«Аэрофлот» попросил бортпроводников не закатывать глаза при общении с буйными пассажирами
Видимо, проблема буйных пассажиров так достала авиакомпании, что потребовались новые, психологически выверенные рекомендации для стюардов и стюардесс. Первым на вызов времени отреагировал «Аэрофлот». Как сообщает телеграм-канал «Авиаторщина», крупнейший перевозчик России выпустил новую инструкцию, где четко обозначено: как поступать бортпроводникам, если на рейсе вдруг завелся буян, и что делать категорически не рекомендуется. Редакция TourDom.ru ознакомилась с документом и публикует ключевые тезисы.
Бортпроводникам не следует закатывать глаза, сжимать челюсти или тем паче кулаки, если поведение пассажира внезапно становится не очень дружелюбным. Упаси Бог прикасаться к агрессивным, они этого не прощают! Напротив, взгляд бортпроводника ни в коем случае не должен быть хмурым или пристальным – это может спровоцировать дебошира на новую агрессию.
А что же делать? Очень просто. В первую очередь представиться, установить контакт. Говорить спокойно, уверенно, доброжелательно, показывая свою открытость к диалогу, не реагировать на оскорбления, не принимать их на свой счет и ни в коем случае не вступать в словесную перепалку. Бортпроводник должен помнить, что за его плечами вся команда самолета и все остальные пассажиры. Вместо эмоционального ответа нужно создать у дебошира иллюзию того, что его проблема или уже решается, или скоро решится. Для этого можно предложить несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации. Это заставит буяна задуматься (каким бы пьяным он, допустим, ни был) и снизит его пыл.
«Общаться в официально-деловом стиле, при этом не используя канцеляризмы и излишне официальные речевые штампы, выбирать краткие, лаконичные и понятные слова и выражения (не более пяти – семи слов)», – читаем дальше в инструкции.
Избегать оценочных суждений и фраз типа «Вам запрещено», «Вы ведете себя недостойно», «Можете писать жалобу» и т. д. Вместо этого нужно слушать, уточнять и предлагать свои решения. Но главное – в любом случае оставаться позитивным и конструктивным – тогда есть шанс, что конфликт на борту самолета разрешится положительно для всех участников.
В комментариях по-разному отнеслись к новшеству «Аэрофлота». Кто-то считает, что компания изобретает велосипед, кто-то уверен, что буянов не перевоспитает даже профессиональный психолог, нужен кое-кто более серьезный.
«Можно ведь решить массу проблем, посадив в салон дежурного полицейского при полной амуниции. Тогда не нужны ни средства сдерживания, ни устное и письменное предупреждение, ни написание рапорта», – пишет один из потенциальных пассажиров.
Впрочем, мягкую силу, на что делает акцент авиакомпания, тоже стоит недооценивать.
«Работаю 25 лет в сфере авиаперевозок, в лихие 90-е один быдлан пытался взять в заложники, страшно было ужасно! Помогло спокойное обращение к нему убрать руки и оставить в покое», – вспомнила стюардесса.
