Агентам нужна «морковка», чтобы другие завидовали и тянулись
Выездное мероприятие ANEX Tour, проходившее с 4 по 8 апреля в Турции, выбивалось из привычной стилистики ивентов туроператоров масс-маркета – все форматы были направлены на то, чтобы получить обратную связь от розничных партнеров. Главным мероприятием стала форсайт-конференция о стратегии развития в компании люксового продукта. Все следующие дни руководители туроператора проводили персональные встречи с участниками тура.
Выбор темы оказался не случаен – продукт «Анекса» в нише приорити пополнился эксклюзивами, среди которых знаменитый Regnum Carya (он в этот раз принимал делегацию партнеров туроператора), Gural Kemer, Gural Belek. Общий номерной фонд только этих отелей – более полутора тысячи комнат. Помимо них, ANEX Tour представляет гостиницу Lujo в Бодруме – ее открытие в 2019 году стало сенсацией, отели Selectum, Granada Luxury. Всего же в эксклюзиве туроператора – порядка 190 отелей, большая часть которых относится к разряду премиум.
Однако наличие брендовых гостиниц в витрине ANEX Tour не означает признание его профсообществом специалистом, которому можно «не глядя» доверить VIP-туристов. Очевидно, понимая это, руководители туроператора решили консультироваться с розничными партнерами – как, не теряя размаха деятельности, наилучшим образом адаптировать под себя нишу люксового туризма.
Слом стереотипов о коммуникациях большого туроператора с розницей случился в ходе форсайт-конференции. Для ее проведения организаторы пригласили основателя и руководителя TourDom.ru Татьяну Дмитрову. «Имя Татьяны в отрасли ассоциируется с самой высокой планкой профессионализма и доверия. Ей близки понятия и принципы становления статусных брендов, а ее бизнес строится на уважении, командной работе и детальном погружении в тему. Кроме того, Татьяна со своей эмпатией и тактичностью с легкостью жонглера объединяет совершенно противоречивых людей и их мнения», – объяснила решение Яна Муромова, замдиректора ANEX Tour.
Модератор обсуждения предложила представителям сообщества турагентств оценить по 6-балльной шкале нынешний уровень готовности поставщика к работе с VIP-турами. А потом еще и объяснить свое мнение. Экспертов заранее предупредили о том, что им нечего опасаться последствий критики. Но для многих участников в зале такая честная позиция оказалась неожиданной. Зато после того, как обсуждение в этой части завершилось, уровень доверительности высказываний явно повысился, аудитория легко включилась в дискуссии на самые важные темы – о специфике конкуренции в премиум-сегменте и об особенностях клиентского спроса.
Атмосфера конференции способствовала фееричным импровизациям участников, дала возможность харизматичным лидерам сообщества продемонстрировать свою экспертность.
Любопытно, что самыми сильными качествами ANEX Tour специалисты турагентств назвали адекватные цены и высокий уровень квалификации сотрудников.
Предложений к стратегии ANEX Tour в части приорити прозвучало много. Приведем здесь мнения основных участников форсайт-сессии.
Георгий Тамаев (Travel Times) структурировал свое видение: – Создать отдельное подразделение приорити. – Во главу и в руководство данного отдела «захантить» известного в туризме профи, лидера мнений, харизматичного, общительного, того, кто сможет повести за собой, самого лучшего сотрудника, того, кого агенты знают и доверяют. – Провести анализ конкурентов и сделать то же самое, но лучше. – Придумать фишку для поощрения агентов – «морковку». Это может быть рейтинг агентов, восхваление и пиар лучших! Нужно сформировать элитный костяк лояльных агентств, чтобы другие завидовали и тянулись за ними. – В рамках данного отдела постепенно создавать и внедрять уникальные туры. Это должны быть не просто пакеты (воздух, трансфер, земля), а что-то интересное. Чтобы все понимали, что у «Анекс» приорити нет предела и невозможных задач. Важно отснять красивый контент этих туров.
Георгий обратил внимание на то, как изменился турист: «Клиентов с шальными деньгами уже почти нет, в основном те, кто реально зарабатывает своим трудом и может подтвердить доходы. Эти люди совсем другие, с другим менталитетом и воспитанием! Они ходят с рюкзаком, они активно занимаются спортом, не бухают, не курят, они не носят кричащие брендовые шмотки, они любознательные. Они хотят получить не просто отель и перелет, а впечатления, то, что практически никто видел, не пробовал, что-то уникальное».
Наталья Шмаилова (More Positiva) из Ростова-на-Дону: «Наличие быстрой коммуникации с агентом при переговорах и далее в момент отдыха туриста выделили все участники конференции.
Также есть потребность в расширении ассортимента, включение бутик-отелей, увеличение кресел бизнес-класса.
Агентствам при принятии решений, с кем из поставщиков работать, нужна гарантия исполнения реализованных услуг и мгновенное реагирование, "сглаживание углов" в случае форс-мажорных ситуаций.
Лично для меня возможность реализовывать VIP-продажи на базе “Анекса” очень важна: компания для нас – приоритетный партнер, и я предпочитаю не "проводить экспериментов" с малознакомыми нам нишевыми операторами, что особенно важно при нынешней "кризисно-финансовой" ситуации, и уж тем более, когда речь идет о серьезных суммах сделок».
Еще один лидер продаж ANEX Tour – Георгий Погосов (Marselina travel) – поддерживает идею создания полноценного отдела, который будет заниматься исключительно приорити-сегментом, это должно увеличить скорость обработки заявок. Он также ратует за увеличение количества мест бизнес-класса на бортах и расширение пула полетных программ на бортах авиакомпаний («Аэрофлот», Emirates, «Турецких авиалиний» и т. д). Решение вопроса быстрой обратной связи Георгий связывает с организацией службы поддержки 24/7, сотрудники которой должны всегда быть на связи для решения возникающих вопросов. Важным условием руководитель Marselina travel считает повышение узнаваемости бренда ANEX Tour: «VIP-клиент должен помнить, кому принадлежит продукт, которым он воспользовался».
Юлия Шокирева («Тревел бутик») обращает внимание на необходимость разъяснительной работы с агентствами, чтобы партнеры понимали, в чем преимущества и удобства системы приорити. Юлия предлагает руководству туроператора продумать варианты ускорения обратной связи: «Для нас очень важно, чтобы расчет стоимости тура проходил быстро, нужно как можно более оперативно получать информацию о наличии номеров – иначе теряем клиентов».
«Если ANEX Tour всерьез задумал получить кусок пирога от VIP-клиентов, с моей точки зрения, стратегию необходимо изменить полностью», – уверена Диана Фердман (группа в Фейсбуке «Страна туризма»). Она также высказывается за персонифицированный подход к каждой заявке, «что поможет оперативно подтвердить и изменить бронь, а также на всех этапах – от начала регистрации заявки до возвращения клиентов – быть на связи».
Руководители сетей турагентств и крупных онлайн-агентств прокомментировали TourDom.ru свое мнение о деловой программе тура. Они отметили стремление туроператора к честному и доверительному диалогу с партнерами. Дмитрий Малютин (Level Travel) в своем отзыве написал: «ANEX Tour продемонстрировал гибкость и показал, что форматы таких мероприятий можно менять. Было интерактивно, все участники форума были вовлечены, а топ-менеджмент компании активно способствовал сбору обратной связи».
Евгений Данилович (Слетать.ру) похвалил туроператора за смелость: «Классно, что “Анекс” экспериментирует с форматами, отходит от привычных презентаций и вовлекает партнеров в обсуждение своих проектов. Форсайт позволил всем желающим вовлечься в обсуждение и в итоге презентовать плоды своего обсуждения аудитории. Уверен, что коллектив “Анекса” возьмет в проработку и реализует в своих проектах результаты сегодняшней конференции».
Сергей Агафонов (МГП) отметил своевременность и актуальность решения ANEX Tour дифференцировать масс-маркет и luxury, поскольку для агентов очень удобен принцип одного окна и возможность бронировать разный продукт у проверенной надежной компании.
Олег Мельник, «ТБГ и Горячие туры» резюмировал: «Оператор четко понимает конкурентную среду, использует период пандемии как возможность для развития и усиления акцентов на точках роста, ищет новые пути для улучшения коммуникации, правильно оценивает роль агента в своей работе».
