Управляющий отелем в Архызе: спрос на отдых после пандемии почти уравнял потери от простоя
Загрузка гостиниц на курорте "Архыз" в Карачаево-Черкесии этим летом оказалась на уровне горнолыжного сезона, ряд отелей был загружен не менее чем на 90% — на это повлияла не только пандемия коронавируса, но и работа по продвижению туристического потенциала региона на федеральном уровне. Сегодня на курорте строятся десятки новых мест размещения, однако спрос растет не только на гостиничные номера, но и на качественный сервис, а также современные технологичные развлечения.
О том, какое развитие сегодня требуется курорту, где брать кадры для сферы гостеприимства и как пандемия позволила привлечь на курорт новых гостей, в интервью ТАСС рассказал управляющий гостиницей "Вертикаль" Константин Голубенко.
— Константин, гостиница, которой вы управляете, стала одной из первых, открывшихся на поляне "Романтик" в Архызе. Тогда много говорилось о дефиците качественных мест размещения на нашем курорте. Сохраняется ли он сейчас? Есть ли сейчас повышенный спрос на места в гостиницах?
— Гостиницы "Вертикаль" и "Романтик" действительно были первыми открытыми одновременно с курортом. За шесть лет, которые отработал курорт ("Архыз открыл первый тестовый сезон в 2013 году — прим. ТАСС), открылось более 30 новых полноценных мест размещения, и сейчас продолжается настоящий строительный бум — строятся как большие отели, так и мини-гостиницы, некоторые из них пока на "нулевом" цикле, некоторые в готовности около 70% и так далее. При этом спрос остается высоким, особенно высок он на номера категории "люкс", "полулюкс". В частности, в нашей гостинице в первую очередь продаются именно номера повышенной категории. У нас есть президентский номер — так вот он занят вообще всегда, он практически не успевает поступать в продажу.
— Такая тенденция характерна для зимы, во время горнолыжного сезона? Или летний отдых в Архызе тоже становится востребованным, в том числе VIP-туристами?
— Да, если до прошлого года здесь была ярко выраженная сезонность, летом был очень сильный "провал", то в этом году в летние месяцы мы по загрузке практически на уровне зимы — мы открылись 24 июля (после ограничений из-за пандемии — прим. ТАСС) и с тех пор нас никогда не было менее 90% загрузки. Конечно, на это повлияла и пандемия, но все же мне кажется, сработало сразу несколько факторов. Сейчас "Архыз" действительно выходит на уровень круглогодичного курорта, и в этом очень большая заслуга "Курортов Северного Кавказа" (КСК), которые начали делать большую работу по продвижению курорта именно как круглогодичного — в СМИ, на федеральном телевидении появилось много материалом об Архызе, Домбае, Карачаево-Черкесии в целом.
Кроме того, заметный вклад в популяризацию наших курортов, в том числе летом, внесла запущенная в этом году программа "Мир"(программа Ростуризма и платежной системы "Мир", позволяющая получать до 20% кешбэка за туры по России — прим. ТАСС). Конечно, сейчас пойдет некоторый спад, но такие периоды есть на всех курортах без исключения — это так называемые профилактические месяцы, когда мы готовимся к летнему и зимнему сезону соответственно.
— Как вы думаете, когда пандемия закончится, такая ситуация сохранится — и в Архызе, и на других российских курортах?
— Мне кажется, что эта ситуация не стихийная, и дело тут не в пандемии, а в том, что наши власти стали достаточно много внимания уделять популяризации и рассказу о том, что у нас есть. Я работал в крупной международной сети отелей, побывал везде — от Японии до Австралии. Мне есть с чем сравнить. Но когда я больше четырех лет назад проехал всю Россию, то понял, что у нас просто огромный потенциал. Тот же Архыз — летом это Тибет, а зимой — Швейцария. Конечно, все это необходимо продвигать. Например, китайцы у себя чуть ли не о каждом камне могут рассказать легенду, связать его с каким-то историческим событием. Кто мешает нам делать то же самое?
— Сейчас туристам кроме красивой природы, как правило, требуется современная инфраструктура развлечений, разного рода активности, впечатления. Какое развитие в этом направлении, на ваш взгляд, нужно "Архызу" как круглогодичному курорту?
— На самом деле сфера развлечений у нас еще недостаточно развита, но это тот эволюционный путь, который проходят все курортные зоны, любой курорт. Сейчас многое зависит от того, куда именно приедет гость: каждая гостиница, каждое место размещения готовит свою линейку развлечений — мы общаемся со всеми местными компаниями, ИП, которые предоставляют те или иные виды услуг. У нас есть огромное количество экскурсий — к водопадам, озерам, древним храмам, есть походы на лошадях, квадроциклах, полеты на дельтаплане и так далее. Но здесь очень сильно не хватает развлечений профессиональных, как, например, парки аттракционов, современные центры 3D-визуализации, в которых гости, приехавшие на курорт летом, могли виртуально "покататься" на лыжах, и наоборот, наши "зимние" гости могли посмотреть на Архыз летом и так далее.
В частности, владелец нашего отеля готов построить здесь большой многофункциональный развлекательный центр, который бы включал в себя кинотеатр, возможности для проведения серьезных мероприятий, масштабную 3D-визуализацию, точки питания и так далее. Предполагаемый объем инвестиций — более 200 млн рублей. Разработан бизнес-план с технико-экономическим обоснованием, проект просчитан на десять лет вперед. Мы направили проект на согласование в КСК, сейчас ждем решения, и, если нам дадут землю, мы его построим. Такой центр может стать новой точкой притяжения, в том числе жителей соседних регионов, что повысит окупаемость курорта в целом.
— Если вернуться к пандемии коронавируса — насколько сильно пострадал от нее гостиничный бизнес, в том числе в Архызе? И смогла ли сфера гостеприимства восстановиться за те месяцы, что прошли с момента снятия ограничений?
— Во время ограничений из-за пандемии нам, конечно, очень помогло государство. Многим пришлось гораздо сложнее — основная причина в том, что гостиничный бизнес процентов на 70 — серый, а государство помогало тем, кто платит налоги и т.д. Мы полностью работаем в белую: только подали заявку — и уже на следующий день получили деньги на расчетный счет, это была субсидия на выплату заработной платы. Плюс нам оплатили химию, дезинфекцию и так далее. Да, это небольшие деньги, но во время простоя это было очень важно, это позволило нам сохранить людей, команду, которая для нас очень важна. А потом спрос, который возник после пандемии, почти уравнял потери.
— Туристы приехали сразу после снятия ограничений?
— Мы 24 июня объявили об открытии, сделали одну небольшую рассылку — и 25-го у нас отель был заполнен на 100%. Но перед этим мы постоянно были на связи с нашими потенциальными клиентами, рассказывали о нашей жизни, делились фото, видео. Например, когда здесь не было людей, на поляну спустились медведи, туры, архары ходили табуном — природа тут же стала забирать свое. Разве это не интересно? Все это могли видеть наши потенциальные гости, и, как только появилась возможность сюда приехать, они приехали.
— Потенциальные клиенты — это какое-то общее понятие? Или вы работаете с аудиторий адресно? Как вообще выстраивается это общение?
— У нас создана система "умного отеля", которая позволила нам с декабря прошлого года собрать более 166 тыс. потенциальных наших клиентов. Это целая схема, которая позволяет нам находить людей, заинтересованных в наших услугах, в том числе на основе анализа профилей наших гостей в соцсетях. Мы внедрили на своем сайте искусственный интеллект, который отвечает на все вопросы гостя, — мы сделали огромную работу, постаравшись предусмотреть даже самые фантастические запросы. Мы запустили его в декабре прошлого года, и когда проанализировали трафик, то увидели, что 15% продаж за это время у нас сделал бот.
В итоге, используя этот бот и другие цифровые "фишки", мы очень заметно сократили число бронирований через систему Booking, на которую еще год назад у нас приходилось до 80% всех броней, в прошлом году мы заплатили за это более 3,6 млн рублей. Сейчас его доля — менее 30%, остальное бронируется через сайт, мессенджеры, соцсети и т. д.
— Одна из проблем, о которой говорят многие эксперты в сфере туризма, — это квалифицированные кадры в гостиничном бизнесе. Насколько она актуальная для вас и каким образом, на ваш взгляд, ее можно решить?
— Кадры — это всегда самый сложный вопрос, особенно здесь, в горном поселке, где нет рынка труда и очереди на работу не стоят. Да, есть местное население, но у него своя ментальность, из-за которой найти персонал бывает очень сложно. Но это не самая большая проблема, решить ее возможно при правильной мотивации и правильной постановке команды. Конечно, персонал нужно обучать. Например, горничная — по стандартам лучших мировых отелей — должна знать 120 способов застелить постель при стандартной комплектации. Конечно, здесь никто этого требовать не будет, но научить хотя бы 50 способам просто необходимо. И всему этому мы учимся.
Но с той динамикой, которая сейчас есть в развитии здесь отелей, нехватка кадров будет расти. Поэтому надо создавать профессиональные образовательные учреждения, которые будут готовить профессионалов для курортной зоны. У нас есть Архыз, Домбай, Теберда, Зеленчук, где есть учебные заведения — почему бы там не создать профессиональные курсы для тех же горничных, официантов? Они могли бы там учиться теории, а здесь, в отелях, набираться практического опыта.
Кроме того, всеми отелями, которые открываются, необходимо профессионально управлять — и этому тоже нужно учить. Я встречался министром туризма КЧР, предложил сделать "Вертикаль" базовым отелем по подготовке кадров для сферы гостеприимства республики — это может быть проведение конференций, мастер-классов и так далее. Предложение было услышано, но в наши планы вмешалась пандемия. Надеюсь, что мы вернемся к этому, как только позволит обстановка.
Беседовала Елена Гриценко