Проблемы отельного бизнеса в Закамье: вандализм гостей, раздутый ФОТ и недостаток кадров

Гости бранча "Реального времени" жалуются на потребительский экстремизм, вандализм гостей и неумолимый взлет фонда оплаты труда

Неожиданный поворот приняла дискуссия во время тематического бранча "Реального времени" о том, как чувствует себя отельный бизнес и загородные объекты размещения в Закамье. Гости наперебой жаловались на то, что гости ведут себя как вандалы: пробивают стены, портят мебель и имущество, швыряются обувью в окна и заливают в бассейн алкоголь. О необходимости повышать культуру гостей, а еще — о том, как справляться с дефицитом кадров, с резко возросшим фондом оплаты труда, и как бизнес борется за клиента — во второй части репортажа со встречи.

"Просто домики продать уже сложно"

Как уже говорилось выше, в конкуренции за гостя в загородных местах размещения главную роль играет концепция, создание как можно более разнообразных туристских продуктов. Силен запрос на природные красоты и на классический отдых для рыбаков — так, руководитель отдела развития базы отдыха "Усадьба Багряж" Евгений Левашов рассказывает, что рыбалка в их прудах приводит устойчивый поток отдыхающих.

Управляющая загородным клубом Art House Галина Орехова признает тренд на "картиночность" для соцсетей: глэмпиньеры, которые соответствуют этому тренду, создают фотогеничные локации, снимают сливки. Она признается, что от гостей периодически поступают особые запросы, которые рассматриваются индивидуально. К примеру, в клубе пока воздерживаются от проведения гендер-пати (вечеринках по случаю определения пола будущего ребенка). В них используется разноцветный дым, который оставляет трудновыводимые следы на внутренней отделке дома, мебели и текстиле. Нередко в красивые локации поступают запросы от продавцов товаров на маркетплейсах — они хотят снять загородный клуб для того, чтобы сфотографировать в нем свои товары. Но в такой почасовой аренде Галина Орехова пока не видит экономической выгоды — сдавать коттедж на несколько часов трудозатратно, да и клининг в любом случае осуществляют после каждого гостя, и не важно — сняли на сутки или на несколько часов.

А вот камерные свадьбы в разных национальных стилях (чешском, китайском и т. д.) в этом загородном клубе проводят с удовольствием. Как и популярные сегодня "девичники" в формате женского клуба с танцами, энергетическими практиками и прочими околодуховными развлечениями.

— Еще момент: если раньше все хотели, чтобы рядом с домиком был подогреваемый чан с водой, то теперь требования повысились — гостям нужна прозрачная купель с подсветкой и желательно с гидромассажем, у нас такая присутствует, разница в комфорте довольно ощутимая. Чан в разы дешевле, но и в разы менее эстетичен, — объясняет Галина Орехова.

Куратор инвестиционных проектов Дирекции по природным территориям РТ фонда "Институт развития городов" Екатерина Егорова добавляет:

— Вообще, для загородных объектов отдыха наличие "мокрой зоны" — купелей, бань, спа, бассейнов — это маст-хэв. Просто домики продать уже сложно.

"Мамин сон", экстренное оздоровление, дневной стационар санатория и другие тренды

Каких-то особых трендов в отельной деятельности участники бизнес-бранча не отмечают — управляющая отельным комплексом KamaRooms Людмила Лаврентьева рассказывает:

— Мы тщательно фиксируем и анализируем каждый нестандартный запрос наших гостей. Хотя единичное пожелание не всегда требует системных изменений, мы внимательно отслеживаем повторяющиеся обращения. Когда определенная потребность проявляется массово — это становится для нас четким сигналом к оптимизации сервиса.

Но в борьбе за место под солнцем особые предложения готовят своим гостям все. Так, в том же комплексе есть специальные предложения "Мамин сон", "Романтический побег", "Семейные каникулы": молодые мамы могут наконец выспаться и расслабиться в спа, влюбленные пары — устроить романтическое свидание, а семьи — провести время вместе, не думая о бытовых хлопотах.

А вот директор санатория "Жемчужина" Елена Шуралева заявляет, что в санаторно-курортной отрасли тоже есть тренды, но лучше формировать их самим.

— У нас тренд очень простой: 10 дней — самый популярный срок для отдыха. И за эти 10 дней гости хотят уйти от нас максимально здоровыми и красивыми, получить наибольшее количество процедур. Реализовать это сложно, потому что чрезмерный объем процедур может навредить здоровью. Наши врачи, чтобы соответствовать этому тренду, работают как раз над разработкой таких программ, которые держали бы баланс между количеством процедур и безопасностью для здоровья, — объясняет эксперт.

Кроме того, в санатории ввели услугу "курсовки", когда можно принимать процедуры без проживания.

"Многие гости ведут себя как вандалы"

Собравшиеся живо обсудили проблему, которая редко поднимается в публичном поле, но, оказывается, является одной из основных в сфере гостеприимства — по крайней мере, в Закамье. Это уровень культуры отдыхающих, который порой оказывается катастрофически низким.

— Мы хотим добиться, чтобы к нам приезжали очень культурные люди, которые будут правильно обращаться с нашим красивым местом. Потому что основная проблематика нашего бизнеса оказалась в том, что многие гости ведут себя как вандалы, —сообщила Галина Орехова.

Тему подхватила Ирина Пылаева, которая рассказала: в коттеджах на "Белой даче" доходит до того, что гости пробивают сквозные дыры в стенах бильярдными шарами! Причем отмечается закономерность: по словам директора базы отдыха, вандализм позволяют себе в основном молодые гости, лет 18—20, которые зарабатывают большие деньги в ОЭЗ "Алабуга".

— Это еще незрелые, совсем юные люди. Им дали крупную сумму денег, и они не знают, что с ними делать. Снимают коттедж, громят его, платят штраф, но для них — это ерунда. В итоге приезжают через неделю и делают то же самое. Заливают пиво в бассейн — и нам приходится после них его сливать, чистить и наполнять снова, — рассказывает директор базы отдыха. — Они все ломают, у нас постоянно идет один сплошной ремонт.

Не принимать этих гостей повторно, вносить паспорта в "черный список" — во-первых, незаконно, а во-вторых, все равно не действует, поскольку большие компании вандалов, возвращаясь, просто снимают коттедж на паспорт другого участника.

Сезон выпускных тоже крепко ударяет по загородным базам. На "Белой даче" выпускные вечера соглашаются принимать только при условии, что на них присутствуют родители. Потому что вчерашние школьники веселятся не хуже, чем взрослые: кидают тапки в стекло, заливают в бассейн пену.

Елена Шуралева рассказала о своем печальном опыте:

— Могу сказать, что это не связано с высоким ценником. У нас есть социальные путевки. Вандализм тех, кто приезжает отдыхать бесплатно, зашкаливает. Я пыталась понять психологию этих людей. Но пока не могу найти объяснения. И эти люди начинают в прямом смысле уничтожать имущество. Вот объясните мне: зачем срывать в общей туалетной комнате со стены картридж для освежителя воздуха? Или, к примеру, повиснуть на светящейся цифре, которая обозначает этаж, и оторвать ее — а это зачем? Срывать двери у шкафов? Иногда после отдыхающих, особенно на турах выходного дня, нам тоже приходится сливать бассейн, а чтобы слить его и запустить снова — трое суток нужно!

Евгений Левашов признается: несмотря на то, что модульные дома, которые будут скоро введены в клубе, могут принять дружеские компании, хотелось бы все-таки сдавать их семейным парам. Потому что семьи более ответственно и бережно относятся к имуществу базы, а компании обеспечивают более высокий "износ инвентаря".

Галина Орехова резюмирует: открывая глэмпинг или другое средство размещения, надо быть готовым ко всему и закладывать стоимость ремонта в цену. Такие вот издержки производства…

Потребитель не всегда прав

Все приглашенные на бизнес-бранч дружно сошлись во мнении о том, что потребитель не всегда прав. И то, что он заплатил деньги, не дает ему никакого права на вандализм — всё-таки он находится в гостях. Елена Шуралева с горечью рассуждает, что тему культуры нужно поднимать в прессе как можно чаще, проблему слишком долго замалчивали.

— Нужно формировать культуру отдыхающих. Мы, со своей стороны, уже настолько зависимы от стереотипа "Клиент всегда прав", что порой начинаем терять самоуважение! Приведу пример: у нас в фойе стоят круглые изящные столики на изящных ножках. И каждое утро один из этих столиков оказывается сломанным. Потому что отдыхающие считают, что его можно использовать как стул. Это массовое явление, а не единичные случаи. Не думаю, что кто-то из них так ведет себя дома. Практически невозможно сделать замечание. Это сразу же обращается в искаженный отзыв в соцсетях. А в нашей сфере отдыхающие еще и врача считают обслуживающим персоналом! — возмущается директор санатория.

Ирина Пылаева рассказывает и о других проявлениях потребительского экстремизма: когда гость с порога начинает хамить обслуживающему персоналу. Или манипулирует отзывами в социальных сетях. Кстати, положительные отзывы, как правило, не пишут — потому что мало кто хочет писать отзыв, если все хорошо. Зато недовольные посетители толпами пишут негативные отзывы, щедро окрасив нейтральную действительность в мрачные тона.

Людмила Лаврентьева отмечает рост потребительских ожиданий:

— Да, мы наблюдаем, что гости стали более требовательными, а формы обратной связи — разнообразнее. Однако это не повод сомневаться в каждой претензии. Я всегда объясняю команде: "Наши стандарты сервиса требуют тщательной проверки каждого обращения — это не вопрос доверия, а профессиональная необходимость". Поэтому любую жалобу мы тщательно анализируем — за ней всегда стоит реальная ситуация, даже если она иногда эмоционально преувеличена.

"Пик кадровой проблемы ждет нас в 2027 году"

Постоянно растущий фонд оплаты труда — еще одна огромная боль отельного бизнеса и глэмпиньеров. "Белая дача" за последний год повысила зарплаты сотрудникам на 40—45%, а по отдельным позициям — на 100%. "Жемчужина" за три года увеличивала оклады в пять раз — в общей сложности получилось 42%. KamaRooms за 2024 год повышала дважды, в среднем по предприятию на 25%. Как уже было сказано раньше, бесконечно поднимать цены размещения нельзя, а значит, неминуемо приходится резать собственную маржинальность.

Небольшие объекты размещения, теоретически, могут обойтись без наемных работников и содержаться силами собственника и, зачастую, его семьи. Екатерина Егорова приводит расчеты:

— ФОТ — это основная статья расходов, которая всех беспокоит. Сейчас мы можем говорить примерно о такой математике: до шести максимум восьми номеров/домиков могжет обслуживать своими силами собственник, взяв на себя роль управляющего, маркетолога и бухгалтера, привлекая только горничных и хаускипера, который одновременно выполняет функции водителя. А дальше — если номеров или домиков от 8 до 20, начинается провальная финансовая модель. Потому что здесь уже нужна полноценная команда — с маркетологом, бухгалтером, администраторами, отделом бронирования, целым штатом обслуживающего персонала. И ФОТ этой команды не окупается пятнадцатью номерами. Нужно наращивать объем размещения.

Но прежде, чем платить персоналу, его нужно набрать. С этим тоже сложности — "Реальное время" не раз обсуждало кадровый голод в Закамье. Причем у всех проблемы свои. Для глэмпиньеров и владельцев баз отдыха большим вопросом становится не только то, как набрать персонал, но и то, как ежедневно транспортировать его на работу. Впрочем, если рядом есть деревня, то часть персонала можно набрать прямо в ней: у местных жителей и зарплатные ожидания поскромнее, чем у горожан, да и ездить на работу им совсем недалеко. Таким путем, например, пошли на базе отдыха "Усадьба Багряж". А "Белая дача" организовала вахту для сотрудников-елабужан — и кстати, об издержках, с февраля эта услуга подорожала в три раза. У "Жемучжины" есть собственный автобус, который возит персонал шесть раз в день.

Еще одна беда — ОЭЗ "Алабуга" переманивает сотрудников едва ли не любой квалификации. Туда уходят и из отелей, и из санаториев, и с баз отдыха.

— Многие хотят работать в ОЭЗ, — рассказывает Елена Шуралева. — У них горят глаза в ожидании сверхъестественных денег. Методом уговоров, разъяснений мы с ними работаем. Удержать не можем, отпускаем, но нередко они возвращаются к нам назад. Не могу сказать, что у нас сейчас патовая ситуация с количеством сотрудников. Сохранить персонал легче, чем нанять. Поэтому каждый наш сотрудник имеет право бесплатно раз в год пройти курсовочное лечение в течение 10 дней. Любая медицинская процедура по показаниям здоровья — со скидкой 50%. Сложным остается вопрос с горничными. Но мы приглашаем иногородних сотрудниц и предоставляем им возможность проживания в санатории. Дополнительные преференции и бонусы позволяют сохранять кадры.

Как объясняет Людмила Лаврентьева, в отельном комплексе сделали ставку на усиление менеджмента, автоматизацию бизнес-процессов, развитие HR-службы и всестороннего обучения сотрудников.

— Проблема есть, но мы с этим живем. К этому просто нужно привыкнуть. Пик кадрового голода нас ждет ближе к 2027 году, и к этому необходимо подготовиться: развивать корпоративную культуру, социальные пакеты, вводить обучение — для удержания квалифицированного персонала на фоне растущего кадрового голода.

Резюмируя беседу, участники бизнес-бранча "Реального времени" сошлись во мнении: да, в сфере есть проблемы. Но при определенной доле усилий решать их удается. Кто-то открывает новые модные загородные объекты. Кто-то строит современный менеджмент и развивает бизнес-компетенции. Кто-то ухитряется реанимировать махину умиравшего санатория и железной рукой ведет бизнес в сфере оздоровительного туризма. У отельной сферы Закамья есть свои особенности: к примеру, здесь недостаток загородных баз и глэмпингов, в Нижнекамске дефицит отелей. Объекты размещения тут ориентированы не столько на туристов, сколько на внутреннего потребителя и на бизнес-поездки, а это тоже играет свою роль в деловых паттернах. Но место в этой нише для деятельных бизнесменов есть и условия для развития в целом тоже.