Как авиакомпании обманывают пассажиров
В России расцветает "дикий" овербукинг – продажа большего числа билетов, чем кресел в самолете. В условиях отсутствия законодательной базы авиакомпании активно используют этот инструмент для извлечения прибыли, но зачастую забывают о своих главных работодателях – пассажирах.
Не всегда счастливый обладатель билета на самолет может попасть на свой рейс. В социальных сетях достаточно примеров, показывающих наплевательское отношение сотрудников авиакомпаний к пассажирам, которые официально приобрели билет, вовремя приехали в аэропорт, но в самолет не попали. При этом объяснения, оправдания и предложения со стороны сотрудников перевозчиков, зачастую, не выдерживают никакой критики. Например, как в случае, который эмоционально описал один из пользователей Facebook.
Алексей Тарасов должен был вылететь 23 июня из московского Домодедова в Адлер рейсом авиакомпании "Глобус" (входит в Группу компаний S7). На стойке регистрации ему сообщили, что мест в самолете нет и предложили на выбор два варианта: вылететь на шесть часов позже из того же аэропорта или своим ходом и за свой счет добраться менее чем за два часа до Внукова. При этом ни о какой компенсации за предоставленные неудобства речи не шло.
Редакция Dni.Ru выбрала этот случай в качестве самого яркого и вопиющего в плане отношения к своим пассажирам авиакомпании "Глобус" и отправила в Департамент PR Группы компаний S7 официальное письмо. В нем мы просили разъяснить, сколько пассажиров не поместилось на рейс Москва-Адлер, по какой причине это произошло и как часто в работе Группы компаний S7 происходят подобные случаи. Также хотелось понять, насколько правомерно использование овербукинга при продаже билетов, учитывая то, что подобная практика в России не закреплена на законодательном уровне.
Мы не оставляли надежды узнать и то, какие компенсации обязана предоставлять авиакомпания пассажирам, которым отказано в посадке на рейс в случае нехватки мест в салоне самолета. Ответа редакция так и не дождалась, а телефонные звонки в Департамент PR игнорировались.
Между тем, в Европе и США, где овербукинг официально прописан в соответствующих законах, такие компенсации могут достигать 200 евро. Пассажиры в европейских странах зачастую предпочитают получить компенсацию, зная, что авиакомпания в любом случае доставит их в пункт назначения, пусть даже с большим опозданием. А во время задержки пассажиров и накормят, и спать уложат, если ждать придется слишком долго.
Надо признать, что и в России авиакомпании тоже предоставляют горячее питание и номера в отелях при аэропортах, но в совершенно других ситуациях. Например, при задержках рейса на 12 часов и более из-за поломки самолета или по погодным условиям. Да и то, происходит это не всегда, а как правило, после жалоб и скандалов пассажиров.
А вот овербукингом злоупотребляют практически все авиакомпании. С точки зрения авиационного бизнеса овербукинг – это инструмент, с помощью которого авиакомпании повышают продажи билетов, пытаясь как можно больше загрузить свои воздушные суда, разъяснил в интервью Dni.Ru главный редактор портала AVIA RU Network, эксперт комитета по транспорту Госдумы России Роман Гусаров.
По его словам, целью овербукинга не является продажа лишних билетов, то есть билетов больше, чем вмещает самолет. Это своего рода страховка от не полностью загруженного самолета. Известно, что у каждой авиакомпании есть своя статистика: какое-то количество пассажиров отказывается от полета по самым разным причинам (болезнь, смерть, опоздание, поздний возврат билета), поэтому некоторое количество мест в самолете остаются пустыми. Для того, чтобы максимально загрузить эти кресла на основе статистики и специально разработанных математических моделей, авиакомпании продают билетов чуть больше, чем вмещает воздушное судно в расчете на то, что число пассажиров выровняется и в итоге всем хватит места.
Те случаи, о которых пишут в Сети – это сбойные ситуации, когда вдруг все пассажиры явились на рейс и посадочных мест не хватает, уверен эксперт. К сожалению, в России на случай таких сбоев законом не предусмотрены действия со стороны авиакомпаний. Они ведут себя "по обстановке": одному пассажиру могут предложить чашечку кофе, а другому – просто потерпеть несколько часов. Но о денежных компенсациях, разумеется, речи не идет: ведь на этот счет нет соответствующего закона.
Два года назад авиакомпании пытались поднять этот вопрос, Минтранс даже подготовил законопроект об овербукинге и вынес его на общественной обсуждение, но российский законодатель пока не сделал шаг в сторону принятия документа. Один из доводов не принимать закон – он будет противоречить другому закону – "О защите прав потребителей".
По мнению эксперта Аналитического центра при Общественной палате Кирилла Акимова, узаконенный овербукинг по сути станет легализацией одностороннего отказа поставщика услуг от исполнения своих обязательств перед пассажирами, и без того выступающими слабой стороной правоотношений по перевозке.
Проще говоря, в случае овербукинга авиакомпании не смогут гарантировать доставку пассажира в запланированное время. Как указывает Кирилл Акимов, предлагаемые законопроектом правила позволят перевозчикам исполнять свои обязанности произвольно, а при наличии корыстной или иной личной заинтересованности могут привести к коррупционным проявлениям.
Роман Гусаров признал, что де-факто авиакомпании по-партизански уже давно используют овербукинг для повышения продаж билетов. Но когда происходит сбой и пассажиров оказывается больше, чем мест в самолете, перевозчик сразу же кивает на то, что у него нет законодательного инструмента, защищающего права пассажиров. Авиакомпания всегда может сослаться на компьютерный сбой, технические проблемы и на другие обстоятельства.
"Пока же получается, что в отсутствии закона об овербукинге пассажиру остается идти в суд в случае отказа авиакомпании компенсировать неудобства пассажиру. Принятие этого закона – важная и совсем несложная законотворческая задача, которую давно необходимо было решить и пойти в ногу со всем миром", – заключил эксперт.