"Содружество" ищет дружбы с "Федеральной пассажирской компанией"

В руководстве организации обещали разобраться с необоснованным отказом коллег в возврате денег за сданные билеты на поезд

Пригородная пассажирская компания АО "Содружество", входящая в структуру РЖД, объяснила проблемы с возвратом билетов на поезда дальнего следования, приобретенные в ее кассах. Неожиданные трудности у пассажиров возникли после того, как в конце прошлого года перевозчик подключился к новому электронному сервису РЖД "Инновационная мобильность" по продаже "бесшовных" билетов. Однако в АО "Федеральная пассажирская компания" (ФПК) с первых дней работы сервиса по техническим причинам отказывались принимать "чужие" проездные к возврату или обмену. Как сообщили "Реальному времени" в "Содружестве", в ФПК в одностороннем порядке решили не оказывать не своим клиентам традиционную услугу для пассажиров.

Под шапкой ФПК: как "Содружество" продает билеты дальнего следования

В канун Нового года пригородная пассажирская компания АО "Содружество" включилась в эксперимент РЖД по развитию мультимодальных перевозок. Компания начала продавать билеты не только на электрички, но и на поезда дальнего следования с новой технологической IT-платформы "Инновационная мобильность", разработанной совместно с институтом ВНИИЖДТ.

Услугу позиционируют как продвинутый сервис по бронированию и продаже билетов для перевозки пассажиров. В "одном окне" можно купить не только билеты на поезд, но и проездные на другие виды транспорта или заказать трансфер, скажем, с вокзала до аэропорта или просто до гостиницы для ночлега.

Продажи так называемых "бесшовных" электронных билетов стартовали в 2021 году. При этом АО "Содружество" осталось в прежнем статусе агента АО "Федеральная пассажирская компания", но кассы ФПК на территории вокзала "Казань-2" не работали. Кассы "Содружества" перешли на новое программное и кассовое обеспечение, которое, впрочем, взаимодействует с головной системой продаж билетов АСУ "Экспресс". Иначе говоря, "Содружество" продолжили продажу билетов на поезда дальнего следования, как агент ФПК, но уже по новой технологии. Теоретически, "перестройка" в системе продаж билетов в Казани должна была остаться незамеченной для пассажиров.

Как рассказывало "Реальное время", по этой причине множество казанцев, которые решили изменить дату поездки, столкнулись с неприятностями. Пассажиры выяснили, что билеты, приобретенные в кассах на вокзале "Казань-2", невозможно вернуть в "чужом" городе — только в "домашнем" регионе по прибытию. "Федеральная пассажирская компания" отказывалась оформлять возврат и возвращать деньги за отмененную поездку. Пассажиров с электронными билетами от АО "Содружество" отсылали к администратору вокзала, где они писали претензии.

Как выяснило "Реальное время", действия ФПК оказались шоком не только для пассажиров, но и для самого перевозчика. Как сообщили в АО "Содружество", в ФПК в одностороннем режиме приняли решение "об осуществлении возврата в претензионном порядке", не поставив компанию в известность.

Сдать и сразу купить: какую привилегию теряют клиенты коммерческих агентов

До запуска эксперимента с переходом на платформу "Инновационная мобильность" пассажиры могли обменять проездные билеты без проблем. У ФПК обширная сеть касс, и многие пассажиры пользовались возможностью легко и быстро обменять проездной. Достаточно было за сутки до отправления поезда прийти в кассу и сдать билет, а на возвращенные деньги тут же купить другой с новой датой отправления. Услугой пользуются многие иногородние студенты московских вузов, покупая билеты сразу на несколько дат во время сессии.

Билет на поезд можно легко было обменять, находясь в любой точке страны, в кассе ФПК. Теперь же, как выяснилось, те, кто покупает билеты у коммерческих агентов, лишены такой возможности.

Зачем же АО "Содружество" перешло на новую платформу "Инновационная мобильность", лишив своих клиентов этой опции? Причем подчас покупателей в кассах "Содружества" не предупреждают об этих условиях. РЖД является акционером как АО "Содружество", владея 49% акций компании, так и ФПК. Так почему, несмотря на общее "родство", ФПК не принимает проездные "Содружества"?

Бланк проездного билета изменился

Руководство АО "Содружество" в ответе на запрос "Реального времени" изложило свою версию "бойкота" ФПК. В компании заявили, что эксперимент с переходом на новую платформу "Инновационная мобильность" начался в рамках стратегии цифровой трансформации РЖД (№1640/р от 31 июля 2020 года). В ней была поставлена задача развивать мультимодальные пассажирские перевозки, предоставляя возможность покупать билеты на поезда пригородного сообщения, дальнего следования и другие виды транспорта с помощью современного и удобного интерфейса.

Оператором новой платформы выступило ООО "Инновационная мобильность". Следуя распоряжению главы РЖД, АО "Содружество" подключилось к платформе. Одновременно с этим кассы "Содружества" в рамках агентского договора перешли на другое программное обеспечение АРМ АСУ ППК, которое, как утверждают в компании, взаимодействует с системой ФПК АСУ "Экспресс" и системами других перевозчиков альтернативных видов транспорта.

Иначе говоря, в билетных кассах "Содружества" произошла замена устаревшего программного обеспечения на современное, отмечается в ответе руководства компании. Здесь также подтвердили, что бланк проездного билета изменился: теперь он похож на кассовый чек в магазине.

— Оформление билетов с использованием бумажных бланков приводит к значительным затратам на организацию процесса продаж, — пояснили в АО "Содружество". — Для этого требуется дорогостоящее специализированное оборудование, обучение и сертификация сотрудников, учет и хранение бланков в строгой отчетности.

По данным компании, "Содружество" ведет продажу билетов дальнего следования по агентскому договору от имени перевозчика АО "ФПК" без сборов и наценок.

Азат Ахметшин: проблему устраним в ближайшее время

Если "Содружество" осталось агентом ФПК, почему головная компания отказывает в услуге возврата его билетов? Как следует из ответа "Содружества", инцидентов с отказом сдаваемых проездных по месту требования быть не должно. То есть ФПК не должна просить пассажиров оформить претензии вместо того, чтобы сразу вернуть деньги.

Казанские туристические агентства, которые также занимаются продажей авиа- и железнодорожных билетов для своих клиентов, не удивлены происходящим. По их словам, ФПК "приравняло" пригородные компании к рядовым коммерческим агентам, оставив привилегию возврата билетов только у себя.

— Сложно давать юридическую оценку этим пертурбациям, так как деятельность РЖД регулируется отдельным законодательством, — отметил в свою очередной глава компании "Татюринформ" Марат Камалов.

"Содружество" приравняли к агентам

Представители туристической отрасли отмечают, что возвращают деньги за отмененные поездки только по приезду клиента домой и только в особых случаях по звонку.

— Возвращаем по звонку, если клиент постоянный, обслуживается 20 лет, и у нас не возникает вопроса к его идентификации, — отметил директор по продажам туркомпании "Салават City Center" Рустем Тарзиманов, — Мы решаем проблему просто: оформляем возврат и возвращаем деньги клиенту по прибытию. Никаких проблем с переносом даты поездки не возникает. Если он отказался от билета, мы сдаем его билет — приедет в Казань и вернет деньги.

Более строгие правила по идентификации у авиакомпаний. "Если вы купите билет в аэрофлоте на имя родственника, то сдать его без его присутствия не сможете, — рассказал он. — Потому что авиабилет — это договор перевозки пассажира с авиакомпанией и только сам пассажир может его сдать и расторгнуть".

К появлению новых государственных сервисов по продаже "бесшовных" билетов турагентства относятся положительно. "При покупке дешевых билетов в интернете можно наткнуться на неприятности. У меня был пример, когда семья купила авиабилеты с вылетом в Стамбул на сомнительном сайте. Это были очень дешевые билеты, хотя и возвратные. Но по семейным обстоятельствам вылететь они не смогли, но и вернуть деньги не получилось. Они физически не могли связаться с этим агентом, потому что юрлицо непонятное, по телефонам не отвечают, через личный кабинет не отвечают. Купить билет легко, а постпродажное обслуживание никакое. В результате люди сталкиваются с проблемами. Обычно туристы думают, что им не придется сдавать/менять. А на самом деле, когда возникает такая проблема, туристы платят даже большую цену, чем на сомнительном сайте", — резюмировал собеседник издания.

"Как выяснило "Реальное время", претензионный порядок возврата билетов, приобретенных у "Содружества", в кассах ФПК отменен. Пассажиры смогут вернуть деньги за сданный проездной в любой точке страны.