"Тайные посетители" оценили турмаршрут Золотое кольцо
Огромный турпоток, который в прошлом году радовал отечественный туристический бизнес, приходивший в норму после ковидного спада, сопровождался не только экономическими успехами отрасли, но и, к сожалению, частичным снижением уровня сервиса на туробъектах.
Оценивают даже запах
Уже пять лет уровень сервиса в музеях, гостиницах и точках общепита городов туристического маршрута Золотое кольцо России оценивается по оригинальной методике - благодаря заработавшему в 2018 году проекту "Золотой стандарт культуры гостеприимства" Ярославской торгово-промышленной палаты. Суть технологии в том, что "тайные посетители" (которыми становятся студенты колледжей и вузов с туристических направлений подготовки, волонтеры и непосредственно туристы) в течение календарного года производят на объектах туриндустрии регламентированные замеры, после чего данные обрабатываются и анализируются. В итоге все заинтересованные стороны получают объективную сравнительно-статистическую информацию, позволяющую понять, что персонал гостиницы или ресторана делает замечательно, а где ему не мешало бы еще подтянуться.
Критериев, по которым оцениваются объекты туриндустрии, сегодня уже 13. Учитывается буквально все: насколько удобный и рабочий у организации сайт и есть ли он вообще, быстро ли сотрудники берут телефонную трубку, насколько вежливо и доброжелательно разговаривают с клиентами, имеются ли на прилегающей территории парковка, элементы благоустройства, контейнеры для раздельного сбора мусора, а на объекте - информация на иностранных языках, витрины с сувенирами, удобства для посетителей с детьми. Оценка ставится даже самому входу в музей, ресторан или отель, вывескам на них, наружному освещению, запахам в помещении, состоянию туалетов. Одни из важнейших критериев - разнообразие способов оплаты товаров и услуг, доступность объекта для граждан с ограниченными возможностями здоровья.
- Проект исследует уровень культуры обслуживания, доброжелательности, эмпатии, клиентоориентированности на объектах туриндустрии маршрута Золотое кольцо России, - рассказала о решаемых задачах автор и координатор проекта ЗСКГ Марина Позднякова. - Потому что общее повышение уровня культуры гостеприимства ведет к увеличению доли так называемого возвратного туризма, когда люди снова и снова приезжают в понравившиеся места и советуют съездить туда друзьям и знакомым.
Не успели за потоком
Благодаря президентскому гранту в 2022 году "тайные посетители" смогли сделать рекордное число замеров - 3851 на почти семи сотнях объектов туриндустрии девяти городов ЗК: Ярославля, Костромы, Иванова, Сергиева Посада, Владимира, Суздаля, Переславля-Залесского, Ростова Великого и Углича. То есть в каждой точке они побывали не меньше пяти раз, что, по мнению специалистов, "позволило вывести более скрупулезную, объективную оценку".
Проект исследует уровень культуры обслуживания, доброжелательности, клиентоориентированности
По пятибалльной шкале, где 2,5 - это меридиан, ниже которого начинается условное неблагополучие, оцениваются музеи государственные и музеи частные, места питания, размещения, точки продажи сувениров, ТИЦы. Причем каждый объект оценивается отдельно, а также сравнивается с аналогичными в своем городе и на всем маршруте ЗКР, после чего выводится средний балл, отражающий уровень культуры гостеприимства и городах, и в целом на маршруте. Увы, приходится признать: в 2022 году этот балл - 2,98 - оказался чуть ниже, чем в 2021-м (3,04) и заметно ниже, чем в 2019-м, когда он составлял 3,92.
По словам Марины Поздняковой, причины такой ситуации абсолютно понятны: из-за большого потока туристов в прошлом году объекты туриндустрии просто не успевали обеспечить высокий уровень сервиса. Кроме того, все туробъекты столкнулись с более взыскательными гостями, которые вместо зарубежных курортов поехали по своей стране.
- Невозможно сравнивать 2019-й и 2022-й, - считает эксперт. - Главная особенность минувшего года - резко возросшая нагрузка на объекты туриндустрии из-за того, что внутренний туризм получил систему дополнительных стимулов. Труднее стало выезжать за рубеж, параллельно действовали кешбэк и "Пушкинская карта". К примеру, условно, если какой-то музей в новогодние праздники посещали 200 человек, то в 2022 году их приехало 500. Держать один и тот же уровень сервиса при том же количестве персонала, но в разы большем числе посетителей очень сложно. Что мы и видим. С одной стороны, нас радует, что на маршруте увеличивается турпоток, в отелях и ресторанах в праздничные и выходные дни не найдешь свободного места, а с другой - не хватает возможностей обеспечить должный уровень сервиса в моменты пиковых нагрузок. Но это вызов, то есть нужно приобретать навыки работы с интенсивным, неравномерным турпотоком, при этом предлагая сервис высокого уровня.
Расчет одной наличкой - минус
Одна из основных послековидных проблем турбизнеса - недостаток профессиональных кадров, считает координатор проекта:
- С введением ограничений не все владельцы объектов туриндустрии сразу научились пользоваться господдержкой. Людей увольняли, профессиональный персонал переезжал в другие регионы. А новые кадры зачастую были хуже подготовлены, менее опытны, что и привело к провалам в некоторых моментах. И такая ситуация не только на ЗКР. По нашей технологии оценки уровня сервиса работают еще несколько российских территорий - там та же ситуация.
К примеру, очень заметно просел показатель доступности туробъектов маршрута для людей с ограниченными возможностями (до 1,64 - с 2,67 в 2019 году), хотя авторы проекта не перестают подчеркивать: путешествуют все категории населения, в том числе и на инвалидных колясках. Кроме того, безбарьерная среда требуется и женщине с детской коляской, и туристу с чемоданом на колесиках, и человеку с палочкой... Если нет возможности сделать пандус, удобные лестницы и лифты, должна функционировать желтая кнопка, нажав на которую посетитель получит помощь персонала.
До 1,8 скатилась оценка по критерию "Удобство посещения иностранными туристами": поскольку поток гостей из-за рубежа сократился, на сайтах перестали переводить информацию на иностранные языки, в общепите стало меньше меню на английском и других языках.
- Но иностранцы и не приедут, если у нас условий для них не будет. Нельзя снижать достигнутого уровня, - предупреждают представители оргкомитета проекта. - Желание вкладываться в это направление слабеет, но мы не перестаем ориентироваться на путешественников из Юго-Восточной Азии, Китая, с Ближнего Востока, из Турции.
Из-за большого турпотока турбизнес реже стал предоставлять своим клиентам разнообразные льготы и скидки (оценка параметра - 2,08), а еще у "тайных посетителей" в некоторых заведениях возникали вопросы к способу оплаты услуг. И хотя в целом оценка по этому критерию оказалась достаточно высокой - 3,33, в сравнении с 2020 годом (4,77) падение получилось серьезное. Самую высокую оценку получали те объекты, где клиент мог рассчитаться любым удобным ему способом, самую низкую - где требовали оплаты исключительно наличными деньгами (признак теневого бизнеса). По признанию "тайных посетителей", в одном из городов маршрута наличную оплату требовали чуть ли не в каждом втором ресторане и кафе. Специалисты это связывают с оттоком с маршрута интуристов, с которыми такой вариант точно бы не прошел.
"Есть дело до каждой цифры"
Среди городов ЗКР лидером по уровню культуры гостеприимства оказалась Кострома, заработавшая 3,26 балла. На втором месте - Ярославль (3,16), на третьем - Переславль-Залесский (3,07), и далее по очередности занятых мест - Иваново, Ростов Великий, Суздаль, Сергиев Посад, Владимир, Углич. Оценка двух последних городов одинакова - 2,74.
- Кострома в передовиках второй год подряд. Видимо, там на самом деле почувствовали, что чем корректнее, вежливее, сервильнее обслуживаются гости, тем чаще они дают позитивные рекомендации и возвращаются, - говорит Марина Позднякова. - Кроме того, вопросам развития туризма здесь очень много внимания уделяют городские и областные власти. Они всегда вовлечены лично, им есть дело до каждой цифры. Они работают с отстающими, изучают положительный опыт лидеров, внедряют его на объектах туриндустрии в Костроме, то есть вовлеченность администраций города и области - максимальная. Отсюда и результат.
А вот в числе титульных победителей, то есть лучших из лучших, есть представители пяти городов. Среди государственных музеев таковым признан владимирский Музей хрусталя и стекла XVIII-XXI веков, среди частных музеев - шоу-макет "Золотое кольцо" в Ярославле, из мест размещения - угличский отель "Волжская Ривьера", из точек продажи сувениров - ювелирный салон "Золотая аллея" в Костроме, мест питания - лобби-бар "Гранд-Кафе" в Переславле-Залесском. Среди туристско-информационных центров лучшим назван ТИЦ Ярославля.
Тем временем
Помимо грамот, призов и признания на местном уровне и среди турсообщества победители проекта "Золотой стандарт культуры гостеприимства" в 2023 году получат также очень хороший бонус за свои постоянные усилия по повышению уровня сервиса. В оргкомитете проекта рассказали, что федеральные туроператоры запросили списки всех победителей - и титульных, и в каждом отдельном городе - за пять лет: они намерены ориентироваться при составлении турмаршрутов именно на эти объекты.
