Российские сервисы бронирования привлекают все больше клиентов
Российские сервисы бронирования гостиничных номеров постепенно восстанавливают позиции данного сегмента, пошатнувшиеся после ухода из России Booking.com. Доля онлайн тревел-агентств (ОТА) в общем объеме интернет-бронирований превысила 50 процентов и может расти и дальше, прогнозируют эксперты.
"По нашей оценке, число номеров, бронируемых через онлайн-сервисы, колеблется в диапазоне от 52 до 55 процентов общего объема и стремится к росту, - рассказал "РГ" президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Илья Уманский. - Сдерживают этот рост сегодня технологическое отставание, отсутствие явного лидера, такого как Booking.com, например, который занимал 70 процентов рынка, и стереотипное восприятие в голове потребителя. По мере дальнейшего развития сервисов, эта цифра будет расти".
Постепенное восстановление позиций онлайн трэвел-агентств подтверждают данные платформы для гостиничного бизнеса TravelLine. Из всего онлайн-бронирования за девять месяцев этого года на ОТА пришелся 51 процент, на сайты отелей - 49 процентов, подсчитали для "РГ" в TravelLine. По итогам аналогичного периода 2022-го соотношение было в пользу гостиничных сайтов - 55,5 процента против 44,5.
Конечно, результаты этого года еще далеки от показателей 2021-го, когда на ОТА приходилось 65 процентов бронирования. Дело в том, что в 2022-м в гостиничном сегменте произошло перераспределение каналов продаж на фоне ухода из России Booking.com. Многие туристы стали обращаться напрямую в гостиницы, бронируя номера на сайтах отелей или по телефону. Однако постепенно ситуация возвращается в прежнее русло теперь уже усилиями российских компаний.
В целом, онлайн-сервисы играют важную роль в туристическом бизнесе.
"По нашим оценкам, каждое второе бронирование отелей осуществляется онлайн. Оставшаяся половина - офлайн-продажи: туристы, которые приходят в офисы агентств, профсоюзы, корпоративные клиенты, - рассказал "РГ" руководитель департамента по работе с туристическими агентствами туроператора "Алеан" Павел Шашлов. - По нашим наблюдениям, в Москве и ЦФО большинство путешественников покупают туры онлайн, а в Сибири и на Урале, наоборот, большее число бронирований осуществляется в офисах туристических агентств".
Между тем, российские сервисы бронирования смогли выйти на высокий технологический уровень и даже в чем-то превзойти мировых гигантов - Booking и Airbnb, считают авторы исследования, проведенного Институтом государственного и муниципального управления (ИГМУ) НИУ ВШЭ.
Исследователи отмечают, что многие сервисы, по сути, стали цифровыми туристическими агентствами, предоставляющими различные услуги - от покупки билетов до заказа такси. Так 26 из 40 изученных сервисов позволяют пользователю забронировать не только жилье, но и транспорт, 53 процента дают возможность приобрести авиабилеты, 25 процентов - арендовать автомобиль или купить железнодорожные билеты, 30 процентов - заказать трансфер. Кроме того, у 85 процентов сервисов есть собственное мобильное приложение, преимущественно созданное на платформах iOS и Android.
Основной набор функций сервисами бронирования предоставляется, покрывая базовые потребности потребителей, отметил Илья Уманский. По его словам, технологические решения развиваются, и в ближайшее время мы увидим активное насыщение сервисов новыми решениями. Однако существуют внешние сдерживающие факторы, связанные с туристическим продуктом.
"Комплекс услуг - проживание и перевозка - автоматически делают из этого набора турпродукт, реализация которого обязывает становиться туроператором и нести всю меру ответственности, включая финансовые гарантии, - пояснил Илья Уманский. - Это сдерживает развитие ОТА-решений, поскольку статус туроператоров, связанный с дополнительными обременениями и ответственностью, им не подходит. Поэтому в основном они занимаются торговлей билетами и номерным фондом. В ближайшее время этот вопрос нужно будет решать, поскольку потребитель хочет получать все и сразу в удобной упаковке".
Российские туристические платформы активно взаимодействуют с клиентами - с помощью социальных сетей (более 70 процентов) и горячих линий поддержки (61 процент), отмечается в исследовании НИУ ВШЭ. У 83 процентов сервисов пользователи могут оценить качество услуг, оставив комментарии. Конечно, количество отзывов клиентов пока уступает тому, что имели Booking и Airbnb. Они накопили огромную базу реальных оценок, которые пользуются доверием клиентов во всем мире, отметила директор Центра анализа органов исполнительной власти ИГМУ НИУ ВШЭ Ляйля Синятуллина. По ее словам, российским сервисам, чтобы нарастить аналогичный "капитал", понадобится время, однако им уже удалось выйти на хороший уровень.
"Отзывы и оценки клиентов, безусловно, важны, но при этом конкурентным преимуществом сервисов бронирования является ассортимент и простота в использовании, - отмечает Павел Шашлов. - По нашим наблюдениям, туристы в первую очередь читают отзывы на страницах геосервисов и только потом анализируют соответствующие разделы на страницах онлайн-трэвел-агентств".
