В Роспотребнадзоре туристам рассказали, как не стать жертвой обмана
Более восьми тысяч раз туристы пожаловались на туроператоров, турагентов и гостиницы в январе-сентябре 2022 года. За весь 2021-й таких обращений было на две тысячи больше. Подобную статистику привел Роспотребнадзор в отчете о ситуации на рынке туристических услуг. Как получить от путешествия только приятные впечатления, разбиралась «Парламентская газета».
Напряжение не спадает
В допандемийные 2018-2019 годы претензий к турбизнесу было гораздо меньше — около шести тысяч. В 2020-м турпоток снизился аж на 33 процента, но жалоб стало больше втрое — 17 тысяч. Люди не могли выехать за границу и беспокоились, что потеряют заплаченные за туры деньги. В последние два года ситуация более-менее стабилизировалась, но по-прежнему тревожит экспертов.
Постановлением от 20 июля 2020 года № 1073 Правительство закрепило за россиянами право вернуть деньги или перенести поездку до 31 декабря 2021 года без изменения условий договора. Многие не стали требовать у туроператоров деньги назад и согласились подождать, когда снимут коронавирусные ограничения. Это позволило уберечь рынок от повальных банкротств, хотя без судебных разбирательств все же не обошлось.
Летом 2021 года греческая компания Mouzenidis Travel Greece приостановила работу и аннулировала туры граждан России почти на миллиард рублей. Большинство из них должны были состояться еще в 2020 году, и российскому представительству фирмы пришлось отвечать по искам о возврате средств. Однако выплаты покрыли всего 5,04-13,83 процента от суммы долга, и многих это ударило по карману.
По данным Росстата, на отдых россияне тратят в среднем два-четыре процента от доходов. Роспотребнадзор привел и другие цифры: на заграничную поездку семье из трех человек нужно предусмотреть не менее 150 тысяч рублей. А средний чек на отдых в Сочи без перелета минувшим летом составил около 68 тысяч рублей на две персоны.
В расчете на авось
Вызывают нарекания и транспортные услуги. По этому поводу в 2018-м в Роспотребнадзор пожаловались более 11 тысяч человек. Годом позже — девять тысяч. Зато в 2020-м кривая стремительно поднялась — до 22 тысяч. Прошлогодние данные чуть лучше — около 14 тысяч жалоб. Но радоваться особенно нечему: в этом году разобраться с недобросовестными перевозчиками уже попросили 12 тысяч туристов.
В Роспотребнадзоре разбираются и с ситуациями, когда клиентам приходилось доплачивать за перенесенные из-за коронавируса путевки. При этом все чаще турагенты — посредники при заключении договора — не переводят туроператорам плату за проданные туры, а клиентам обещают, что стоимость экскурсий включена в путевку. Мошенники сокращают срок оплаченного отдыха, не предупреждая клиентов и без возврата части средств. Нередко турагенты закладывают скрытые комиссии за свою работу, вплоть до 15 процентов от стоимости поездки, и выясняется это лишь при расторжении договора.
Самостоятельно вернуть кровно заработанное людям чаще всего не удается, и за них вступаются надзорные органы. В итоге за девять месяцев 2022-го Роспотребнадзор подготовил 706 заключений в пользу потребителей, подал 448 исков, включая четыре групповых, каждый из которых касался минимум двух десятков человек. Справедливость восторжествовала: туристам вернули более 106 миллионов рублей — на 20 миллионов больше, чем в 2021-м.
«От неприятных неожиданностей не застрахован никто, и это касается не только туристической отрасли. Общий совет: надо аккуратно вести свои дела, — отметила в беседе с «Парламентской газетой» председатель Комитета Совета Федерации по социальной политике Инна Святенко. — Прежде всего рекомендую тщательно смотреть договор, который подписывает потребитель. В случае мошеннических действий с чьей-либо стороны нужно обращаться в компетентные инстанции. Достаточно эффективно работают правоохранительные органы».
Прочесть и запомнить
Предусмотреть все риски, приобретая тур, невозможно. Но свести их к минимуму помогут простые правила, которые напомнил Роспотребнадзор.
- Планировать отдых нужно заранее, чтобы не возникло непредвиденных проблем на работе, с загранпаспортом или визой.
- Покупать путевку надо осмысленно, в стационарных местах продаж. Следует изучить сайт туроператора, поискать информацию о нем в публичном доступе. Фирму-однодневку часто выдает помещение, где она располагается: все выглядит так, будто владельцы только заехали или собираются переместиться в другое место.
- Перед заключением договора через интернет желательно расспросить туроператора о турагенте, который представляет его интересы. Еще лучше — подписывать документы без посредников, а перед отъездом в путешествие лучше уточнить, все ли в порядке с туром.
- Неплохо предварительно посмотреть условия в гостинице, которая на время станет домом.
- Только положительные отзывы о туроператоре на специализированных сайтах — повод насторожиться. Полноценную картину помогут составить комментарии клиентов в соцсетях той или иной компании. Не повредит проверка контрагентов через Единый федеральный реестр туроператоров, реестр турагентов и реестр гостиниц.
- Ни в коем случае нельзя переводить деньги за путевку на карту физлица. Все расчеты должны быть непосредственно с туроператором. Заказчику должны выдать бумажный или электронный чек, подлинность которого легко отследить через специальное приложение Федеральной налоговой службы.
- Подспорье для путешественника — сервис «Электронная путевка». Пока он действует в тестовом режиме, но многие туроператоры уже присоединились к нему. Основные данные о клиенте и поездке отражаются в виде QR-кода. Система позволяет убедиться в законности продажи путевки по уникальному идентификационному номеру, а контролирующим органам — отслеживать неправомерные действия компаний. За отсутствие сведений о заключенных договорах туроператоров и турагентов будут исключать из федеральных реестров: с 1 марта 2023 года — работающих на рынке зарубежного туризма, а с 1 сентября 2023 года — тех, кто специализируется на внутреннем и въездном туризме.
- Типовая форма договора о реализации туристского продукта утверждена приказом Ростуризма от 27 ноября 2020 года. Важно убедиться, что в документе учтены пожелания клиента: уровень комфорта в отеле, близость к морю и объектам инфраструктуры, трансфер, услуги гида и переводчика, экскурсии, дополнительное питание.
- Отказаться от тура можно в любой момент до исполнения договора. Если возникнут обстоятельства, которые угрожают жизни и здоровью клиента, туроператор должен вернуть ему всю внесенную сумму. Среди таких, например, извержения вулканов, революции, стихийные бедствия или эпидемии. В остальных случаях расторгнуть соглашение в любое время допустимо при условии компенсации фактически понесенных туроператором или турагентом расходов.
- Перед выездом в другую страну не стоит забывать о профилактических прививках.
- Не помешают и копии или фото паспорта, водительского удостоверения и других важных документов.
- Если возникли проблемы, предъявить туроператору жалобу можно в течение 20 дней после возвращения домой. На ее рассмотрение закон отводит не более 10 дней. Все связанные с отдыхом трудности надо фиксировать на фото или видео, не помешают и свидетельские показания.
- Сообщить о нарушениях в Роспотребнадзор можно через специальную форму на официальном сайте ведомства: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Второй вариант — позвонить в Единый консультационный центр по бесплатному телефону: 8-800-555-49-43.
