От отмены поездки, переноса дат, ошибки при бронировании не застрахован никто. Как можно поступить, если планы изменились и нужно вернуть деньги?
Жилье
Отношения с гостиницами регулируются следующими нормативными актами: постановлением правительства «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», постановлением правительства «О мерах по упорядочению государственного регулирования цен (тарифов)», законом РФ «О защите прав потребителей», ГК РФ.
Согласно пункту 32 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, клиент имеет право в любое время отказаться от гостиничных услуг без оснований и потребовать средства за неиспользованные дни проживания при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Причиной отказа может послужить любая ситуация: ошибка при бронировании, перенос отпуска и просто нежелание ехать в эту гостиницу.
Юрист — эксперт по туризму Эдуард Шалоносов рассказал Business FM, что именно потребуется для возвращения средств и что такое дело совсем необязательно доводить до суда.
Эдуард Шалоносов юрист — эксперт по туризму «Для этого потребителю нужно написать заявление с требованием вернуть деньги. Гостиница обязана вернуть деньги вне зависимости от оснований. Проблема заключается в правоприменении, когда исполнитель, то есть гостиница, говорит: «Не будем возвращать, идите в суд». В таком случае достаточно написать заявление-жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство проведет детальную проверку и сделает две вещи: оштрафует гостиницу и обяжет ее вернуть деньги клиенту. Иск лучше подавать в течение года».
По словам юриста, срок рассмотрения жалобы Роспотребнадзора будет зависеть от следующих факторов:
время года. Если это, например, предпраздничное время до Нового года или майские праздники, процесс может занять около трех месяцев из-за большой нагрузки и каникул; действия гостиницы; профессионализм сотрудников надзорного ведомства. Если Роспотребнадзор долго не отвечает по поводу проверки, можно направить запрос об ознакомлении с материалами административного производства.
При бронировании номеров агрегаторы нередко указывают, что предоплата при ее отмене не возвращается. Но Эдуард Шалоносов уточняет, что отказ сервиса возвращать средства противоречит закону, незаконно уже то, что компания делает такую ремарку:
«С 2021 года гостиничный агрегатор несет ответственность за возврат денежных средств в полном объеме. Это, в частности, прописано в законе «О защите прав потребителей». Агрегатор пишет еще при бронировании, что предоплата не возвращается, чтобы потребитель больше не трогал его, чтобы все осталось как есть. Если знать нюансы законодательства, можно вернуть все».
Если клиент бронирует номер через российский сервис, эти правила распространяются и на гостиницы за рубежом, так как агрегатор территориально относится к законодательству РФ. Юрист предупредил, что любой такой сервис может сказать: «Мы уже перечислили деньги за рубеж». Но это проблема сервиса, а не потребителя, средства должны вернуть в течение десяти дней.
Полеты
В каких случаях можно вернуть средства за авиабилет? Статья 108 Воздушного кодекса гласит, что есть два вида тарифа: возвратный и невозвратный.
Полную стоимость авиабилета вне зависимости от тарифа должны вернуть в следующих случаях:
заболевание самого человека; заболевание родственника, следующего с ним; серьезная болезнь у родственника, и он не может самостоятельно передвигаться; перенос либо изменение времени вылета; отмена рейса.
В первых трех случаях самое главное — предупредить за 24 часа и предоставить справку. Если говорить о травме или неожиданной болезни, авиакомпания тоже должна вернуть средства за неиспользованный билет. Для этого необходимо сразу обратиться к врачу и взять справку.
Во всех остальных случаях при невозвратном тарифе, если нет условий, описанных выше, можно вернуть около 75% — это сборы и таксы на авиабилеты, то есть аэропортовые сборы за наземное обслуживание воздушных судов. Тариф — это не билет, а стоимость перелета, установленная авиакомпанией, он составляет примерно 25%. Воздушный кодекс обязывает авиакомпании компенсировать покупателю сборы аэропортов, в которые он не доехал. Но бывает, что авиаперевозчик в условиях прописывает, что в билете невозвратный не только тариф, но и топливный и сервисный сборы, тогда нельзя вернуть ничего.
По словам Эдуарда Шалоносова, если деньги вернуть не получается, покупателю можно обратиться в Роспотребнадзор и Росавиацию.
Если агрегатор по поиску авиабилетов для оплаты перенаправляет клиента к так называемому брокеру, то за возвратом средств обращаться нужно либо к агрегатору, либо к этому самому посреднику. По словам юриста, безопаснее не заказывать у агрегатора, работающего с посредником, а покупать авиабилеты на официальном сайте авиакомпании. Билеты на рейсы иностранных перевозчиков из-за того, что платежные системы Visa и Mastercard перестали работать в России, оплатить сложнее, но все-таки возможно. Например, можно связаться с российскими офисами иностранных авиакомпаний и уточнить, как можно оплатить билеты.