Туротрасль против коронавируса
Главные проблемы, с которыми сталкиваются турагенты в связи с отменой туров в Китай Приостановка продажи туров в Китай в связи с распространением эпидемии нового коронавируса оказалась тестом на прочность для всех участников туротрасли. В том числе – для турагентств. Они приняли вал запросов от туристов и пытаются договориться и с ними, и с туроператорами об условиях отмены туров. Редакция HotLine.travel собрала часто возникающие проблемы. 1. Возврат средств: могут ли отказать? Главный вопрос, волнующий представителей розницы, – как вернуть деньги туристам полностью и не нарушает ли туроператор закон, если предлагает перебронировать тур на другие даты или перенести денежные средства на другие заявки? На сегодняшний день крупнейшие туроператоры предлагают несколько вариантов: перебронирование на другое направление или аннуляция с возможностью переноса денег в счет оплаты другой заявки или же возврат денег в случае категорического отказа от замены направления. При этом некоторые туроператоры информируют о том, что заявки на возврат средств будут рассматриваться только с середины февраля, подразумевая, что в приоритете – переносы туров, а также оперативная работа по эвакуации туристов, находящихся сейчас в Китае. Однако отказ от возврата туроператором средств продолжает фигурировать в постах турагентов в социальных сетях и на профессиональных форумах. Очевидно, что именно представители розничного рынка оказались в наиболее невыгодной ситуации. С одной стороны, они должны оперативно помочь переживающим туристам, которым срочно нужно решить судьбу своего отпуска, с другой стороны – они сталкиваются с массой информации (и дезинформации), не всегда оперативной реакцией туроператоров, которые сами оказались застигнуты врасплох действиями регуляторов. Эксперты напоминают, что все стороны должны руководствоваться буквой закона и рамками договорных отношений. Согласно статье 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» у туроператора отсутствует безусловная обязанность по возврату туристу всех денежных средств до суда. При этом на практике Ростуризм и суды скорее «придерживаются безусловного права туриста требовать 100 % возврат во внесудебном порядке», – отмечают юристы. Важно другое: согласно закону не только турист, но и турфирма вправе потребовать изменения условий договора – т. е. предложить туристу поменять сроки путешествия, страну пребывания или предложить иные альтернативные изменения в договор. Именно это сейчас и делают туроператоры в случае с отмененными турами в Китай, предлагая клиентам различные варианты, о которых мы писали выше. Если же турист категорически отказывается от других дат или направлений и требует вернуть деньги, необходимо запустить официальный процесс: сформировать заявление на возврат денежных средств и отправить его туроператору вместе с сопроводительным письмом. Это важный момент, потому что закон дает туроператору 10 дней на удовлетворение претензий туриста. Эксперты обращают внимание турагентов, что только наличие заявления туриста о расторжении договора или претензии туриста с требованием возврата денежных средств и расторжении договора являются основанием для аннулирования тура у туроператора. И только по прошествии 10 дней после подачи официального заявления можно судить об отказах туроператоров от возврата средств или, например, оспаривать нарушение сроков возврата, если оператор не ответил на отказ в установленный срок. Отметим, что несмотря на давление со стороны туристов, многие турагенты сохраняют рациональный подход к делу, понимая, что туроператоры не могут, исходя из бизнес-модели, сделать моментальные возвраты тысячам туристов. 2. Перебронирование: цены на другие направления растут как на дрожжах Турагенты отмечают, что в связи с переориентировкой туристов с Китая в частности и Азии в целом (многие отказываются лететь в Таиланд, Вьетнам, Сингапур и Гонконг) цены на другие направления, в том числе в ОАЭ, Доминикану, на Кубу, стали расти. Представители розницы связывают это с попыткой туроператоров «заложить свои убытки по Китаю» в стоимость других направлений. Так, сразу несколько участников профессиональных сообществ отметили, что в понедельник, 27 января, столкнулись с буквально почасовым ростом цен на 100–200 $ и более на человека. В результате многим пришлось взять тайм-аут и оставить туристов «в подвешенном состоянии». В действительно сложном положении оказались турагенты, чьи туристы должны были вылететь в Китай в ближайшие дни, – ведь решения нужно принять максимально оперативно. Именно в таких ситуациях проявляется удивительный уровень стойкости российских турагентов, которые уже не раз проходили огонь, воду и медные трубы: вспомним, сколько раз рынок трясло в связи с закрытием Египта, Турции, ураганами в Таиланде и другими апокалипсисами. Вот и сейчас в условиях отсутствия оперативных ответов от туроператоров, неясности перспектив возврата полной стоимости, а теперь и стремительного роста цен на другие направления многие всё же пытаются уговорить туристов перебронировать тур. «Так как понимаем – финансовые потери для всех», – комментирует один из участников профессионального сообщества. Правда, здесь многие сталкиваются с новыми проблемами. Представители розницы обсуждают множество случаев, когда турист не против перебронировать тур, вместо того чтобы получить денежную компенсацию, но подобрать адекватный вариант путешествия нереально: туроператор не может предложить аналогичное направление (например, туристам предлагают полететь вместо Хайнаня в Турцию, где сейчас далеко не купальный сезон) по адекватной цене. Особенно это заметно в регионах, где полетные программы некоторых туроператоров весьма ограничены, делая альтернативные направления неконкурентоспособными. 3. Технические сбои и обход системы Ситуация с Китаем стала тестом не только для людей и бизнес-моделей, но и для технологий. Так, в профессиональных группах в понедельник представители туротрасли обсуждали срывы в работе сайтов и внутренних систем (форм обратной связи или ФОС) крупнейших туроператоров. В течение непродолжительного времени 27 января не работали сайты «Пегас Туристик», TEZ TOUR и ANEX Tour. Причиной сбоев, по предположению представителей турфирм, мог стать наплыв обращений туристов и агентов в связи с приостановкой продаж туров в Китай. Хотя работу сайтов компании оперативно восстановили, агенты продолжают сталкиваться с проблемами в работе ФОС, которые носят, скорее, системный характер. Так, сразу несколько турагентов отмечают, что на вопрос о возврате средств при аннуляции тура на Хайнань в ФОС получили уведомление об отмене заявки – т. е. заявка была аннулирована оператором без согласия турагента. При этом у представителей розницы отсутствует возможность завести новую заявку на ту же фамилию. Это проблему многие решают следующим способом: делая преднамеренную ошибку в фамилии туриста. Таким образом, представителям турфирм приходится изобретать методы обхода технологий, что только осложняет и замедляет поиск выхода из сложившейся ситуации. Некоторые турагенты также сообщили о том, что получили бланки для возврата денежных средств от туроператоров, в которых указан пункт об удержании комиссии: «C комиссией за перевод (200 руб. +1,1 % от суммы) ознакомлен и согласен». По всей видимости, речь идет о комиссии банка – представитель туроператора на момент публикации не смог прокомментировать этот вопрос. Еще один неприятный сюрприз, с которым столкнулись представители турфирм, – разница в курсах валют, которая съедает часть стоимости тура при переносе средств на другую заявку. Как это часто бывает, турагентам проще закрыть эту сумму своими же комиссиями, но когда заявок десятки, а комиссий – целый список, работа получается в убыток. Остается надеяться, что и турагентам, и туроператорам всё же удастся договориться и тем самым избежать новых потрясений и кризиса доверия со стороны клиентов к организованному туризму.
