах может вырасти в 5 раз — до 300 млн, можно представить, какие высокие шансы у таких компаний развить свой бизнес и увеличить прибыль, понимая, кто их клиент и что он хочет. Тем более, попав в «чистую зону», человеку остается только ждать и бродить по магазинам и кафе. Сейчас всего около 40% прибыли аэропортов в мире — а это порядка $60 млрд — генерируется дополнительными сервисами для клиентов от разных компаний. Шопинг, рестораны, парковки и другие блага цивилизации становятся все более значимой частью общего аэробизнеса.
Лояльный пассажир
Аренда парковочного места, отдых в ресторане, завтрак в кафе, покупка в торговой точке — любая активность может принести компаниям-арендаторам знания о своем клиенте и монетизировать их при грамотном использовании. Одним из первых по такому пути пошел , запустив программу лояльности совместно с . Это накопительная бонусная карта для оплаты билетов, гостиниц, аренды автомобиля и совершения покупок. Но, по сути, аэропортовые компании пока мало что знают о своих посетителях. Предпочтения, потребности, передвижения внутри огромного аэротрополиса — вся эта информация при грамотном хранении, анализе и управлении может дать немалые плюсы и бизнесу компаний, и самим пассажирам. Чем меньше пассажир стоит в очереди в зоне досмотра и регистрации, тратит время на поиск парковки, тем больше он отдыхает и совершает покупки в магазине и ресторане. И тем больше информации он дает о себе, а взамен получает особенное предложение, важное лишь конкретно ему. Пассажиру должно быть удобно и легко использовать услуги аэропорта и организаций, расположенных на его территории.
По такому принципу пошел аэропорт в бельгийском Льеже. В начале 2017 года хаб взял курс на клиентоориентированность с поставщиками, партнерами и пассажирами. При том что у них уже был налажен процесс с грузоперевозками, аэропорт занялся вопросами омниканального маркетинга и системы персонализированного взаимодействия и управления входящими обращениями от пассажиров. Специальная аналитическая система собирает данные из разных источников о пассажирах, их намерениях, особенностях поведения и составляет на каждого индивидуальный профайл. Далее она интегрирует информацию с общей системой аэропорта и ее сервисных служб и получает оптимальное предложение для каждого конкретного путешественника.
Люди в черном
Представим себя на минуту в аэропорту — вокруг всегда много людей, багажа, постоянно ездит транспорт, меняются статусы вылета/прилета, шумно, суетно… А если сделать так, чтобы все участники процесса взаимодействовали и приносили друг другу пользу? Бизнес-аналитика может обработать все данные в реальном времени, связать рабочие процессы аэропорта с передвижениями пассажиров и автоматически выдать оптимальное предложение или действие, которое нужно совершить. Заглянем внутрь «аналитического» управления аэропортом. В операционном зале большая приборная модель, на которую в режиме реального времени стекается вся информация с различных источников: табло вылета/прилета, открытые регистрации, объемы продаж в магазинах-арендаторах, пассажиропоток на стойках досмотра багажа и паспортном контроле. Вспоминается 1-я часть фильма «Люди в черном»: огромный зал пришельцев и два осьминога за пультом управления.
На панели отображается состояние парковки, ведь именно она — основной источник дохода многих аэропортов. Интеллектуальная система парковочных гаражей распределяет машины по свободным местам. Какая экономия времени для пассажиров, которым система подсказывает самое близкое к их стойке регистрации свободное парковочное место! Или его можно заранее зарезервировать и оплатить через мобильное приложение. В местах большого скопления народа всегда повышенная система безопасности — проверки более тщательные, но при этом быстрые, ведь никто не любит стоять в очереди. Для этого аналитические системы вычисляют время ожидания для каждого рейса и сводят его к минимуму с помощью интегрированных систем. Камера передает информацию о направлении пассажиропотока, система сопоставляет данные с предстоящими вылетами и прилетами, сколько времен прошло с момента регистрации и многими другими параметрами. При помощи алгоритмов машинного обучения строятся прогнозы относительно времени ожидания. Такой подход позволит дополнительно выделить сотрудников аэропорта и открыть терминалы предполетного досмотра для предотвращения длительных ожиданий. В сэкономленное время пассажиры смогут совершить покупки в магазинах аэропорта и перекусить в кафе.
Возьмем, к примеру, аэропорты ОАЭ, которые являются своего рода мировыми пересадочными хабами. К 2023 году суммарная пропускная способность трех основных аэропортов в Дубай, Аль Мактум и Абу-Даби составит 350 млн пассажиров. Таким гигантам не обойтись без smart-технологий. Информация по перелету, времени посадки в самолет и задержке рейсов в режиме реального времени появляется на интерактивной сенсорной доске и исключает очереди. Ею могут пользоваться и пассажиры, и персонал аэропорта. По всему миру такие решения сохранили авиакомпаниям 64% времени незапланированного простоя по организационно-техническим вопросам и увеличили операционную маржу на 76%.
Шоколадка за перенос рейса
Зона Duty free. Почти финальный этап перед посадкой. Многообразие магазинов, кафе, залов ожидания, мобильных торговых точек. А ведь любой из представленных сервисов может эффективно провести рекламную кампанию и найти оптимальное место для размещения. Нужно только проанализировать маршруты, которые совершают люди и сколько времени они проводят в определенных областях аэропорта. Плюс адаптировать предложение к конкретной целевой группе. Предположим, пассажиры из Северной Америки чаще находятся в зонах 20-25 гейтов, потому что трансатлантические рейсы чаще всего подгоняют именно к этим выходам. Анализируя их покупки, мы понимаем: чаще всего внимание привлекают аксессуары и гаджеты. Так почему бы не предложить им уникальную акцию на какой-то товар этой категории? Это и продажи поднимет, и сделает пассажира более счастливым — он купил нужную вещь.
Можно оперативно отслеживать и реагировать на непредвиденные события. Никто из нас не любит оказываться в ситуации, когда рейс отложен. Представим, что сегодня не повезло пассажирам, вылетающим в Токио. Вылет перенесен на 45 минут и даже изменен номер выхода на посадку. Изначально это плохая новость для путешественника, однако персонализированные предложения и скидки помогут легко скоротать время в бутике и будут своеобразной формой компенсации. А розничные магазины могут рассматривать ситуацию как возможность найти лояльного покупателя. Помощниками в этом будут интеллектуальные алгоритмы анализа информации. Используя исторические данные, система предоставляет рекомендации о подходящих моментах и местах для старта акций в определенных торговых точках и предлагает кампании, ориентированные на конкретных людей и целевые группы.
Но вернемся к пассажирам, вылетающим в Токио. Допустим, система проанализировала, что в прошлом путешествующие по такому же или схожему маршруту часто покупали шоколад. Пара настроек и ближайший к измененному гейту магазин показывает на дисплее соответствующие объявление на японском языке. Если пассажиры пользуются мобильным приложением, они также могут получить персонализированные купоны для использования в определенных зонах. Клиент недавно искал через телефон спортивную одежду, а сейчас он аэропорту, где есть несколько подобных магазинов — можно же объединить всю полученную информацию и отправить ему ваучер со скидкой. По сути, такую персонализированную акцию можно провести в любом магазине: главное, заранее узнать своего клиента.
Рейс собирается в полет…
Пока путешественники проводят время за приятным шоппингом, в аэропорту ни на минуту не останавливается работа погрузчиков, автобусов, трапов и аэродромных тягачей. Важно вовремя отправить и принять рейс, не допустить скопления людей, оставить положительные впечатления об аэропорте и получить тем самым лояльного пассажира, который прилетит сюда снова и снова. Специальная система объединяет все транспортные средства и отслеживает их на карте, постоянно мониторит их местоположение и перемещение. Благодаря данным телеметрии анализируются доступность и шаблоны использования аэропортовой техники. Оператор понимает, где нужный транспорт находится, в какое время может подъехать к выходу на посадку. Исходя из этой информации, собирается оптимальный парк техники для обслуживания рейса.
В каждой ситуации бывают потенциальные трудности, но администратор может заранее предсказать их и предпринять действия по устранению. Например, погрузчик, работающий на перроне, сам сообщает о проблеме с аккумулятором в диспетчерский центр. На основе информации из интегрированной системы ответственные лица получают данные по запасным частям и планам обслуживания. Они оформляют доступ к инструкциям и назначают техника для ремонта. Если есть интеграция с системой управления ресурсами всего аэропорта, можно определить, как будут происходить процессы обслуживания других рейсов, какая техника доступна. И в случае необходимости подобрать аналогичный погрузчик на замену. Таким образом, отдел планирования решает проблему до того, как технический вопрос помешает вылету самолета по расписанию, а также удобству и хорошему настроению путешественников.
Аэропорты сейчас — одно из тех направлений, которые переживают бум цифровых технологий. А как же без них? В декабре 2017 года Шереметьево потряс транспортный коллапс. Да, погода иногда подкидывает сюрпризы. Более 100 рейсов были отменены или задержаны. Но гневных постов и печальных фото пассажиров в социальных сетях можно было бы избежать, знай аэропорт заранее своего пассажира.
Видео дня. Пилот перепутал Киев с Москвой
Комментарии
Читайте также
Новости партнеров
Новости партнеров
Больше видео