Бассейн зацвёл, вода – по графику

Санаторий в Геленджике разочаровал туристку по всем пунктам Жительница Костромы решила поехать в санаторий на Чёрное море. Но, приехав на место и осмотревшись, отдыхать отказалась. Туроператор вернул ей почти все деньги, но суд в итоге постановил отдать всё и даже больше. Об этом – в новой истории в традиционной рубрике HL «Дела судебные». Полная неожиданность Путёвки в санаторий «ЛОК «Горизонт» туристка Ирина Жукова (имя изменено. – Ред.) купила 27 июля прошлого года в одном из костромских турагентств. Стоимость проживания двух человек составляла 25 000 рублей. Как утверждает Жукова, в турагентстве её заверили, что санаторий оптимален по соотношению цена / качество и хорошо зарекомендовал себя у отдыхающих. На территории комплекса «располагается большой 25-метровый бассейн, свой пляж в 300 м от жилого корпуса, развитая инфраструктура со множеством развлечений и достаточно комфортабельные номера с душем, своим санузлом, ТВ, холодильником и балконом». Однако по приезде клиентки в Геленджик её ожидания резко разошлись с реальностью. Все недостатки она впоследствии перечислила в исковом заявлении, поступившем в судебный участок № 14 Димитровского судебного района Костромы. «Территория санатория находится в запущенном состоянии, цветники отсутствуют; 25-метровый бассейн не функционирует по причине зацветшей воды; своего пляжа у ЛОК «Горизонт» нет», – отметила Жукова. Номер, в который её заселили, также находился не в лучшем состоянии: «отваливающаяся плитка 80-х годов, треснувший унитаз, оторванная ручка у холодильника, старые, грязные матрацы». Полной неожиданностью стало также то, что вода в номере подавалась не круглосуточно, а по расписанию. В итоге туристка отказалась от дальнейшего проживания в санатории и направила претензии и турагенту, и туроператору, через которого осуществлялось бронирование размещения. Она требовала в 10-дневный срок вернуть деньги, оплаченные за турпродукт, которым фактически не воспользовалась, а также выплатить ей компенсацию морального вреда в размере 10 тысяч рублей, всего – 35 тысяч рублей. Претензии были получены в конце августа 2016-го, однако реакция последовала гораздо позже – средства были отправлены Жуковой почтовым переводом только 24 января 2017-го, к тому же не в полном объёме. Доводы ответчиков Представитель туроператора в суде не признал исковых требований и апеллировал к положениям ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» – при отсутствии услуг по перевозке, как было в данном случае, нельзя квалифицировать проживание в санатории как полноценный турпродукт. Поэтому речь может идти только о формировании тура в рамках самодеятельного туризма, при котором турист сам «берёт на себя обязательства по получению необходимой информации для осуществления тура». Что касается проживания в санатории, то почти все деньги недовольной туристке вернули в досудебном порядке, за исключением фактически понесённых расходов: 2 500 рублей были перечислены в «Горизонт» за бронь номера, которая позднее была аннулирована. На это указал и представитель турагентства, добавив, что средства были направлены Жуковой после того, как туроператор сделал возврат. Что касается агентского вознаграждения, то фирма была готова его вернуть. Мотивы принятого решения Аргументы ответчика о том, что в данном случае туроператор не формировал турпродукта и продавал лишь отдельную услугу, услышаны не были. Суд, видимо, пришёл к выводу, что особой разницы между этими понятиями нет, и потому при рассмотрении дела следует руководствоваться положениями отраслевого закона «Об основах турдеятельности в РФ». В соответствии со ст. 6 данного ФЗ ответственность за невыполнение условий договора о реализации турпродукта возлагается на туроператора – турист имеет право требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда с поставщика услуг даже в том случае, когда к нарушениям существенных условий договора привели действия (бездействие) третьих лиц. В итоге суд постановил взыскать с компании разницу между полной стоимостью путёвки и суммой, отправленной Жуковой почтовым переводом. А поскольку поставщик услуг ещё и затянул возврат средств, отказавшись в добровольном порядке исполнять требования туристки, его обязали выплатить и 50 %-ный штраф от присуждённой конечной суммы и неустойку – в соответствии с нормами Закона «О защите прав потребителей», по 1 % от стоимости продукта за каждый день пропущенного срока – 136 дней. Интересно, что в итоге одна только неустойка составила 34 тысячи рублей, практически сравнявшись с суммой, которую клиентка требовала изначально. Комментирует юрист Елена Баринова «Вынесенное решение спорно во многих смыслах, в том числе и относительно применения положений отраслевого закона в данной ситуации. Я думаю, что апелляционная инстанция может исправить положение дел, если, конечно, туроператор будет обжаловать данное решение». Эксперты по внутреннему туризму, которым мы также предложили прокомментировать ситуацию, тоже называют её неоднозначной. По их данным, нерегулярная подача воды – это одна из проблем, свойственных для Геленджика, о которой специалисты, конечно, должны предупреждать клиентов. Не говоря уже о том, чтобы знать особенности номерного фонда конкретного пансионата. Поэтому, с одной стороны, решение суда выглядит справедливым. С другой стороны, поставщика услуг могла подвести администрация самого санатория, пообещав одни условия, а на деле предоставив совсем другие. «Состояние бассейна в конкретный момент – это исключительно сфера компетенции самого объекта размещения», – комментирует Андрей Уманский, директор ООО «Алеан-инфо». По его словам, в этом случае можно предъявить претензии «Горизонту». Кроме того, эксперты отмечают ещё один неоднозначный момент, проявившийся в этом деле. Неясно, какими доказательствами были подкреплены претензии туристов. «Если факт введения в заблуждение был подтверждён просто со слов туристки, чьи ожидания не совпали с реальностью, то это может создать опасный прецедент, когда туры будут бронировать целенаправленно, чтобы далее предъявить претензию туроператору с целью взыскания с него денежных средств», – поясняет Сергей Толчин, директор по продажам «НТК Интурист». Можно сделать и ещё один вывод – внутренний туризм изобилует нюансами, которые надо учитывать всем. И самим туристам, и турагентам, и туроператорам.