Туристы не готовы общаться с ботами при организации поездки
Более половины (55%) подписчиков телеграм-канала «Крыша ТурДома» предпочтут обратиться к турагенту для организации поездки, а не к роботу на сайте. Об этом говорят результаты опроса, в котором приняло участие более 2,5 тыс. человек.
Другие туристы (17%) самостоятельно ищут информацию в интернете, соцсетях и советуются со знакомыми, чтобы спланировать свой отпуск. И лишь 4% респондентов готовы общаться с чат-ботами при бронировании отелей и туров.
Таким образом, большинство туристов считает работу розничных турфирм нужной и важной, но есть и сомневающиеся. Бурное обсуждение темы «Зачем нужны турагентства» возникло в комментариях к мнению владельца сети «А-Клуб» Олега Виноградова.
По мнению одного из туристов, выгоднее бронировать в агрегаторе: можно выбрать туроператора, отель, «играясь с фильтрами». «Агент же будет вам толкать своего партнера и определенные гостиницы, и еще с наценкой».
Другие подписчики категорически не согласны с такими утверждениями. Идею экономии при самостоятельном заказе туруслуг они отвергают. Ни один сервис по бронированию отелей и туров не даст цену на авиабилеты ниже спецтарифа, заложенного в турпакете, а стоимость проживания в отеле – ниже контрактных прайсов у туроператора.
В определенных случаях без специалиста обойтись невозможно: «Агрегатор найдет вам номер в отеле, который уже на стопе? Или перелет на выбранную дату, если места на рейсах закончились? А менеджер может найти, тут уже нужен ручной труд».
Еще один нюанс – важность живого общения для большинства туристов. «Во всех сферах у человека можно проще и быстрее что-то узнать. Попробуй у чат-бота РЖД получить информацию, чуть выходящую за пределы стандартной. Не получится!»
Другое возражение касается поддержки клиентов. Подписчик приводит пример: застрявших в разных странах российских туристов во время пандемии возвращали в Россию не агрегатор, а туроператоры совместно с авиакомпаниями, подчас за свой счет. И важную роль здесь сыграли турагенты. «Как только начались проблемы, все, кто покупал туры в онлайн-сервисах, кинулись звонить реальным менеджерам и искать ответы, что делать».
Один из специалистов турбизнеса привел сравнение с торговлей: туроператор продает оптом, он физически не справится с таким количеством обращений. А турагентство – это розничный магазин, который работает с каждым клиентом и его проблемами. «Нам периодически звонят посреди ночи: где самолет, как поменять номер, что делать, если потерял паспорта и т. д.»
