Мятеж в Мармарисе. Как туроператоры обманули россиян в Турции?

Фортуна нам не улыбнулась Как сообщал корреспондент «ФедералПресс», 7 августа 13 российских, белорусских и украинских туристов, отдыхавшие в отеле Grand Panorama, обратились с жалобой в адрес туроператора TUI по поводу предоставления услуг, не соответствующих уровню «четырехзвездочного» отеля. Отдыхающие, заплатившие за путевки в среднем от 860 до 2000 долларов, были возмущены отсутствием бутилированной питьевой воды в номерах в сорокаградусную жару, неработающим хамамом, отсутствием какой-либо анимации и банковских услуг, низким качеством еды. Из натурального мяса подавалась только курица, в основном кормили соевыми котлетами. Однако, больше всего людей напрягало огромное расстояние до моря и всего один трансфер на пляж в течение дня. Все туристы попали в отель по системе «Бинго» или, как она называется у других туроператоров - «Фортуна». В этом случае туристу гарантируется место в отеле выбранной категории и регион проживания, а название отеля отдыхающий узнает по прибытии на место. Как объясняли корреспонденту «ФедералПресс» несколько недель назад в одном из российских туристических агентств, «Фортуна» не означает, что условия пребывания должны быть хуже, чем у туристов в других отелях. Просто такой выбор гостиницы позволяет получить возможность отдохнуть на популярных курортах различных стран мира в самый разгар сезона, либо приобретая тур меньше чем за неделю до вылета. В данном случае такими курортами могли бы быть Мармарис, Фетхие и Сарыгерме в провинции Мугла, расположенные в радиусе 100 километров от аэропорта Даламан. При этом, чем выше категория отеля, тем больше гарантий, что вас поселят в приличное место. Бывалые путешественники на различных форумах советуют, если вы собираетесь лететь в Турцию по «Бинго» или «Фортуне», покупать путевку с размещением в отеле категории не ниже 4*, что и сделал корреспондент «ФедералПресс». Согласно общепринятым нормам, отели категории 4 звезды — это гостиницы высокого класса и они обладают почти всем спектром услуг и видов развлечения, отличаясь от пятизвездочных разве что наличием меньшей территории, количеством бассейнов и ресторанов, и некруглосуточной подачей еды в номер. При этом напитки в баре можно брать круглосуточно, а все номера должны быть оснащены современной системой кондиционирования, холодильником, мини-баром и современным санузлом. В свою очередь, расстояние до моря не превышать 500 метров и ресторан должен радовать обилием блюд, в том числе из натурального мяса. Однако россиян на турецком берегу ждало разочарование. Приехав на море, море оказалось очень далеко, а условия размещения мало чем отличались советских гостиниц родом из лихих 90-х. В отеле периодически отключались оба лифта, с перебоями работал интернет, не всегда из крана и душа текла горячая вода, а в ванной комнате под раковиной красовались наросты неизвестного происхождения. Столовая разнообразием блюд также не отличалась и многие отдыхающие каждое утро сталкивались с признаками кишечных инфекций и диареи. Молчание На следующий день после написания жалобы и статьи «ФедералПресс» о страданиях туристов из СНГ, среди которых были и пожилые люди, никаких действий со стороны туроператора предпринято так и не было. При этом администрация отеля отказалась предоставить какие-либо документы, подтверждающие заявленную туроператором категорию гостиницы. В связи с этим мы написали в круглосуточную службу поддержки компании TUI, на что был прислан ответ: «Вы проживаете в соответствии с резервацией в отеле 4*. По «Бинго» есть только две гарантии — это регион и звездность отеля. То есть? Если вам обещали определенное расстояние до моря, анимацию, сауну и т.д., вам дали некорректную информацию». Нам тут же прислали сертификат отеля от 24 октября 2009 года. Однако, переведя документ на русский язык, мы обнаружили в них массу несоответствий с информацией, имеющейся у нас на месте и размещенной на сайте компании. В сертификате указано, что в отеле имеются два ресторана, сауна, джакузи, два бара и 99 номеров на 356 человек. Разумеется, никаких джакузи и сауны в отеле не наблюдалось. А около единственного бассейна для взрослых царила полная антисанитария. По приезду на родину мы подняли архивы на сайте самостоятельного бронирования TripAdvisor и выяснили на основе отзывов иностранных туристов, что отель Grand Panorama в 2010-м году назывался по-другому – Club Seray Forest и имеет категорию «3 звезды». На сайте TopHotels.ru также подтверждена информация о том, что отель назывался по-другому и имеет совсем иную категорию, нежели заявлена на сайтах российских туроператоров. На сайте Travelata.ru отель указан опять же как трехзвездочный и есть предположение, что сертификат гостиницы, присланный нам, в настоящее время недействителен. Более того, на сайтах туроператоров TUI, AnexTour, Pegas Touristik и «Интурист» точной информации о гостинице нет — она различается абсолютно везде. «Не хотим негативных упоминаний» К сожалению, несмотря на многочисленные обращения корреспондента «ФедералПресс» и других туристов, реакция на наши жалобы последовала только спустя три дня после встречи с отельным гидом по имени Иван, которому документ был передан, и многочисленных звонков в Анталью, где находится головной офис компании. На звонки мы тратили деньги со счетов своих мобильных телефонов в международном роуминге, поскольку администрация отеля свой телефон представить отказалась, сославшись на то, что он не работает. Представители гостиницы также пригрозили недовольным туристам принудительным выселением, если они продолжат возмущаться, некоторым угрожали разбить электронику и вызвать полицию. Отметим, что подобные истории, связанные именно с этим отелем, возникают уже на протяжении нескольких лет. Жалобы пишутся постоянно, но никаких внятных ответов на них российские компании не дают. Смысл самой распространенной отписки: «Вы покупали тур по «Фортуне» - сами виноваты». Супруге корреспондента «ФедералПресс», несмотря на запрос, так и не прислали даже договор об оказании туристических услуг, а соблюдения своих прав мы смогли добиться только после массивного применения административного ресурса. 9 августа крупнейший туроператор мира вдруг испугался негативных упоминаний о нем в российских СМИ, о чем корреспонденту «ФедералПресс» любезно сообщили, написав в социальной сети «ВКонтакте». И, о, чудо (!), гид, настоящий телефон которого даже был не указан в отеле на ресепшн, 10 августа позвонил нам целых 4 раза. Сначала нам предложили переселение в отель категории «4 звезды», но мы, почитав отзывы, поняли, что нам вместо двух оставшихся суток отпуска, придется писать еще одну статью, а хотелось все-таки немного отдохнуть. Чуть позже нам предложили «пятерку» в поселке Хисароню в 20 километрах от Мармариса в живописной бухте с собственным пляжем. С нашей подачи удалось переселить туда еще двух туристов, чтобы не омрачать им отпуск совсем. Остальным, подписавшим нашу жалобу, буквально в течение нескольких часов также предложили другие гостиницы, однако, поскольку до конца отдыха у многих оставалось всего два дня, от переселения отдыхающие отказались. Вместо этого шесть человек отправились на экскурсию по Эгейским островам за счет туроператора. Белорусские туристы от уступок TUI отказались и намерены отстаивать свои права в суде. Конечно, моральный ущерб и потерю 5 дней отпуска, полуторадневный отдых в пятизвездочном отеле, на вилле с отдельным входом в номер и бассейном для каждого корпуса, никак не компенсировал. Нам просто было позволено 44 часа отдыхать по-людски, кушать нормальную еду, валяться на шезлонгах на пляже, не доплачивая, купаться в чистой воде, танцевать на дискотеке, не тратя при этом час на дорогу в битком набитом автобусе до улицы баров в Мармарисе и беспечно смотреть на закат. И, самое главное, не терпеть постоянного хамства со стороны администрации гостиницы. Там тоже были свои «косяки», во всяком случае мы не могли заселиться до 16 часов, приехав в 10 утра, но по сравнению с пятью предыдущими днями, это было самым настоящим оазисом комфорта. А была ли «Фортуна»? Как рассказали «ФедералПресс» гиды, занимавшиеся переселением недовольных, по факту никакой «Фортуны» нет. То есть людей осознанно заселяют в отель, который даже для самых неприхотливых отдыхающих не является четырехзвездочным. По своей воле туристы туда попадают редко и за гораздо меньшие деньги. Исключением являются лишь случаи, когда в турагентстве клиенту сообщили недостоверную информацию о гостинице, а покупатель ее просто не проверил. По такому принципу в отель попала Екатерина Маликова из Таганрога, купившая путевку в компании «Анекс Тур». Причем вместо 9 августа, с какого у нее был забронирован тур, она вместе с подругой прилетела ночью 10-го и в отеле к приему гостей даже номер не подготовили. В результате молодым девушкам, заплатившим за путевки 900 долларов, в чужой стране пришлось 8 часов коротать в другом отеле, правда, лучшего качества, а потом три раза за день переселяться из номера в номер уже в Grand Panorama. Однако больше всего туристок возмутило то, что у них отняли целый оплаченный день отпуска и компания «Анекс Тур» возвращать за него деньги, судя по всему, не собирается. Вернувшись в Россию неделю назад, Екатерина позвонила своему туроператору и ей сказали, что не обязаны отвечать на вопросы по поводу тура. Не получив ответа от «Анекса» девушки намерены обратиться за помощью в Общество по защите прав потребителей, поскольку, согласно федеральному закону «Об основах туристической деятельности», претензии по качеству обслуживания туроператору можно подавать в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания поездки. Мы не единственные Когда угрожали нам, мы думали, что дно в отношениях с туристами достигнуто, однако 15 августа россиянами, являющихся клиентами компаний «Интурист», «Анекс Тур» и TUI была написана еще одна коллективная жалоба, только уже в адрес охранников гостиницы, избивших отдыхающих. Как рассказала корреспонденту «ФедералПресс» одна из авторов претензии — туристка из Тольятти, к россиянам применил силу управляющий отеля за просьбу не убирать со стола стаканы. Туристы после закрытия бара в отеле пришли в гостиницу со своими напитками из магазина, потому что после 22 часов нельзя набрать даже питьевой воды. «Наша компания из шести человек села за стол. Мы попросили сотрудников гостиницы поставить недостающие стаканы. В ответ управляющий, выпивавший с россиянами за соседним столом, подошел к нам и сказал: «Нельзя. Сколько вам надо денег, чтоб вы отсюда ушли?». Я говорю: «У нас за все уплачено. Нам ничего не надо. Дайте спокойно посидеть». После этого он применил грубую силу. Толкнул девочку ростом метр 50, а парня взял за горло, начал душить. Одного мужчину он пинал, нам угрожал выселением и вызовом полиции. Мы обратились сразу с жалобой к туроператору, но нашему отельному гиду управляющий сообщил, что это наша девочка Юлия, метр с кепкой, начала что-то в его адрес показывать пальцем и он воспринял это как угрозу», - рассказала туристка журналисту «ФедералПресс». «Нам потом сказали, что нужно было сразу вызывать полицию самим, потому что это уголовное преступление. Но мы ведь в чужой стране и не смогли вовремя сориентироваться. С нашей стороны никаких насильственных действий в адрес персонала не было, иначе бы они нас точно засудили», - признается одна из пострадавших. Мы не призываем ехать в Сочи или Крым Когда был написан предыдущий материал на эту тему, некоторые читатели подумали, что это пропаганда и очередная попытка загнать граждан на российские курорты. Нет, это совсем не так. Это просто несколько историй, произошедших по вине людей с российским гражданством, которые вместо помощи своим соотечественникам в чужой стране, относятся к ним как к тупым мешкам с деньгами, хотя в нашей стране уже три года как кризис. Вы вольны ехать туда, куда вам хочется. Но надо понимать, что на курортах отельные гиды фактически ничего не решают. И если вы попадаете в какую-то из таких историй, рассчитывать стоит только на себя и свои знания законов, причем не только за границей. На российских курортах сотрудники туристических операторов относятся к согражданам с таким же презрением. Однако в Сочи или Крыму возможностей противостоять им все-таки больше. По крайней мере, вы не будете тратить по 2000 рублей на связь. Мы поняли, что смысл существования отельных гидов только в продаже услуг своей компании. Бесплатно они вам даже кондиционер в автобусе утром не выключат, даже если все пассажиры сидят в куртках. Они не только ничего для вас не сделают, но еще и «чаевые» настоятельно за это попросят. А экскурсии, которые у местных компаний стоят 40 долларов на двоих, российские гиды будут продавать за 80, причем качество будет различаться только наличием хорошо говорящего по-русски экскурсовода и то не всегда. Причем главным аргументом, чтоб вы купили у «наших» экскурсию будет наличие врагов в Турции, чрезвычайное положение в Мармарисе после военного переворота, наглые турецкие мужчины, не стесняющиеся открыто подкатывать к девушкам в купальниках и мини-юбках. Разумеется, почти ничего из этого не соответствует действительности. Людей с автоматами, к примеру, в Мармарисе мы видели всего два раза – на въезде в город и на военной базе, расположенной немножко на отшибе и куда турист вряд ли по своей воле дойдет. А турецким мужчинам всегда можно отказать, у них задача продать товар. Местная «Ибица» живет своей курортной тусовочной жизнью абсолютно спокойно и до самого раннего утра. В Турции действительно хорошо. Бывшая империя Османов и родина великого Кемаля Ататюрка радует нас красивой природой, памятниками самых разных культур и эпох, прекрасными морями и очень добродушным населением, которое ради того, чтобы продать товар и поболтать лишний раз с вами, устраивает целое театрализованное представление, не прося за это дополнительную плату. Даже если вы не знаете английского и турецкого, вам каждый подскажет путь, если он знает дорогу и проводит с искренней улыбкой на лице. Главный урок, который мы извлекли из этой поездки — нужно планировать отдых заранее, тщательно все изучать и не пользоваться турецко-российской «Фортуной». Она, как видите, оказалась обманчива. Мы не уверены, что даже после этой статьи TUI, «Анекс Тур» и «Интурист» что-то поменяют в своей политике. Вероятно, они продолжат обманывать своих клиентов, подсовывая липовые сертификаты и завышая звездность отеля. Лучший способ с этим бороться – давать таким историям больше огласки, писать больше жалоб и обращений к журналистам. Ведь права соотечественников надо защищать в любой точке мира, в любое время и всеми доступными законными методами. Это наш общий долг. Авторы фотографий: российские туристы, подписавшие претензии