Хайнань сейчас: что происходит на главном китайском курорте
Китай закрылся, а вопросы остались. О том, что больше всего беспокоит агентства и туристов и дальнейших перспективах направления рассказывает операционный директор «Тартус-Тур» Алеся Астапович. Ваша компания специализируется на турах в Китай. Какие вопросы чаще всего вам сейчас задают? Поскольку основная часть российских туристов отдыхает на Хайнане, агентов, у которых там есть клиенты, волнует ситуация на острове: всё ли в порядке, какие приняты меры безопасности. И, конечно, всех интересует вопрос с турами, которые забронированы на ближайшие даты. Плюс агентства пытаются понять, как дальше направление будет развиваться, можно ли будет с ним работать. Некоторые спрашивают, будет ли Китай так же активно принимать российских туристов, когда закончится эпидемия? Так что же сейчас происходит на Хайнане? Власти Китая приняли оперативные меры: закрыли города, где были вспышки эпидемии, прекратили транспортное сообщение. Несмотря на праздничный период, китайские туристы успели поездить с материка на остров и обратно буквально день или два. Уже в воскресенье, 26 января было остановлено всё автобусное сообщение на Хайнане, а в понедельник утром и железнодорожное. Мы просим наших туристов по возможности прислать видео. И судя по этим роликам, обстановка там достаточно спокойная. Власти делают всё возможное, чтобы быстро решить проблему и чтобы российские туристы ни в коем случае не пострадали. А сами туристы что говорят и как воспринимают ситуацию? Никакой паники нет. Туристы передают, что транспортное сообщение действительно прекратили. Крупные торговые центры, рестораны, кафе, бары и другие места массового скопления людей закрыты, их нельзя посещать, равно как и экскурсии. Но небольшие кафе и мини-маркеты работают. Пляжи открыты, к морю можно пройти. Но в основном все отдыхают у бассейна и в отелях. Единственное, людей беспокоит, что в аптеках закончились маски. Хотя все наши туристы успели их купить или получить от гидов. В целом на острове сейчас немноголюдно, что для Хайнаня, конечно, непривычно. Туроператоры вывозят туристов. Как люди относятся к досрочному возращению? С пониманием. Они осознают, что обстановка все-таки небезопасная и лучше остров покинуть. Жалоб на то, что мы их экстренно вывозим, не было. Но большинство вернулись по графику. Дополнительных рейсов мы не ставили и даты вылета не меняли. После 30 января наших клиентов на острове уже не останется. Мы отменили отправку туристов согласно распоряжению Ростуризма и приостановили полетную программу – пока до марта. Что «Тартус-Тур» предлагает туристам, которые не могут воспользоваться оплаченными турами на Хайнань? Кто-то просит аннулировать тур, но большинство соглашаются перенести на более позднюю дату. Как оператор одного направления мы не можем предложить другую страну на замену. Но поскольку мы стартовали только в декабре, у нас были очень привлекательные цены и высокая комиссия для агентств. По такой стоимости найти альтернативу будет непросто, особенно с учетом того, что другие направления сейчас немного подорожали. И туристы сами это прекрасно понимают. К тому же мы их не ограничиваем в выборе: можно перенести поездку на любое время – весну, лето, осень. Стоимость турпакетов за ними полностью сохраняется. Плюс мы сейчас работаем над бонусной программой для таких клиентов, будем предлагать некие привилегии, допустим, экскурсии или массаж в подарок. Если люди все-таки хотят получить деньги, могут ли они рассчитывать на полный возврат стоимости тура? Возврат у нас производится согласно законодательству и условиям договора. В нем прописаны обстоятельства непреодолимой силы. Многое зависит от даты вылета. Больше шансов на полное возмещение у тех, кто должен был вылетать примерно с середины февраля. Но в любом случае каждое заявление рассматривается индивидуально. Порядок действий такой: агент пишет в личном кабинете заявку на аннуляцию и заявление на возврат, мы заявку обрабатываем, смотрим на фактически понесенные потери. Если их нет, стоимость возвращается в полном объеме. Но для самого агента такой вариант невыгоден, потому что в этом случае он должен вернуть и свою комиссию. Получается, что работа по подбору и оформлению тура проделана даром, да еще и лишние хлопоты по аннуляции. Не стоит забывать, что и туроператор отчасти является агентом. Мы оплатили полетные программы, отели и тоже попали под условия договора и форс-мажор. И точно так же ждем комментариев от наших китайских партнеров. Что касается самих туристов, законом предусмотрен срок рассмотрения претензии в 10 дней и рекомендован возврат в течение 20 дней. Но это касается претензий по качеству. Здесь же ситуация иная, и расторжение договора, как правило, возможно только в судебном порядке. Соответственно, для туриста это дополнительные усилия, и сложно предсказать, на чью сторону встанет суд. Обычно суды все-таки встают на сторону потребителя… Да, в этом смысле турист находится в более выигрышном положении. Но бывали случаи, когда присуждали лишь частичное возмещение, за вычетом тех самых фактически понесенных расходов. Повторюсь, стопроцентный возврат возможен и в досудебном порядке, но это всё индивидуально. Для тех, кому пришлось прервать отдых, возможна компенсация за потерянные дни? Им также нужно писать заявление, которое будет рассматриваться в индивидуальном порядке. По договору это форс-мажор, и наше законодательство не дает четких установок, как этот вопрос решать. Возможно, мы предложим для таких туристов какую-то бонусную программу. Но пока у нас не было таких запросов. Вы упомянули зависимость туроператора от контрагентов. Как ведут себя китайские компании и отели, принимающие российских туристов, готовы ли возвращать деньги? Еще рано об этом говорить. Власти страны сейчас все силы бросили на борьбу с эпидемией, и решение текущих проблем, коммерческие процессы пока остаются в стороне. Но надо иметь в виду, что сам Китай сейчас терпит большие убытки. Те же отели стоят пустыми, туристы массово из них выезжают. И всё это пришлось на период Китайского Нового года, который в обычное время дает увеличение спроса и прибыли. Поэтому, я думаю, рассчитывать на возврат средств скорее не стоит, здесь будет искаться какой-то компромисс, может быть, перезачет, перенос броней на более поздние даты. Но сейчас, к сожалению, эти договоренности нечеткие, вопрос на стадии обсуждения. «Тартус-Тур» принадлежит китайской туристической госкомпании. Это как-то помогает в данном случае? Власти Китая заинтересованы в том, чтобы сохранить хорошие отношения со всеми игроками рынка. Нам, может быть, в некотором смысле проще лишь потому, что информация иногда быстрее до нас доходит. Наша принимающая компания делает всё, чтобы позаботиться о туристах. Они следят за обстановкой, постоянно находятся на связи с представителями туристических властей Китая. Поскольку вы работаете только по Китаю, агентов наверняка волнует, что будет с компанией, не закроется ли она завтра? Совершенно точно не закроется. Власти страны обещают решить проблему за 20–30 дней. Китайский туроператор, интересы которого мы представляем, не собирается уходить с российского рынка, напротив, планирует активнее привлекать туристов, и даже временная остановка продаж его не остановит. К тому же Хайнань – все-таки очень популярное направление. Если бы не эпидемия, этот год мог стать рекордным по количеству российских туристов на острове. И мы рассчитываем возобновить их отправку, как только Ростуризм разрешит продавать туры. Ориентировочно мы перенесли рейсы Hainan Airlines на конец, а «Уральских авиалиний» – на середину марта. Понятно, что пока эти сроки весьма условны, всё будет зависеть от рекомендаций регулятора. Важно отметить, что интерес к направлению сохраняется: агенты планируют и дальше с ним работать, переживают о перспективах. А туристы уже спрашивают о спецпредложениях. Все понимают, что в случае форс-мажора в какой-то стране стоимость туров всегда понижается. Я думаю, Хайнань не станет исключением, и, когда Китай снова откроется для отправки туристов, небольшой дисконт будет. А чем вы планируете заниматься целый месяц? Сейчас активно прорабатываем дальнейшую нашу программу – на лето, на осень. Готовим новые предложения. Не исключаю, что займемся другими направлениями, и не только внутри страны. Сейчас обсуждаем это с нашими партнерами.
