Овербукинг в отеле. Что делать турагенту?
Туристов пытались раскидать по разным курортам Не по-робингудски повел себя турецкий отель под названием Sherwood Dreams 5* в Белеке. Группу российских туристов отказались селить в оплаченных ими номерах, хотели раскидать их по разным гостиницам в Анталье и Кемере. Турагент обратился в HotLine.travel с предложением обсудить ситуацию и выработать максимально эффективную модель поведения в таких случаях. Рассказывает Андрей Агафонов, директор турагентства «Туры.ру» (Сергиев Посад) Отель Sherwood Dreams 5* в Белеке мы забронировали и для девяти своих клиентов через туроператоров Coral Travel и «НТК Интурист». Так получилось, что у Coral не хватило билетов на всю группу, поэтому одного из клиентов пришлось оформлять через другого поставщика. За два дня до заезда начались проблемы: выяснилось, что номеров в отеле может не хватить. Причина банальна – овербукинг в отеле, куда приехало слишком много европейских гостей. Тем не менее 7 июня группу доставили в Sherwood Dreams 5* и случилось как раз то, чего мы опасались, – туристам отказали в размещении и предложили отдыхать в других объектах этой сети. Восьмерых клиентов, у кого были туры от Coral Travel, хотели отправить в Sherwood Breezes 5* в Анталье. А девятого повезли в Кемер. «Интурист» предлагал ему бутылку вина и корзину фруктов в подарок, но туристу это было не нужно – он хотел жить в одном отеле со своими друзьями. К счастью, путем переговоров с туроператорами негативного сценария для туристов удалось избежать. Не успели клиентов отвезти в Анталью и Кемер, как поступила отмашка ехать всем обратно и заселять в отель в Белеке. К счастью, никто из туристов претензий ко мне не имеет и подавать в суд не собирается. Но у меня три дня ушло на разруливание проблем с туроператорами. Фактически в эти дни я не принимал новых клиентов, не работал с заявками, у меня просто не было времени. У нас еще есть несколько групп туристов, которые хотят отдыхать в этом отеле, но мы их отговариваем, так как данная ситуация вызывает сомнения в сети Sherwood. А к коллегам у меня вопрос – как сделать так, чтобы туроператоры быстрее слышали нас и решали такие вопросы оперативно? Вы попадали в такие ситуации? И чем всё завершилось? Какая позициятурагента здесь будет, по вашему мнению, правильной?
