Руководители туроператоров настаивают на повышении ответственности маркетплейсов перед туристами
Сегодня в Актау в рамках Первого международного туристического форума проходил Конгресс туроператоров. Руководители крупного бизнеса заявили свои позиции по наиболее актуальным темам. Среди множества вопросов выделили два, на которых сосредоточились, – правовой статус маркетплейсов туристических услуг и закон о туризме. Примечательно, что представители крупных компаний, выступающие конкурентами за туристов, оказались единодушны в стратегических целях и направлениях лоббирования.
Разоблачение маркетплейсов
Первой раскрыли тему о маркетплейсах туруслуг. Очевидно, ее острота подогрета выходом на рынок MTS Travel, Яндекс Путешествия и ожиданием расширения числа интересантов из глобальных цифровых сервисов.
Основным докладчиком выступил Владимир Каганер (TEZ TOUR), он говорил о несправедливости – туроператоры находятся под давлением большого числа обязательств, требований, законодательных формальностей. В то же время цифровые сервисы бронирования, прежде всего крупные маркетплейсы, также формируя турпродукт, не несут этих затрат, не включены в систему защиты туристов, а главное – избегают ответственности за неисполнение обязательств перед клиентами.
Даже когда цифровые площадки перепродают туры поставщиков, то зачастую дополняют их другими услугами, например, собственной страховкой, трансфером, о чем туроператор даже не осведомлен. Турист в таком случае также остается без должной защиты. Этим, как потом в кулуарах форума говорили эксперты, грешат в основном онлайн-тревел-агенты.
Сейчас, по оценке Владимира Каганера, доля реализации туров через маркетплейсы не превышает 7–10%, но с появлением на рынке крупных игроков доля этого сегмента начнет расти. Если распределение ответственности между маркетплейсами и туроператорами останется несправедливым, это будет провоцировать последних дробить свой бизнес, выводя свои цифровые платформы как отдельные юрлица.
Яна Муромова (Anex) поддержала коллегу, но в истинно женской манере сначала похвалила агрегаторов туруслуг за удобные интерфейсы, обратную связь с клиентом, продвижение и популяризацию турпродукта. А потом рассказала об их главной уязвимости.
По словам Яны Муромовой, бронирование тура на маркетплейсе не является гарантией покупки. Заявка поступает на подтверждение в инкаминг только после получения денег на счет российского туроператора. Поэтому «к моменту подтверждения брони на стороне отеля вероятны существенные изменения – заказанного номера может вообще уже не быть или цена может измениться».
Кроме того, значительная часть туров, забронированных на агрегаторах, не оплачивается. В итоге, по данным Яны Муромовой, только 20–25% броней на цифровых площадках доходит до реализации.
Эксперт считает, что агрегаторы пока не могут оказать существенного влияния на туррынок, так как «не могут управлять продажами, клиенты к ним обращаются за продуктом last minute».
И все же крупный турбизнес будет лоббировать подведение законодательной базы под деятельность агрегаторов туруслуг, параллельно стараясь вовлечь их в свое комьюнити.
Кто эти люди?
На туристическом форуме сегодня туроператоры дали понять – они не против разработки нового закона о туризме, но считают более важным и приоритетным совершенствование действующего. Спикером по этой теме выступил Александр Сирченко (Fun & Sun). Он выразил общую точку зрения: для детальной переработки базового документа у регулятора нет ни времени, ни специалистов должной компетенции. И подкрепил свои слова цитатой В. Черномырдина: «Не чешите там, где не чешется».
Руководитель «Персона Грата» отраслевой юрист Георгий Мохов высказывался в том же ключе: «Приходят новые люди, начинают что-то улучшать, не обременены опытом. И нам приходится объяснять с самого начала – чем отличается экскурсант от туриста, туроператор от турагента».
Спикеры отмечали, что «новый регулятор», получив под себя отрасль, не успевает обрести должные знания, но заранее настроен продвигать свою повестку, отказываться от инструментов, хорошо себя зарекомендовавших.
Так, туроператоры с сожалением вспоминали кешбэк: «Если кто-то что-то натворил, накажите их. Зачем забирать меры поддержки, которые дают реальный эффект?» Александр Сирченко не скрывал разочарования отказом государства от субсидирования внутренних чартерных программ из-за того, что якобы только два туроператора стали бенефициарами этого проекта. «Бенефициары – многочисленные туристы, которые смогли отправиться в путешествия в 2 раза дешевле», – отметил он. И напомнил, что расширение географии поездок за счет субсидирования снимает излишнее напряжение с регионов, испытывающих чрезмерный повышенный спрос.
Ранее руководители туроператоров
ситуацию с Электронной путевкой: на словах в Минэке «дали отсрочку до 15 ноября, но больше не дадут». При этом юридически с 1 сентября компании находятся «в правовой яме», так как уже вступила в силу ответственность за непредоставление данных в систему.
