Недержание цен

Как работают «Турскидки»: что правда, а что – нет Турагенты уверены: выжить в их бизнесе, зарабатывая менее чем 7% от цены тура, нереально. И потому с подозрением относятся к тем, кто направо и налево раздает скидки. Например, компания «Турскидки» прямо на сайте обещает туристам отдать чуть ли не всё вознаграждение, выплачиваемое туроператорами, что сэкономит до 30% от стоимости тура. Розница уверена, что такая политика разрушает рынок, отбивая клиентов у тех, кто не готов работать бесплатно. Насколько реальны обещания скидочников и обоснованы опасения коллег-конкурентов, выяснил корреспондент «Hotline.travel» Денис Юлин, отправившийся в рейд по офисам сети «Турскидки» в Москве. Размер скидки имеет значение Получив от редактора установку выбить максимальную скидку на десятидневный тур на двоих в Турцию или Грецию на майские праздники, я в личине туриста отправился в путь. Первая точка, в шаговой доступности от станции метро «Белорусская», удивительным образом соседствует с агентством TUI. Внутри оказалось, что обе двери ведут в один офис, а пара менеджеров-стахановцев работают на два фронта. После того как я провел там полчаса, слово «стахановцы» показалось мне недостаточно справедливым. У меня было ощущение, что я разговариваю с продавцом в советском магазине. – Здравствуйте. Что вы хотели? – Да я хотел…тур… в Турцию. – У вас есть названия отелей? Нет? Тогда мы ничем не можем вам помочь. Мы отели не подбираем. Ликбез по стране не проводим. Я, конечно, немного опешил от такого «гостеприимства», но решил идти до конца – сказал, что отели у меня есть. Избежав изгнания, я узнал, почему покупатель должен сам выбрать отели. Так экономится время, а оно же, как говорил Бенджамин Франклин – деньги. «Мы не сидим с клиентом 2-3 часа, подбирая ему тур. Мы работаем на поток. За это время мы 20 туристов оформим», – объяснила менеджер. Если ни один из вариантов туриста не устроил, ему дают второй шанс – поискать альтернативы за оборудованным на соседнем столе компьютере, который есть почти в каждом офисе «Турскидок». Уточнив у меня, тур от какого туроператора мне приглянулся, второй менеджер, молодая длинноволосая девушка, судя по всему, стажер, вбила мой ответ в «Яндекс». – А почему вы на своем сайте не ищете? – совершенно искренне удивился я. – Потому что на нашем сайте цены не всегда точные – открыла мне карты девушка, то ли в силу неопытности, то ли, наоборот, уверенности в своей безнаказанности. – У нас, знаете, сайт заточен под маркетинг, и он всегда считает скидки неправильно. Размер скидки равен комиссии, которую нам дает туроператор. И если она понижается, то наш сайт этого, как правило, не знает, и продолжает считать по старым формулам, где скидка была 12–15%. – Но это же обман покупателя, получается?! – Ну и что, сейчас ни у кого правильных цен нет. Цены не держатся ни минуты. Вы зайдите на сайт туроператора и посмотрите, сколько у них этот тур стоит. За скидки придется платить Это девушка сделала сама. Тур в Кемер (10 дней в отеле Ares City с all-inclusive и вылетом 28-29 апреля из Москвы), который я нашел на сайте «Турскидок» за 29,722, на портале TEZ tour стоил уже 34,330. Мне объяснили, что 29 тысяч – это без топливного сбора (40 долларов на человека). Конечная стоимость тура для клиента = цена на сайте «Турскидки» + топливный сбор – скидка. А вот размер скидки зависит уже от чисто субъективных факторов. Если потенциальный турист шел мимо и зашел в офис сети «Турскидки», то скидка ему вообще не положена – он ведь не взял на себя обязанности агента по поиску туров. Те, кто пришел в офис целенаправленно, как я, потратив какое-то время на поиск отелей на сайте, смогут сэкономить лишь 3–5% от стоимости тура. (5% – если она составляет 2000 у.е. и выше, 3% если он дешевле). Максимальные же скидки получают обладатели дисконтных карт. Карты бывают трех типов – Classic, Gold и Business, и стоят 300, 500 или 1000 рублей соответственно. Правда, мне повезло – «до конца месяца» (уже не первый месяц) действует акция: любую из карт бесплатно выдают всем, кто покупает тур. Самой выгодной является карта Business – турист, у которого она есть, получает всю комиссию туроператора (на момент обращения эта было 10%), но вынужден каждый раз платить за ее использование по 500 рублей. За пользование картами Gold и Classic платить не надо, но агент оставляет себе часть комиссии – 3 или 5%. Как рассказала менеджер, именно из этого и складывается ее зарплата – 35 тысяч рублей. То есть в месяц каждый агент получает план в 70 заявок. В моем случае разница между скидками по картам Gold и Business была минимальна – около 500 рублей. Вторая карта является более эффективной, если стоимость тура высока. С «моего» тура в Кемера менеджер заработала бы всего 500 (если бы мне дали Business) или 1000 рублей (Gold), а мне пришлось бы заплатить 31,7 или 32,2 тысячи рублей. Я решил предпринять последнюю попытку штурма: «А еще больше скидку можете сделать? У вас на сайте же до 30% заявлено». «Вот именно, что «до», – улыбнулась девушка, сунув мне под нос шпаргалку со списком комиссий. – Вот, смотрите: сколько нам дает комиссии туроператор, на столько мы и можем сделать скидку». Тайну «космических» 20–30% дисконтов мне раскрыли в другом агентстве. Раньше туроператор давал агентам дополнительно скидку (до 10%) за раннее бронирование, которая приплюсовывалась к комиссии. А теперь помимо того, что включает ее в стоимость тура, также снижает комиссию для спецпредложений. Именно поэтому в топе результатов поиска – дешевые промотуры, комиссия на которые не превышает 5%. Так, десятидневный тур в Грецию на майские праздники стоимостью 48 тысяч рублей в сети «Турскидки» будет стоить всего на тысячу дешевле, чем у других агентов. По идее, это должно подталкивать туристов выбирать пакеты дороже – ведь чем выше стоимость, тем больше скидка, но на практике любые «обманки» только раздражают. Менеджеров спасает то, что клиентам становится жаль потерянного времени, и они бронируют тур несмотря на то, что их ожидания по цене не оправдались. «Не нравится – идите в другое агентство, вас здесь никто не держит» – так и сквозило в манере общения с клиентом, да и проговаривалось вслух сотрудниками «Турскидки.ру». Видя мое недовольство окончательной ценой, которая была выше, чем та, что на сайте, менеджер посоветовала сходить куда-то еще и найти дешевле, пообещав вернуть разницу. Не так страшен черт, как его малюют Я последовал ее совету и обратился в два других офиса сети «Турскидки». Офис на Страстном бульваре оказался самым загруженным из тех трех, в которых мне довелось побывать. На момент моего появления оба менеджера, девушка и парень, работали с клиентами, одна женщина ждала в очереди. Уровень внимания к моей персоне «зашкаливал» – на мое «здравствуйте» никто не ответил. Ответом был лишь стук клавиш – сотрудники были слишком увлечены работой. Почти сразу один из столов освободился, однако работавшая за ним девушка неожиданно пошла покурить. Для любителей скидок у входа стояло несколько стульев и два стола, на которых лежали каталоги популярных отелей. В углу шумел вентилятором компьютер для поиска альтернатив. Внутренний голос мне подсказывал, что ждать придется долго. Как оказалось, больше часа. Справедливости ради замечу, что сотрудники этого офиса сети не жалели времени, стараясь быть по максимуму откровенными с клиентами. Например, отговаривали летать на чартерах, которые, по их словам, могут в любой момент до вылета неожиданно перенести, да еще на неудобное время. А мне менеджер по секрету рассказал, что «Турскидки» набили оскомину не только агентам, но и самим туроператорам, которые тоже против того, чтобы те дарили комиссию клиентам. Туроператоры развивают свою агентскую сеть, чтобы как можно больше денег крутилось внутри компании, а скидочники отбивают у них клиентов. Когда я и здесь отказался бронировать тур в Кемер за те же 32 тысячи, удерживать меня снова никто не стал – ведь за мной в очереди ждали еще три человека. Надо признать, низкие цены делают свое дело – пока я ждал своей очереди, телефоны в офисе практически не замолкали, а менеджеры просили перезвонить им через час. Сотрудники третьего офиса в Протопоповском переулке, расположенного в здании Института реабилитации персонала Всероссийского общества слепых, не сразу меня заметили. «Вы что-то хотели?» – посмотрела на меня поверх очков одна из сотрудниц, подсчитывая что-то на калькуляторе. Ее коллега даже не обратила на меня внимания. «Присядьте пока, я сейчас занята», – услышав мой заученный ответ, сказала первая, также добавив, что если у меня нет готовых вариантов, то она ничем не сможет мне помочь. Через 15 минут щелканий клавишами калькулятора и скрипения ручкой по бумаге, менеджер нехотя забила в поисковик мои отели – с таким выражением лица, как будто заранее знала, что я ничего не буду бронировать. Напоследок я зашел в обычное агентство, чтобы сравнить, насколько дешевле «Турскидки» продают туры. Тот же тур в Турцию начинался от 36700 рублей вместо 32, причем якобы тоже со скидкой в 7%. Торговаться агент не захотел. Подведем итоги рейда. Агентства сети «Турскидки» действительно продают туры дешевле, чем конкуренты, но ненамного – обычно на пару тысяч рублей, и эта сумма растет вместе с ценой пакета. При этом, как признался один из менеджеров, их дело – продать тур, дальнейшая судьба туриста их не волнует. Поэтому, мне кажется, рознице беспокоиться нечего – зачем ей невозвратные клиенты? После такого отношения лично я не вернулся бы в сеть «Турскидки» за путевкой. Я лучше переплачу пару тысяч за горячий кофе и такой же прием, пусть дежурную, но улыбку, чем сэкономлю за счет неоправданных ожиданий как по цене, так и по сервису.