Ещё

На ошибках учатся: «Аэрофлот» готов к нештатным ситуациям 

На ошибках учатся: «Аэрофлот» готов к нештатным ситуациям
Фото: Вести.Ru
В  прошли уникальные учения — сотрудники отрабатывали действия в случае массовой задержки или отмены рейсов. Чтобы избежать ошибок 2010 года, когда непогода доставила немало проблем авиаперевозчикам и пассажирам, «Аэрофлот» создал собственный ситуационный центр. Переполненные залы ожидания, тысячи недовольных пассажиров, чьи нервы на пределе, неразбериха с отправкой рейсов. Примерно так выглядит самый страшный сон любой авиакомпании. Чтобы избежать возможных неприятностей, «Аэрофлот» решил готовиться к ним заранее. Гнев пассажиров на этот раз — постановочный. В роли недовольных клиентов — наёмные статисты. Поводом для необычных учений стали события декабря 2010 года, когда ледяной дождь обернулся суровым испытанием для энергетиков, авиаперевозчиков и простых граждан. Тогда без света остались 400 тысяч жителей Подмосковья. Домодедово 3 дня оставалось без нормального энергоснабжения, 20 тысяч человек не могли оттуда вылететь, и ситуация была на грани коллапса. В аэропорту Шереметьево были отменены 340 рейсов, и впервые сотрудники «Аэрофлота» столкнулись с явной агрессией со стороны своих клиентов. Тогда негодующие пассажиры требовали питания, гостиницы и самое главное — скорейшего отправления в пункт назначения. Новый год на носу, и терпения уже не осталось. «Агрессия пассажиров связана, прежде всего, и это отметили все психологи, с отсутствием информированности, — говорит , генеральный директор ОАО „Аэрофлот — российские авиалинии“. — Просто пассажира надо информировать. Многие пассажиры, я уверен, приняли бы другие решения, например, вернулись домой или перестали бы здесь ожидать, поэтому мы изменили структуру компании. Что самое важное — этот кризис показал, что структура компании несовершенна, поэтому мы разделили многие функции, которые до этого были сконцентрированы в том же ». Чтобы избежать повторения ошибок, "Аэрофлот" создал собственный ситуационный центр — первый и пока единственный в России. Аналогом послужили действующие центры крупнейших компаний мира, таких как  и . «В случае если происходит какая-то сбойная ситуация, здесь оказывается до 12 человек, которые работают в круглосуточном режиме. Видят терминал, у них есть выход на картинки практически по любой стойки регистрации. То есть они мониторят всю картину, которая сейчас в Шереметьеве, и одновременно мониторят все самолёты, которые находятся в движении», — рассказал , заместитель генерального директора ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» по операционной деятельности и управлению качеством продукта. «Здесь всё взаимосвязано. Мы видим вас — журналистов, что вы рассказываете. Мы видим реальную ситуацию в аэропорту, то, что там происходит. Мы видим наше расписание, мы видим все наши отклонения и делаем те модификации, которые пытаемся встроить дальше в процесс», — добавил Виталий Савельев. В терминале D тем временем одна нештатная ситуация за другой. Для сотрудников аэропорта всё это неожиданно — об учениях никто не предупреждал. Первую помощь женщине, которой стало плохо, оказывают сами пассажиры, а затем уже и медики. А вот запись с камер наблюдения: обученная собака унюхала что-то подозрительное у молодого человека. Его уводят на спецдосмотр. Затем у стойки регистрации возникла ситуация, пожалуй, самая возможная после задержки рейса. — Я после операции мне нужно прилечь!
— К сожалению, все места заняты, мы не можем вам предоставить гостиницу. Единственное, что мы можем вам предоставить — это матрасы и питание. Надувные матрасы — ещё одна инициатива «Аэрофлота». Чтобы пассажиры не спали на полу. Конечно же, эта мера на самый крайний случай, поскольку зимняя погода полна неожиданностей и неприятных сюрпризов. «Нам неважно, что произошло — снег выпал, полоса вовремя не убрана, ледяной дождь, какой-то аэропорт не принимает по каким-то причинам. Пассажир начал скапливаться — для нас это ЧП, — говорит Виталий Савельев. — Параллельно со штабом действуют наземные службы, они пытаются работать с пассажирами, и они дают не только информационное поле, но и обеспечивают людей всем необходимым — питание, матрасы. Мы закупили около 2000 надувных матрасов». Кроме этого заключили соглашение с . Кто как не спасатели помогут в кризисной ситуации. Есть договорённость с «Аэроэкспрессом»: в случае необходимости дополнительные электрички будут ходить круглосуточно от Белорусского вокзала до аэропорта Шереметьево. Договор с институтом Сербского оперативно обеспечит присутствие профессиональных психологов. Плюс два миллиона долларов ушло на оборудование нового центра. «Мы видим 700 камер в режиме реального времени. Две камеры будут передвижные, которые будут отслеживать места, которые видеокамерам наблюдения недоступны, плюс мы видим расписание, мы какие пассажиры куда летят. Всё это в одном месте — этого раньше не было в „Аэрофлоте“, — подчеркнул Виталий Савельев. В авиакомпании теперь уверены: их сотрудники готовы ко многим нештатным ситуациям. И хоть всего не предусмотришь — выводы из прошлогодних ошибок сделаны.
Турецких официантов заменят роботы
Комментарии
Читайте также
Новости партнеров
Новости партнеров