Век глобального потребления
Наступивший 2019-й для компании «Аэрофлот» ознаменовался сразу двумя громкими скандалами. Сначала против нее подали иск американские путешественники, требующие компенсации в размере 3,6 миллиона долларов за неграмотную, по их мнению, организацию транзита, повлекшую за собой опоздание на стыковочный рейс. Потом бурные недовольства высказал популярный блогер, которого лишили привилегий за хамство в адрес сотрудников, помогавших устранить проблемы при экстренной посадке самолета в Вене из-за технической неисправности судна. Компания, представляющая российский сегмент авиаперевозок на мировом уровне, разом стала врагом № 1 и для средств массовой информации, и для путешественников, и для коллег (читай: конкурентов). Ей моментально припомнили и былые обиды (как уже произошедший ранее инцидент с лишением привилегированного статуса председателя совета одного благотворительного фонда), и заразительное покровительство над «Победой» (чья репутация, чудом до сих пор остающаяся в воздухе, порочит само понятие «лоукостер»). Даже, казалось бы, безусловные плюсы вроде отзывчивости на обращения клиентов, членство в одном из крупнейших авиационных альянсов и хорошей организации питания на борту умудрились поставить в упрек. Мол, этой «мишурой» прикрываются реальные промахи в работе. Нет-нет, с постулатом маркетологов, еще несколько веков назад провозгласивших взятую за данность правоту клиента, никто не спорит. Но что делать, если запросы этого самого клиента далеки от практики? Вот господин Соколовский захотел, чтобы его при экстренной посадке рейса «Москва–Ницца» в Вене моментально доставили в пункт назначения. Хорошо, может быть, так и стоило бы поступить. Но внимание сосредоточено не на этом аспекте конфликта, а на лишении популярного блогера привилегий авиакомпании из-за открытого, еще и опубликованного в интернете хамства в адрес пытавшихся решить проблему сотрудников! Прав ли тут клиент? Простите, конечно, но если ко мне в дом на званый ужин придут даже самые близкие родственники и начнут, попивая дорогое вино и закусывая его черной икрой, крыть меня матом, я выставлю их вон без малейших угрызений совести и, более того, без всякой вероятности повторного приглашения. И скажите, что вы сделаете не так! Американские путешественники… По их словам, а полагаться мы можем только на них, пассажиры опоздали на стыковочный рейс из-за плохо организованного процесса регистрации. И придя «приблизительно за 20 минут» до посадки, на борт они допущены не были. Ну, во-первых, любой хоть раз летавший с пересадкой человек знает, что регистрация пассажира, летящего по единому билету, осуществляется в «первой» стране. Так что здесь ситуация сама по себе вызывает массу вопросов. Если же допустить, что путешественники покупали два отдельных билета, то уж, извините, какие тут могут быть претензии к перевозчику, когда вы сами не в состоянии рассчитать необходимое на все процедуры время и организованно прибыть к воротам? А не «приблизительно за 20 минут». Кажется, предприимчивые заморские туристы решили по принципу русского «авось» срубить себе побольше денег. Правильно и положительно, конечно, отстаивать свои права, бороться за исполнение авиакомпанией обязанностей и придавать существующие проблемы огласке для их скорейшего разрешения. Но вот почему-то о правах, обязанностях и, что самое главное, возможностях стороны-исполнителя все тактично забывают. А что вы хотите? Век глобального потребления на дворе… ДРУГОЕ МНЕНИЕ Когда на клиента наплевать Колонка обозревателя «Вечерней Москвы» Евгении Воробьевой: На днях шестеро пассажиров рейса Москва-Лион решили подать коллективный иск в суд на авиакомпанию «Аэрофлот». Дело в том, что из-за потерянного багажа люди были вынуждены проводить новогодние каникулы без взятых в путешествие вещей(далее...)
