ТОП-5 проблем российских туристов
Приближается пора летних отпусков, и, несмотря на любые сюрпризы от курса доллара и евро, российские туристы все равно собираются в дальние страны. Собственно, многие не только собираются, но и вовсю едут, например, Турция с прошлого года продолжает бить рекорды. Если в 2017 году из России туда приехали 3,5 миллиона туристов, то по итогам этого года ожидается 5,5-6 миллионов туристов из РФ. За первые четыре месяца 2018 года в Анталье побывало на 60 процентов больше туристов из России, чем за аналогичный период 2017 года. Турция - это достаточно привычная для россиянина страна и вид отдыха (система «все включено»), но все равно, перед поездкой туда, как и по другим популярным направлениям, от Кипра, Греции, Черногории до азиатских стран и далеких островов, туристу следует готовить себя не только к релаксу, но и к возможным проблемам. Предупрежденный турист - вооружен, а значит, его отдых будет безоблачным, как небо на курорте, и ни одной нервной клетки за пределами России не потратится. В туристической индустрии россиянина окружает целая система, есть туроператоры, создающие продукт в виде тура, есть турагентства, которые их продают, получая свою комиссию, есть авиакомпании и принимающие в Турции, Греции и других странах гостеприимные (как правило) отели. На каждом этапе что-то может провиснуть, хотя чаще все звенья сработают нормально, так как это в их интересах. Но цель данного материала в рассмотрении как раз тех случаев, которых в отпуске всем бы хотелось избежать. О наиболее часто возникающих проблемах на сегодня, с которыми приходится иметь дело и россиянам и российскому турбизнесу, «СП» поговорила с Натальей Осиповой, исполнительным директором Альянса туристических агентств (АТА), общественной организации, которая объединяет более 5 тысяч агентств России. Проблема №1 - отдых прекращается, клиент выселяется Одно из самых печальных явлений, когда человек, так долго предвкушавший свой отдых, неожиданно выселяется из гостиницы и направляется отельером на все четыре стороны. Потому что заплаченные им деньги по какой-то причине не дошли до адресата. Этот вопрос, по словам Натальи Осиповой, является главным в перечне возможных проблем, хотя «в последнее время, Слава Богу, нет банкротств, и выселений туристов из отелей не наблюдается». «Первая причина - приостановка деятельности туроператора. Вторая - если какие-либо причины повлияли на оплату оператора отелю. Как поступать в этих случаях? Турист обращается в общественную организацию «Турпомощь» (телефон: +7 (499) 678-12-03, на сайте организации www.tourpom.ru есть образец заявления)», - рассказала Наталья Осипова. Встречаются, увы, и случаи обычного мошенничества, когда тур продан, а его не существует в природе. Чтобы не купить виртуальное путешествие, нужно потратить совсем немного времени на проверку агентства, которому собираетесь довериться. «Действительно, бывают случаи, когда «агентства» рассылками ли, звонками ли предлагают, на первый взгляд, очень выгодные туры. И потом выезжают из офиса и исчезают. Нужно обращаться в следственные органы. Советую туристам иметь дело с проверенными агентствами, например, есть крупнейшие сети, которые являются членами АТА: «Травел Бизнес Сервис», «Спутник», «Глобал-Тревел», «Розовый слон», «РоссТур», «Ларуссия». Это надежные компании, за которые если не юридически, то морально альянс несет ответственность. Вообще, рекомендую туристам не бросаться на низкие цены, а обращаться в уже известные своей работой агентства, которые давно присутствуют на рынке. Если не знаете агентство, то обязательно проверьте документы. Это можно свободно сделать в налоговой», - советует исполнительный директор АТА. Проблема №2 - остановите самолет, я залезу Как известно, рейсы могут переноситься, при покупке недорогого тура об этом в турагентствах предупреждают. Нужно быть готовым к изменению времени вылета и прилета, аэропортов, даже городов. Для москвичей в этом нет особой проблемы, если, конечно, их вовремя информируют. А вот для жителей регионов, которые летят из других городов и вынуждены заранее выстраивать логистику, это может означать сложности. И турагенты порой тратят на такси для таких клиентов большую часть своей комиссии. «Туроператор имеет право на перенос не только времени вылета, но и замену аэропорта и даже рейса. Это чартерный рейс, который существенно отличается от регулярных», - констатирует Наталья Осипова. В турагентствах иногда предлагают зафиксировать аэропорт вылета - эта услуга будет стоить дополнительных денег, зато у вас будет больше ясности. В раздел «неприятности с самолетом» нужно внести и проблему багажа. Ваш чемодан может отправиться в самостоятельное путешествие как на обычном рейсе, особенно с пересадкой, так и в случае чартера. Что делать, если вы прилетели на курорт, а ваши вещи - нет? Нужно, прежде всего, с помощью багажной бирки оформить акт об утере багажа на стойке Lost&Found. После заявления багаж будут искать, этот процесс может занять 21 день и если он не увенчается успехом, то туристу остается получить компенсацию. Размер компенсации за потерянный багаж составляет до 83 тысяч рублей. В России за килограмм багажа выплачивают 600 рублей, за рубежом - около 20 долларов. Ценные вещи, которые не были задекларированы, конечно, никто не компенсирует. К счастью, по статистике в 90% случаев потерянные вещи находятся в течение 2 суток. Ну а пока багаж не нашли, вы вправе потребовать авиакомпанию выделить сумму на предмет самого необходимого - до 250 долл. Проблема №3 - нет мест «Свободная пресса» немало писала о такой проблеме, как «овербукинг». Вкратце история выглядит так: турист выбирает отель, исходя из своих предпочтений, а его селят в другой, иногда совсем другой. Хозяин - барин, турист - недоволен. «Оператор имеет право заменить отель на равноценную категорию звездности. 5 звезд - на 5, 4 - на 4. Иногда оператор в таких ситуациях даже меняет 4 звезды на 5. Но звездность не должна быть ниже. Если замена неравноценная, то турист имеет право написать жалобу в турагентство, и оно будет разбираться. А иногда турист и спокойно воспринимает замену. При этом важно понимать, что турагентство ответственности за замену отеля, за изменение рейса не несет. За турпакет полностью отвечает туроператор», - говорит Наталья Осипова. Проблемой в данном случае является то, что даже одинаковая звездность не означает, что турист получает именно то, что хотел. Например, подобрав отель возле пляжа, на который он хотел водить детей, ему приходится добираться туда на машине или общественном транспорте. Но в новом отеле после скандала вам действительно компенсируют неудобство, например, переведут на «все включено» с полупансиона и т.д. Проблема поселения в хороший номер, а не плохой в рамках отдельно взятого отеля - из той же оперы. К этому надо быть готовым и отстаивать свои права, обращаясь по адресу, то есть, не в турагентство, а к туроператору. Проблема №4 - как не потерять здоровье Отдых, особенно по системе «Все включено», для нашего человека нередко является аналогом понятия «отрыв», далее синонимический ряд можно продолжать аж до треша и угара. К сожалению, от нагрузки, которой подвергается организм в плане алкоголя, и от развлечений на воде вполне можно повредить здоровье. Тогда турист и вспоминает о страховке, которая, как правило, входит в пакет, но не слишком интересует - пока не припечет. А потом начинается недопонимание, вызванное тем, что турист (которому и так плохо) представлял себе лечение по страховке несколько иначе. «Страховка дает гарантию оплаты расходов. В 99% случаев страховые компании могут безналично решить вопрос с клиникой, но остается вероятность и необходимости оплаты наличными. Например, в частной клинике. Но наш турист считает, что если ему предлагают заплатить 100 евро, которые дома ему будут возмещены, то это что-то неправильное. Это не проблема, а недостаток информации и любознательности клиента. Если доктор в отеле говорит, что не хочет связываться с безналичными платежами, «заплатите мне здесь 50-100 долларов, а в своей стране получите возмещение», то тут нет ничего страшного, весь мир так живет», - рассказала «СП» исполнительный директор страховой компании ERV Юлия Алчеева. Главное, конечно, не забыть задокументировать этот безналичный платеж. Страховики признают, что дефицит доверия со стороны туристов часто заслуженный, но просят понимания. «У туристов бывает свое обывательское понимание, что ему должны сделать то, другое, третье. Как я приеду из больницы? А как вы в России возвращаетесь? На такси», - отмечает Юлия Алчеева, жалуясь на некоторый инфантилизм россиян на отдыхе. В то же время, есть языковой барьер, поэтому страховщики советуют обязательно звонить в сервисную компанию, указанную в полисе - это упростит диалог в чужой стране. «Когда настолько плохо, что есть угроза жизни, нужно звонить 911, 112, просить помощи прохожих, скорая помощь приедет и заберет, а дальше они сами выяснят, кто и где застрахован. Так тоже можно. Когда человек выезжает за рубеж, он должен иметь положительный баланс на телефоне», - напомнила Юлия Алчеева. Ну и, конечно, турист должен не только полагаться на страховку, но и следить за собой, быть осторожным. «50% страховых случаев могло бы не произойти, если бы человек был более внимателен, не прыгал в детский бассейн вниз головой, с балкона не выходил, то есть, не делал глупости, которые и в обычной жизни происходят, но отдых еще и дополнительно расслабляет. Все отдыхают, и немцы, и англичане, и отдыхают ого-го. Но смотришь на иностранку, она около бассейна в кроксах ходит, а не на шпильках, понимает, что может поскользнуться», - отмечает Юлия Алчеева. Проблема №5 - как спастись от кражи в номере? Читая отзывы об отелях, турист то и дело натыкается на сообщения о краже денег из номера - такое действительно бывает. И даже наличие сейфа в номере, за который в некоторых странах придется еще и доплатить, не дает гарантии, что ничего не пропадет. «Щекотливая тема. Воровство почти нереально доказать, ведь никто знает, была ли у туриста тысяча или двести долларов. Мы советуем на ресепшене предъявлять свои деньги и либо оставлять там под расписку, либо предупреждать, что при них кладете эту сумму в сейф. Но и с сейфом трудно проследить, была ли кража, поэтому, надежнее сдавать деньги на хранение на ресепшен. Вообще, многое зависит от отеля и от страны, скажем, в Турции воровства почти не бывает, а в Египте случается», - рассказала Наталья Осипова. Конечно, мы рассмотрели только наиболее распространенные случаи, а турагентствам приходится иметь дело с самыми разными, порой даже забавными проявлениями. Например, как рассказала Наталья Осипова, одна туристка требовала «вернуть ей полную стоимость тура лишь на том основании, что на углу у отеля стояли проститутки, из-за чего ее муж был в нервном состоянии». Где станет проститутка - нам не дано предугадать. Но с остальными неприятностями внимательный и грамотный турист вполне способен справиться. На радость системе отечественного турбизнеса и, прежде всего, себе самому. Туризм: Эксперт назвал глупой инициативу по блокировке Booking.com Новости туризма: Россияне резко снизили интерес к отдыху в Крыму
