Новости путешествий
Отдых в России
Личный опыт
Заграница
Лайфхаки
Путеводители

Крылья, ноги и суды

Как получить компенсацию за испорченный отдых

Нынешнее московское лето вынуждает даже заядлых домоседов становиться туристами. На пути у них стоят отмены рейсов, давка в аэропортах, но они все же рвутся к морю. А тем, кому так и не удалось туда попасть, предстоит увлекательный квест — получение неустойки.

Видео дня

МАРИЯ ГЛУШЕНКОВА

О том, что в Домодедово образовалась гигантская очередь из пассажиров, вылетающих международными авиарейсами, стало известно из социальных сетей, куда возмущенные граждане стали выкладывать видео происходящего.

Один из роликов размещен прямо на странице самого в Facebook. На видео огромная толпа явно не с одного рейса заполнила весь зал между стойкой регистрации и паспортным контролем. На другом ролике, попавшем в сеть, видна гигантская очередь, слышно, как в толпе громко плачет ребенок.

«Я не очень люблю истерить на предмет работы тех или иных структур, тетенька взрослая и никаких иллюзий не питаю. Но я хочу предостеречь коллег, у которых туристы вылетают за границу. 11 июня в зоне международных вылетов а/п Домодедово в период увеличенного пассажиропотока, связанного с сезоном отпусков, решили “потестить” единый досмотровый центр. Гениально, на мой взгляд! На рейс Москва—Мюнхен с вылетом в 13:05 мы зарегистрировались в 11:30. Мы не успели пройти за полтора часа паспортный контроль! Нас было таких много, но это не утешает! Улетели на 20:15, “выдернув” последние 2 билета за 25 тыс. руб. И вот я теперь думаю: за чей счет сие воздушно/наземное неземное приключение?» — написала в Facebook пользователь Оксана К.

Как пояснили «Коммерсанту» в аэропорту Домодедово, в первой половине дня 11 июня из-за новой схемы досмотра действительно были скопления пассажиров, однако «оперативными мерами аэропорт стабилизировал ситуацию, и с этого момента Единый досмотровой центр (ЕДЦ) работает корректно».

Еще более резонансный скандал случился с авиакомпанией «ВИМ-Авиа». В конце мая стало известно, что на нее в пожаловался губернатор Магаданской области .

В своем обращении он написал, что помимо многочасовых задержек рейсов авиакомпания отменила целый ряд рейсов в Москву, в связи с чем губернатор попросил Росавиацию принять меры в отношении перевозчика и прекратить срывы расписания вылетов.

Позднее стало известно, что задержка возникла из-за позднего возврата с планового техобслуживания трех широкофюзеляжных воздушных судов, прибытия которых в «ВИМ-Авиа» ожидали на десять дней раньше.

Решить проблему оперативно, зафрахтовав у других компаний необходимое количество воздушных судов, компании не удалось. Задержка самолетов совпала по времени с резким ростом пассажиропотока. По данным Росавиации, за первые пять месяцев этого года перевозки пассажиров выросли на 22%, до 35,8 млн человек.

Согласно оценкам (АТОР), число пассажиров, так или иначе пострадавших от действий «ВИМ-Авиа», только за первую неделю июня может оцениваться приблизительно в 10 тыс. человек.

В целом же, как пишет «Вестник АТОР», у российских туроператоров до конца летнего сезона с перевозкой «ВИМ-Авиа» забронировано туров на 240–250 тыс. туристов, и они продолжают продаваться.

Решением проблемы «ВИМ-Авиа» уже занялась специальная рабочая группа, созданная по поручению вице-премьера .

По поручению Росавиации все чартерные компании должны до 20 июня скорректировать свою программу авиаперевозок, чтобы полностью ликвидировать и более не допускать задержек расписания свыше двух часов.

«В данный момент практически все рейсы выполняются по расписанию, если не считать переносов по метеоусловиям»,— сообщили «Коммерсанту» в «ВИМ-Авиа».

Аэропорт не при делах

Когда пассажиров маринуют в аэропорту по вине аэропорта, авиакомпании или кого-то еще, желание найти и наказать виноватых возникает у большинства пассажиров. Однако упорство в этом вопросе в результате проявляют единицы, превращая праведный гнев если не в судебные иски, то хотя бы в официально поданные претензии.

Например, на вопрос, получал ли претензии аэропорт и не ожидает ли судебных исков от пассажиров, представители Домодедово говорят: «Всего 11 июня аэропорт обслужил 97,5 тыс. пассажиров. На текущий момент к нам поступило порядка 20 обращений пассажиров в связи с работой ЕДЦ».

При этом, как ни странно, в Домодедово не беспокоятся совершенно обоснованно.

Предъявлять претензии нужно не аэропорту, а перевозчику или туроператору, если билет был куплен в составе тура.

«В данном случае аэропорт выступает, скажем так, субподрядчиком вашего перевозчика. Вы аэропорту ничего не оплачиваете, и он не оказывает вам никаких услуг. Поэтому контролировать ситуацию должен перевозчик. А в случае, если авиабилет был в составе туристского продукта,— само собой, туроператор»,— говорит адвокат .

Гражданам с обостренным чувством справедливости следует помнить, что все хоть сколько-нибудь ощутимые издержки, которые возникают у компаний по вине их контрагентов по бизнесу, они впоследствии компенсируют. Как правило, взыскивают с виновных в суде в рамках регрессных исков (или исков о суброгации, как это делают страховщики).

Поэтому в данном случае все зависит от того, какие изменения правил произошли у аэропорта и предупредил ли он о них авиаперевозчиков.

«Если речь идет о каких-то кардинальных изменениях, которые пассажирам, разумно действуя, было невозможно предсказать, значит, перевозчик должен был известить их об этом. В бумажном или электронном билете»,— говорит Лесняк. То же самое должен был сделать и туроператор.

«У нас была подобная судебная практика с авиаперевозчиком лет десять назад. Буквально идентичная, когда были изменены правила, и гражданка опоздала на рейс. В итоге мы договорились с перевозчиком и заключили мировое соглашение»,— рассказывает адвокат Дмитрий Лесняк.

Вопрос только в том, захочет ли человек влезать в непростую судебную тяжбу с авиаперевозчиком. К примеру, связавшись с автором ролика, размещенного на странице Домодедово, «Коммерсант» выяснил, что он улетел своим рейсом с опозданием в полчаса и судиться с возмутившим его аэропортом не собирается.

Ущерб штрафу рознь

Суды с авиаперевозчиками в нашей стране пока еще редкость. Как следует из доклада за 2015 год (более актуальной версии еще нет), в общей массе судебных дел по защите прав потребителей только 7,5% приходится на транспортные услуги, а на туристские — и вовсе 1,2%.

Однако, как утверждают юристы, количество подобных дел растет галопирующими темпами. Растут и суммы, присужденные в пользу потребителей по таким делам.

Обычно желание судиться с авиаперевозчиком мгновенно улетучивается, как только турист узнает о мизерных штрафах, предусмотренных за задержку рейсов.

«В соответствии с Воздушным кодексом у нас смехотворные штрафы за задержку рейсов — 25 руб. час. И сколько бы вы ни сидели, общая сумма не может превышать половину стоимости провозной платы. Такие у нас санкции к перевозчикам»,— говорит юрист Общества защиты прав ОЗПП .

Совсем иначе обстоят дела в случае, если в результате задержки рейса пассажир получил какой-либо ущерб. Один из таких кейсов недавно опубликовала на сайте «праворуб.ру» архангельский адвокат .

В 2016 году она должна была лететь в командировку, чтобы представлять интересы доверителя в суде. «Купила билет на рейс с вылетом в 12:10, приехала в аэропорт, прошла регистрацию. Прилет планировался в 13:20»,— рассказывает адвокат. Однако сначала вылет задержали до 13:30, затем в 14:00 объявили о том, что вылет будет в 15:00.

В итоге адвокату пришлось срочно вернуться в офис, отправлять по факсу ходатайства, пояснения и все остальные документы, подготовленные к заседанию. Процесс, на который адвокат не попала, она выиграла, однако решила потребовать компенсацию с авиаперевозчика за не полученные ею средства за участие в суде — 10 тыс. руб.

«Направила им претензию о возмещении неполученных мною средств за участие в судебном заседании. В ответе на претензию авиакомпания пояснила мне, что никаких компенсаций она мне платить не обязана»,— рассказывает адвокат.

Татьяна Виноградова подала иск в суд, чтобы взыскать упущенную выгоду в размере неполученных средств за участие в судебном заседании, и моральный вред, ссылаясь на закон о защите прав потребителей.

В ходе рассмотрения дела адвокат уточнила требования и попросила взыскать также неустойку по ст. 28 ЗПП (3% от стоимости услуги), штраф (50% от суммы ущерба) и моральный вред. Суд у авиаперевозчика адвокат Виноградова выиграла. Сумма компенсации составила 41 тыс. руб.

Справки к деньгам

Поскольку большинство туристов не знают, как действовать в случае задержки или отмены рейса, то, по словам Дмитрия Лесняка, в любом случае, после того как человек столкнулся с нарушением прав, необходимо обратиться в письменном виде к перевозчику с досудебной претензией.

«Потому что без этого в суд нельзя будет пойти по данной категории дел»,— говорит адвокат, имея в виду закон о защите прав потребителей.

И только если вы получаете отказ или, что называется, полное отсутствие контакта, можно обращаться в суд и требовать возмещения убытков и морального вреда.

Судебная практика по таким делам в основном положительная, каждый случай оценивается судом в совокупности доказательств. Идеально — это письменные материалы: заявления, претензии, справки от авиаперевозчика об отмене рейса, отметка на билете, посадочном талоне.

Если дело дойдет до суда, то в случае отмены рейса, по словам Лесняка, авиаперевозчик, скорее всего, будет настаивать на том, что рейс был отложен, но не отменен вообще. Поэтому в идеале следует получить либо справку от сотрудника компании об отмене рейса, либо отметку на авиабилете.

А если сотрудника у стойки авиакомпании нет, то, по словам Лесняка, нужно сделать фото, видеосъемку происходящего и табло, где в явной форме написано, что рейс отменен.

«Хорошо, если будут свидетели. Подойдут и попытки телефонных звонков в авиакомпанию, чтобы можно было снять биллинг и посмотреть»,— говорит Лесняк. Хотя Сергей Емельянов считает, что «сейчас и так все фиксируется — время вылета, задержка и отмена рейсов».

Перевозчику проще и дешевле решить все в досудебном порядке. «По крайней мере в том, что касается штрафов, сумма столь мизерна, что ему проще заплатить, чем даже писать ответ на ваше заявление»,— говорит Лесняк.

Просто обычно туристы вовсе не требуют штрафа за задержку рейса, а пытаются возместить свои расходы на те же авиабилеты, которые пришлось покупать из-за сбоя в расписании. И не 50% стоимости билета, а всех убытков, которые они из-за этого понесли.

Татьяна Виноградова поясняет:

«Пассажир имеет право на возмещение всех возникших у него убытков — это может быть стоимость дополнительно приобретенных билетов, стоимость проживания в гостинице, стоимость питания, стоимость проезда на такси и т. д.

Также пассажир может взыскать с авиакомпании неустойку по закону о защите прав потребителей, компенсацию морального вреда и расходы на оплату услуг юриста.

Кроме того, в судебном порядке взыскивается штраф по закону о защите прав потребителей, который составляет 50% всех сумм, взысканных по решению суда (кроме расходов на оплату услуг юриста)».

Это стало возможно с принятием 28 июня 2012 года пленумом Верховного суда постановления №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Туроператор в ответе за все

Если тур был куплен в агентстве, то ответственность за нарушение прав клиента, в том числе авиаперевозчиком, несет туроператор (турагентство лишь продает тур, например по доверенности от туроператора).

В законе об основах туристской деятельности содержится норма, согласно которой туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт. И это независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

«Если вы оплачивали авиабилет в составе туристского продукта, то и получить с туроператора в экономическом смысле можно гораздо больше, чем с авиаперевозчика. Потому что в суде можно ставить вопрос о соразмерном возмещении стоимости всего туристского продукта, а это явно больше, чем 25 руб. в час и до половины провозной платы. Кроме того, неустойка с перевозчика 3% в день будет считаться от стоимости всей туристской услуги, а не только авиабилета»,— говорит Лесняк.

Разумеется, тот факт, что вся ответственность ложится на туроператоров, страшно их возмущает, поэтому в официальных памятках для туристов нередко можно увидеть рекомендации, с помощью которых туроператоры аккуратно стараются перевести стрелки на авиаперевозчиков, если с перелетом возникают проблемы.

Туроператоров можно понять: задержка рейса — это существенное изменение условий договора. Не говоря уже об авиабилете, который турист получает без указания номера рейса и т. д.

Как отмечает в своем вебинаре для турагентов учредитель юридического агентства «Персона Грата» (вебинар можно посмотреть на профильном туристическом сайте Tourdom), такой билет является нарушением нормы закона об основах туристской деятельности, и продажа его грозит туроператору исключением из реестра.

Все это вынуждает туристические агентства решать проблемы своих клиентов и делать это оперативно, хотя до сих пор от них нередко можно услышать о том, что, например, денежные компенсации не предусмотрены в случае с чартерным рейсом. Однако Дмитрий Лесняк напоминает:

Чартеры не имеют никакого отличия от регулярного рейса. Все те гарантии по Воздушному кодексу, что вы имеете обычным порядком, вы имеете в случае чартера.

Это значит, что при задержке, переносе или отмене чартерного рейса следуют все те же санкции, что и в случае с регулярным рейсом, и никто не отменял обязанности перевозчика напоить, накормить и разместить в гостинице пассажира (в зависимости от времени задержки рейса).

То же самое относится к невозвратным билетам. Да, тариф невозвратный, но это не индульгенция для перевозчика.

«Компания из четырех человек должна была лететь в Болгарию, в Пловдив. Заранее купили билеты. Из Архангельска летели с пересадкой в Москве. Из Москвы летели другой авиакомпанией. Рейсы были нестыковочные. Билеты до Пловдива — невозвратные. “Аэрофлот” перенес рейс на восемь часов, как они потом утверждали, в связи с плохими погодными условиями. Люди опоздали на рейс в Пловдив, были вынуждены покупать билеты на рейс до Софии и потом добираться до Пловдива на такси»,— рассказывает Виноградова.

В ноябре прошлого года в суде туристы взыскали стоимость билетов до Софии (как убытки), моральный вред и расходы на оплату услуг адвоката.

«Нежелание “Аэрофлота” сразу оплатить стоимость билетов (27,4 тыс. руб.— “Коммерсантъ”) обошлось ему в 65 тыс. руб. Это мы еще неустойку не взыскали, что в принципе можно сделать»,— говорит адвокат. По ее словам, рейс может быть отменен или отложен только в связи с чрезвычайными обстоятельствами, и эти обстоятельства авиакомпания должна доказать.