“Устроить чудо – легко”: консьерж отеля рассказала о своей работе

Консьерж в отеле это и персональный ассистент, и поверенный в делах гостя. Работа не простая, но очень интересная. Мы побеседовали с Мадлен Ивлевой, консьержем Radisson Collection Hotel, Moscow, которая трудится здесь с 2018- года, начиная с должности Guest relation manager. Карьера Мадлен в сфере гостеприимства стартовала с 2016 года, классически, со стойки ресепшен. К работе на ресепшен отеля Мадлен привело желание реализовать свои знания в области иностранных языков – она владеет немецким (профильное образование) и английским. Мадлен, расскажите, в чем специфика работы? Главная специфика работы консьержа – это, по сути, неограниченный спектр запросов от гостей. То есть консьерж помогает гостю в том числе и с теми услугами, которые стандартно не оказывают в стенах отеля. Хотя есть такой стереотип, что консьержи – это про заказ трансфера, бронирование ресторана в городе или покупка театральных билетов. В реальности консьерж – это как доктор или адвокат внутри отеля, то есть это сотрудник, который обладает особенными знаниями и подойдет к запросу очень индивидуально. Ему можно доверить что-то очень нестандартное: например, помощь в организации свадебного предложения для любимой. Еще есть специфика в развитии, так как карьера консьержа развивается по горизонтали, а не по вертикали. Какие главные качества должны быть у человека, который выбрал такую профессию? Кроме располагающей внешности – а это, знаете, такая степень сердечной открытости и искреннего желания помогать людям, которая «просвечивает» через внешность, должны быть навыки работы в сжатые сроки, умение мыслить нешаблонно, очень широкое мировоззрение – мы работаем с самыми разными людьми, из разных стран и культур. Какие-то качества – как, например, гостеприимство и альтруизм, мне были присущи, но многое пришлось воспитывать в себе: внимание к деталям, способность концентрироваться, стрессоустойчивость, многозадачность. Как ни банально, но это действительно базовые вещи. Профессия подарила мне навыки, которые очень пригождаются в жизни. Теперь я знаю, что иногда хватает пары добрых слов, чтобы ситуация не выросла в конфликт или чтобы решить конфликт к удовольствию всех сторон. Взглянув на жизнь глазами стольких гостей, я стала очень философски относиться к бурному выражению эмоций. Также через профессию я нашла единомышленников и друзей, с похожими взглядами. Связи, знакомства, знание механизмов мира консьержей, знание Москвы и всех ее сокровищ – это все бесценные бонусы, которые я получила и продолжаю получать от своей профессии. Где Вы обучались? Мое базовое образование – МГЛУ, лингвистический факультет. А гостеприимству я училась на практике. Моим вдохновителем стала близкая подруга, которая сделала прекрасную карьеру в отеле за довольно короткий срок. А я очень люблю принимать гостей и общаться с людьми, поэтому выбор был очевиден. Какие необычные просьбы гостей приходилось выполнять? Вечером 31 декабря гость обратился к нам с просьбой найти редкие кубинские сигары ArturoFuente Opus X BBMF, которые продаются в очень ограниченном количестве. После активных поисков мы нашли их в нужном количестве на складе на дальней окраине Москвы. Но тут выяснилось, что сигары, как и другой акцизный товар, нельзя отправить доставкой. К тому же пожелание гостя было, чтобы его подарок – эти самые сигары, был доставлен 1 января. В Баку. И вот наш коллега, как настоящий Дед Мороз, рано утром 1-го января отправился на самолете в Баку, чтобы передать подарок брату нашего дорогого гостя. Так мы стали организаторами настоящего новогоднего чуда. Какие высокопоставленные гости бывали в отеле? От звезд спорта и кино до президентов, политической и экономической элиты разных стран. В нашем отеле побывало множество звезд первой величины. Это началось еще с советских времен – Марчелло Мастроянни вместе с Софи Лорен любили здесь обедать в ресторане «Украина». Во время Чемпионата мира FIFA 2018 среди наших гостей был актер Уилл Смит и легендарный Диего Марадона. Также среди наших гостей были футбольные команды Челси и Реал Мадрид, режиссеры Вачовски, Френсис Форд Коппола, Эмир Кустурица, король фламенко Хоакин Кортес, актеры Роберт Де Ниро, Милош Бикович, Закари Куинто, Рэйф Файнс, Шон Бин, Доминик Купер, Майкл Флэтли, Эдриан Броуди, Кристиан Слейтер, актрисы Одри Тоту, Энди МакДауэлл, Орнелла Мути, Хэлли Берри, Фанни Ардан и другие выдающиеся персоны. Из высокопоставленных гостей лично я выполняла просьбы одного турецкого миллиардера. Он гостил у нас со своей большой семьей. ​ Знаменитости чем-то отличаются от прочих обитателей высококлассного отеля? Для нас все наши гости ценны, мы их любим вне зависимости от их звездности и статуса. Конечно, есть некоторые особенности, если гость привлекает повышенное внимание общественности и, например, просит нас оградить от этого в стенах отеля. Безусловно, мы это обеспечим – у нас есть зоны повышенной приватности, отдельные входы и прочее. Знаменитости также, как и обычные гости, обладают своими привычками, характерными особенностями, чертами поведения – иногда приятными, иногда не очень. Высокопоставленные гости могут нуждаться в дополнительном внимании персонала из-за расширенного списка требований. Заранее прописанные райдеры у звездных гостей – это распространенное явление, например, из-за особой диеты или особенностей графика. Но часто бывает и так, что все решается на месте. Некоторых наших гостей мы знаем настолько хорошо, что организовываем все заранее без предварительного запроса. Причем, это могут быть абсолютно не звездные гости, просто это наш принцип – оказывать исключительный сервис. Radisson Collection Hotel, Moscow – яркая достопримечательность столицы, расположен в знаменитой сталинской высотке рядом с историческим центром города. В распоряжении гостей: 501 номер и люкс 12-ти категорий, включая авторские люксы и номера с особым комфортом для гостей с ограниченными физическими возможностями, а также апартаменты для длительного пребывания; 16 бизнес-залов; премиальный велнес-клуб с бассейном рекордной длины 50 м., сауной, хамамом, фитнесом, салоном красоты и спа; 26 бутиков, 19 ресторанов и баров в комплексе, собственная флотилия речных яхт круглогодичной навигации. Отель является обладателем внушительной арт-коллекции советского периода: свыше 1200 картин-подлинников русских художников, 57 скульптур, живописный плафон, а также уникальная анимированная диорама Москвы 1977 года. Фото: пресс-служба.