Как заставить авиакомпанию вернуть багаж
Прилетев в морозный Новосибирск из Берлина, где царит весенняя погода, Виктория Тиелеманн с маленьким сыном остались без багажа. В сумках лежали тёплые вещи и очень нужные лекарства — на трое суток мать и ребёнок стали заложниками ситуации: авиакомпания уже не давала гарантии, что багаж вернётся. Объясняем, что делать в случае утери и задержки багажа и на что имеет право пассажир.
Виноватых много — багажа нет
«Мы выезжали из Берлина — там было 15 градусов, у нас были куртки и шапки, но никакой зимней одежды для новосибирской погоды (на момент прилёта было -10 градусов. — Прим. «АиФ»). Друзья привезли нам для сына одежду. Я не знала, что я могу купить всё необходимое и отдать чеки авиакомпании, чтобы мне возместили затраты», — пояснила пассажирка корреспонденту «АиФ-Новосибирск».
Виктория живёт с семьёй в Гамбурге, где в русской школе учит музыке детей-билингвов. В России не была три года — прилетела навестить маму. Радость встречи омрачили переживания из-за задержанных в Москве вещей и плохое самочувствие — недавно Виктория перенесла операцию, и ей было тяжело дышать без лекарств, которые остались в багаже.
«Лететь через Берлин решила — ведь оттуда летает моя родная сибирская компания S7, а ещё, когда покупала билеты, там была акция. При покупке билетов я посмотрела, есть ли на рейсе трансфер. Я с маленьким ребёнком — получать багаж не очень удобно. Трансфер был. В берлинском аэропорту «Тегель» я уточнила, где мне получать багаж. В Новосибирске, ответили мне. Во время пересадки в «Домодедово» я обратилась к сотруднику на стойке S7 с вопросом — всё ли я делаю правильно? Показала посадочный талон. Мужчина заверил, что всё в порядке и также сказал, что багаж я получу в Новосибирске»,
— рассказала Виктория.
В Новосибирск Тиелеманн прилетела 18 февраля. Долго стоять на одном месте с маленьким подвижным ребёнком непросто, но на багажной ленте знакомые сумки всё не появлялись. По словам Виктории, не увидели своих чемоданов ещё четверо пассажиров. Сотрудники Толмачёво развели руками: всё проверили, ничего нет. Заполнив бумаги, необходимые для розыска багажа, мать с сыном поехали к родственникам. На следующий день выяснилось, что сумки до сих пор в Домодедово.
«За двое суток, которые я пыталась вернуть свои вещи, сотрудники авиакомпании выдвинули несколько версий происходящего. Сначала мне сообщили, что виновата таможня, потом — что виновата я, так как существует закон, по которому пассажиры, прилетающие из других стран, должны сначала получить багаж в Москве, растаможить его и только после этого сдать снова на рейс внутренних авиалиний. Согласно ещё одной версии, на моем рейсе из Берлина не было трансфера. А ещё мне говорили, что виноват аэропорт Домодедово»,
— перечислила Тиелеманн.
20 февраля, отвечая по электронной почте пассажирке, специалист группы с клиентами S7 Артём перепутал города, куда нужно было отправить вещи: «На данный момент багажные службы пытаются получить багаж в таможенной службе. Гарантировать получение багажа в таможенной службе и досыл его в Омск мы не можем, так как были нарушены таможенные правила».
Женщина рассказала о своей истории в соцсетях, добавив к посту хештеги S7. «Почему я обратилась к авиакомпании через соцсети? Во-первых, хотелось получить свои сумки. Помимо вещей там находились лекарства, без которых я не могу нормально дышать. Во-вторых, в письме представителя авиакомпании были строчки о том, что мне не могут гарантировать возвращение моих сумок. В-третьих, не хочется больше попасть в подобную переделку. И я хочу понять, из-за чего произошла вся эта история», — пояснила Виктория.
Буквально через полтора часа после публикации поста Виктории позвонил представитель авиакомпании S7, который принёс извинения и сообщил, что виновата отправляющая сторона — аэропорт Берлина, который из-за сбоя в системе не отправил документы на трансфер. Багаж Виктории привезли на следующий день, 21 февраля.
«Мы сожалеем, что пассажирам пришлось столкнуться с такими трудностями. Действительно, багаж при трансферной перевозке Берлин – Москва – Новосибирск оформляется до конечного пункта, и пассажир не должен его получать в аэропорту Домодедово. Однако 18 февраля из-за сбоя в системе информация о багаже с этого рейса не была передана в Домодедово, поэтому в Москве трансферный багаж не смогли автоматически перегрузить на следующий рейс»,
— прокомментировала ситуацию пресс-секретарь группы компаний S7 Анна Бажина.
Отвечает всегда авиакомпания
Несмотря на то, что авиакомпания вернула багаж в целости и сохранности, Виктория Тиелеманн решила написать претензию в адрес S7, чтобы ей выплатили компенсацию морального вреда в размере стоимости билетов.
«Сейчас у меня стоит вопрос обратного перелёта. Я не хочу повторения такой истории. Поэтому связалась с юристом, чтобы понять, могу ли я вернуть деньги за билеты и улететь домой другой авиакомпанией. Сложно верить компании, которая за сутки выдвинула пять версий происходящего»,
— объяснила Виктория.
Женщина обратилась в Общероссийское объединение пассажиров за помощью в юридических вопросах. Илья Зотов, председатель объединения, объяснил, как вести себя в подобных ситуациях:
«Когда теряется багаж, пассажиру следует пройти на стойку авиакомпании и получить чек либо об утере, либо о задержке багажа. Если пассажир прилетает из тёплой страны в холодную, а нужные вещи и багаж не найдены, то он может купить необходимые вещи, предъявить авиакомпании чек с покупки и написать заявление — перевозчик обязан возместить материальные потери, которые понёс пассажир в случае утери или задержки багажа. Примерно в 90% случаев авиакомпании идут навстречу и возмещают. Что касается пассажирки Тиелеманн, наши юристы занимаются данным вопросом — мы поможем взыскать с авиакомпании компенсацию».
Как отметила старший помощник новосибирского транспортного прокурора Евгения Жбирь, во всех случаях за утерю и задержку багажа перед пассажиром отвечает авиакомпания. Законом предусмотрена административная и уголовная ответственность, в зависимости от последствий, к которым привело отсутствие багажа.
«Есть федеральные авиационные правила (ФАП) обслуживания пассажиров, в рамках которых перевозчик по договору о воздушной перевозке, заключённому с пассажиром, обязан перевезти не только человека, но и его багаж, — пояснила Евгения Жбирь. — Соответственно, если перевозчик не доставил багаж, он не исполнил условие договора и нарушил требование ФАП. По пункту 6 ФАП ответственность перед пассажиром в любом случае несёт перевозчик — то есть авиакомпания, в данном случае S7. За нарушения ФАП, которые относятся к нарушению лицензионных требований (каждый перевозчик имеет лицензию на перевозку пассажиров и багажа) предусмотрена административная ответственность частью 3 статьи 14.1 КоАП. Штраф по этой статье — 100 тысяч рублей.
Кроме того, поскольку это нарушение прав потребителя, пассажирка может обратиться в суд с иском либо по месту регистрации авиакомпании — в Обской суд, либо по месту проживания. Она может взыскать с авиакомпании моральную компенсацию, потому что была лишена возможности использовать свой багаж, и материальную. Как правило, суды взыскивают около 50 тысяч рублей. Мы подобные иски предъявляли за тех, кто не мог это сделать самостоятельно — инвалидов, пожилых людей. Если были тяжкие последствия для здоровья, Тиелеманн также может обратиться в полицию. В этом случае решается вопрос об уголовной ответственности».