Продажи по телефону: Что нужно помнить?

Разговор о продажах по телефону отличается от традиционной встречи лицом к лицу. Отсутствие зрительного контакта и способности читать язык тела может стать значительным препятствием для полного взаимопонимания с обеих сторон. В этой статье мы приводим список элементов, о которых следует помнить при ведении разговора о продажах по телефону.

Элементы телефонного торгового звонка — 8 советов

В современном деловом мире продажи по телефону играют ключевую роль в установлении контактов с клиентами, процессе продаж и продвижении товаров или услуг. Однако для того, чтобы добиться успеха в телефонных продажах, необходимо обладать необходимыми навыками и стратегиями.

Помните также, что такая форма контакта не всегда приветствуется потенциальными клиентами. Поэтому, когда это происходит, убедитесь, что это происходит на максимально возможном уровне содержания и культуры.

Вот 8 советов, которые помогут Вам подготовиться, провести и завершить такой разговор.

Обеспечьте надлежащую подготовку

Прежде чем начать разговор с клиентом, следует хорошо подготовиться. Для этого ознакомьтесь со всей ключевой информацией о Вашем товаре или услуге. Убедитесь, что Вы знаете о ценах, акциях, специальных предложениях и текущих событиях, связанных с компанией.

Стоит также ознакомиться с кратким контрольным списком, который поможет Вам убедиться, что Вы готовы или хотите пройти собеседование. Убедитесь, что:

• Вы хорошо знаете предложение, • Вы знаете, кто Ваша целевая аудитория, • у Вас подготовлены аргументы для продажи, • Вы знаете все вопросы и проблемы, которые могут возникнуть у клиента, • Ваше оборудование для проведения интервью работает и находится в хорошем состоянии, • у Вас есть доступ к материалам, необходимым для проведения интервью.

Если Вы отметили каждый из этих пунктов, Вы можете чувствовать себя уверенно, прежде чем набрать первый номер.

Адаптация к стилю речи клиента

Умение подстраиваться под собеседника — ещё один важный элемент. Слушайте и старайтесь адаптировать свой тон голоса и темп к собеседнику. Убедитесь, что клиент хорошо Вас понимает и слышит.

Старайтесь использовать язык, которым пользуются они. Это требует внимательности и сопереживания, но в итоге приводит к эффективности. Хорошо известно, что разговор с двадцатилетним и пожилым человеком отличается.

И в заключение этого пункта: будьте профессиональны и вежливы независимо от того, как ведёт себя собеседник. Если человек ведёт себя некультурно, то не подстраивайтесь под его стиль.

Говорите простым языком

Помните, что то, что очевидно для Вас, не обязательно является таковым для Вашего собеседника. Поэтому старайтесь объяснять все сложные моменты простым и наглядным языком. Избегайте отраслевых, незнакомых выражений, а если Вам приходится их использовать, обязательно объясните их.

Часто конкретные примеры и аналогии оказываются наиболее эффективными, облегчая понимание проблемы или объясняя, что отличает предложение, о котором Вы говорите, на рынке.

Формулируйте короткие предложения. Чтобы убедиться, что клиент хорошо Вас понял, просто спросите. Полезно заранее указать, что Вы открыты для любых вопросов с его/её стороны.

Начните с дружеского приветствия

Как начать разговор о продаже по телефону?

Давно известно, что первое впечатление очень важно и часто формирует атмосферу всего разговора. Поэтому начните с вежливого приветствия. Представьтесь — назовите своё имя. Если это имеет отношение к интервью, Вы также можете сказать, какую должность Вы занимаете в компании.

Во время телефонного общения нельзя использовать жесты или мимику, поэтому дружелюбные жесты, улыбки или кивки должны передаваться голосом.

Слушайте активно

Правила ведения разговора о продажах не могут обойтись без пункта об активном слушании. Именно с его помощью Вы снимаете возражения и лучше узнаете клиентов Вашей компании. Поэтому отвечайте на комментарии и обращайтесь к вопросам.

Если Вы не хотите перебивать собеседника, запишите важные моменты, которые он высказал, и вернитесь к ним позже в ходе беседы.

Используйте язык выгоды

Прорывным этапом разговора о продажах может стать представление предложения на языке выгод.

Язык выгоды — это концентрация на преимуществах продукта или услуги. Он основан не на перечислении характеристик или функций, а на приблизительном описании конкретных преимуществ, а именно:

• какие проблемы он решает, • какие потребности он удовлетворяет, • какую ценность он приносит клиенту.

Пример?

Вместо: Этот телефон оснащён хорошим аккумулятором емкостью 5 000 мАч.

Вы скажете: Этот телефон работает без подзарядки целый день при активном использовании. Поэтому он отлично подойдёт для путешествий.

Активное закрытие

Активное закрытие — ещё одна важная часть разговора о продажах, направленная на то, чтобы заставить клиента совершить конкретное действие.

Это включает в себя поощрение звонящего к активным действиям, чтобы ускорить завершение продажи. Вот несколько советов:

• убедитесь, что клиент готов к покупке, • предложите следующие шаги, которые клиент может предпринять после разговора (например, заполнить форму на сайте), • подведите итоги разговора, • подчеркните преимущества и сделайте выбор правильным, • спросить о предложении и предпочтениях при покупке (например, способ оплаты).

Постарайтесь, чтобы этот этап прошёл естественно. Прислушивайтесь к сигналам, которые подает клиент, и адаптируйте технику к ситуации. Помните, что цель активного завершения — помочь клиенту принять окончательное решение.

Обеспечьте положительное завершение

Последнее впечатление так же важно, как и первое.

Вот некоторые рекомендации по завершению разговора с клиентом:

• поблагодарите их за уделённое время, • подведите итог согласованным действиям, • подчеркните открытость к дальнейшему сотрудничеству, • убедитесь, что клиент знает, что делать дальше (например, с кем связаться), • попрощаться (закончить разговор приятными словами, например, "хорошего вечера!").

Схема разговора о продажах — краткое описание

По мере приближения к концу этого руководства стоит обобщить информацию.

Хорошо известно, что разговор — это живой организм, и каждый из них индивидуален, но есть классическая схема, которая повторяется довольно часто и выглядит примерно так:

1. Приветствие и знакомство

2. Построение отношений

3. Определение потребностей клиента

4. Презентация предложения

5. Работа с возражениями

6. Активное закрытие

7. Подведение итогов и прощание

Помните, что продажи по телефону требуют внимательного слуха, сопереживания и эффективного общения. Регулярная практика и оттачивание этих навыков помогут Вам добиться успеха в телефонных продажах.